Quản Lý Trực Ca/ Duty Manager

1. YÊU CẦU CHUNG / SUMMARY OF POSITION - Trợ giúp Trưởng bộ phận Tiền sảnh quản lý, vận hành bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả, hoàn thành mục tiêu của bộ phận và thay mặt ban giám đốc giải quyết các công việc trong các ngày nghi lễ tết,nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là các các buổi đêm/The main task of Duty manager is to assist Front office manager in the daily smooth running of the Front desk and lobby operation, to get department’s budget and to represent management in absence especially on Public holidays, weekends, evenings and night time.
- Ưu tiên hàng đầu là việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng/Main responsibility is always given to guest’s request or complaints.
- Đảm bảo và phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách hàng và giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn/ Develop a key role in maintaining a good relationship with both guests and staffs of the hotel.
- Có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao vàtốt nhất một cách lịch sự nhã nhặn và chuyên nghiệp/ Be responsible to provide thebest and high quality of service in a gracious and professional manner
- Có trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên trong công việc/ Be responsibility of training, guiding, assistance all the FO staffs to finish their duties
- Có trách nhiệm lãnh đạo, tổ chức và giám sát chặt chẽ để hoàn thành công việc một cách tốt nhất theo đúng qui trình và chính sách của khách sạn/ Be responsibility of leading, organization and supervision strictly to gain the best result on working as hotel’s P&P and SOPs
- Mỗi Quản lý trực ca phải hiểu rõ quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn, cách xử lý các tình huống khẩn cấp. / Each Duty Manager has to be thoroughly familiar with the hotel’s P&P, SOPs, Fire & Emergency procedure.
- Thành thạo tất cả các công việc của bộ phận sảnh (Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn). To be acknowledgeable with all Front office job functions (Refer to hotel’s SOPs)
- Chịu trách nhiệm toàn bộ trước các hoạt động trong khách sạn: hội họp, tiệc, đón tiếp khách đoàn, khách VIP…/ Be fully aware of in-house activities: functions, VIP arrivals, group, etc.
- Hiểu rõ các chương trình cho khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, chủ khách sạn, các chế độ dành cho khách VIP. / To be familiar with all loyalty and frequent guests, hotel owner, VIP’s benefits.
- Ưu tiên hàng đầu cho các khách gọi đường dây nóng, với các yêu cầu được thực hiện, đảm bảo được ghi chép lại trong sổ nhật ký giám sát. / Priority has always to be given to the Guest Hot Line with proper follow up and log book record.
- Báo ngay cho tổng giám đốc trong các trường hợp khẩn cấp như: báo cháy, đe dọa đánh bom,… / In case of emergency, fire or bomb threat, General Manager has to be notified immediately.
2. CÔNG VIỆC CHÍNH/ MAIN DUTIES - Nhận bàn giao ca từ ca trước. / Hand over from the previous shift.
- Họp bàn giao những vấn đề đặc biệt xảy ra trong ca trước/ Briefing on special happenings during the previous shift.
- Kiểm tra sổ nhật ký của tất cả các bộ phận của lễ tân/ To read through log book of all sections
- Kiểm tra kỹ các đặt phòng VIP và đoàn đến trong ngày / Double check correspondences of arriving VIP’s and group
- Trực tiếp kiểm tra sự xếp phòng, chuẩn bị phòng cho các khách VIP, VVIP. / Physically checked all rooms for VIP/VVIP
- Khách VIP, khách hàng thường xuyên phải được chào đón và tiễn bởi Quản lý trực ca, và được dẫn lên phòng bởi nhân viên quan hệ khách hàng hoặc Quản lý trực ca / VIP’s and Returning guest to be greeted or farewell by Duty manager and escorted by Guest relation officer or by Duty manager.
- Đảm bảo tất cả thư báo, fax, tin nhắn, bưu phẩm được chuyển đến khách hàng ngay lập tức. /To ensure that all message and faxes are delivered immediately.
- Khuyến khích khách hàng điền vào mẫu nhận xét về dịch vụ của khách sạn, ghi chép lại các ý kiến đặc biệt/ Encourage guest to fill in guest questionnaires, note down special comment.
- Quản lý trực ca còn phải chịu trách nhiệm ở các công việc sau/ Duty Manager to take up some extra responsibilities, such as regular checking of :
o Kiểm tra khu vực văn phòng, phòng ăn nhân viên, phòng thay đồ/ The entire back of the house area, including staff canteen and locker rooms
o Kiểm tra trung tâm dịch vụ thương mại,phòng bán đồ lưu niệm, bể bơi…/ Business Center, Souvenir Shop and Pool operation
o Kiểm tra bộ phận ăn uống (nếu có vấn đề cần giải quyết, liên lạc trực tiếp với giám đốc hoặc giám sát nhà hàng)/ Food and Beverage Outlets (If any problems, to be addressed directly to F&B manager or Assistant F&B manager on duty.
o Kiểm tra các điểm tuần tra an ninh/ Security Posts.
o Kiểm tra các khu vực VIP/ Executive Lounge
o Câu lạc bộ sức khỏe/ Fitness Center
- Quản lý trực ca cùng với nhân viên an ninh được phép mở kho khách sạn, kho FB trong lúc khẩn cấp, và phải được ghi lại cẩn thận trong sổ nhật ký kho một cách chi tiết. Cần hạn chế việc mở kho. / Duty manager is authorized together with Security guard to open F&B or general store, for emergency issues only, with proper record. Opening of any store rooms should be kept to an absolute minimum.
- Quản lý trực ca đêm có trách nhiệmkiểm tra các hóa đơn trả chậm, đảm bảo chính xác và đầy đủ, kiểm tra toàn bộ hồ sơ khách check in trong ngày và chỉnh sửa giá chính xác theo hồ sơ đặt phòng trước khi chạy báo cáo đêm. Việc chạy báo cáo đêm chỉ được thực hiện khi được phép của quản lý ca đêm. / Night duty manager has responsibility to check all city ledger charges, its correctness and completion, entry of today’s checked-in, do the correction before running the night audit function. Night Audit function will not be carried on without Night duty manager’s approval on the room charges.
- Đảm bảo rằng các bộ phận dịch vụ ăn uống, khu thư giãn VIP, câu lạc bộ sức khỏe được đóng cửa theo quy định của khách sạn. / To ensure all F&B outlets, Executive Lounge and Fitness Center are closed according to time schedule
- Đảm bảo nhân viên trực đêm không ngủ trong ca trực. / To ensure no staff are sleeping
- Đảm bảo nhân sự an ninh đủ ở các chốt trực và được thay ca định kỳ. / To ensure that all security posts are manned and regular security patrol taking place.
- Kiểm tra để đảm bảo các báo cáo được thực hiện chính xác, đầy đủ, đúng giờ/ Ensure all the reports are done correctly and on time
- Hoàn thành các mục nêu trong danh sách các yêu cầu công việc thực hiện trong ca/ Complete all items as listed on shift checklists.
- Bố trí đủ người trong ca trực vào thời gian các bữa ăn/ During the meal time, each station has to be appropriately manned
- Ghi lại các công việc cần theo dõi và chưa được hoàn thành vào sổ giao ca/ Note all the tasks need to be followed up and finished to logbook
- Làm các báo cáo hàng ngày/Do the daily report
3. CÁC NHIỆM VỤ KHÁC/ OTHER TASKS - Hiểu và thực hiện đúng các qui trình, chính sách, qui định chung của khách sạn/ Be acknowledgeable and follow strictly the hotel’s P&P and SOPs
- Đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp. / Be responsibility to provide courteous and professional manner and service at all time.
- Luôn có ý thức trau dồi kinh nghiệm, cập nhật kiến thức về các dịch vụ khách sạn/ Be active to get experience, update the knowledge about the hotel’s services
- Có sự hiểu biết tốt về chương trình khách hàng thường xuyên và các chương trình tờ rơi khuyến mại của khách sạn/ To be fully familiar with Loyalty Programs and all Frequent Flyer Programs.
- Đảm bảo nắm chắc và chấp hành đúng các qui định hay qui trình về an toàn lao động, PCCC, các tình huống khẩn cấp/ Be acknowledged and follow the procedure of safe labor, fire and emergency situation
- Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phòng khách, các thông tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa/ Be throughly knowledgeable of all hotel facilities and Food & Beverage outlets and their time of operation.
- Luôn dẫn đầu trong việc góp phần bán các dịch vụ của khách sạn để tăng doanh thu/ Be the leader to upsell all hotel’s services to get more revenue
- Tiếp nhận, bàn giao, theo dõi và giám sát việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng của nhân viên/ Handle, hand over, follow up and supervise to make sure all the guest request are done by the FO staff
- Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho Trưởng bộ phận an ninh,Trưởng bộ phận Tiền sảnh hoặc Tổng quản lý khách sạn. / To be alert of any suspicious or unusual situation and immediately inform Security manager, FOM or General manager as hotel’s P&P
- Giúp Trưởng bộ phận trong việc quan sát, đánh giá, khen thưởng và kỷ luật nhân viên một cách đúng đắn/ Assist FOM in observing, evaluation, praising and discipline correctly
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về các thiệt hại, đồ dùng, dụng cụ hỏng hóc. / To report to relevant department for any damage / out of order.
- Luôn gương mẫu trong việc gìn giữ, bảo vệ tài sản khách sạn, tránh lãng phí/ To be a good example in respecting all hotel property and minimizing wastage
- Luôn gương mẫu trong việc giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp sạch sẽ, sẵn sàng cho mục đích làm việc. / To be a good example in keeping the front desk area clean and tidy and references are always ready at all time.
- Luôn gương mẫu trong việc duy trì mối quan hệ làm việc tốt trong bộ phận FO và các bộ phận khác trong khách sạn. / To be a good example in maintain good relationship within Front Office Department and with others departments.
- Kiểm tra để đảm bảo các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết. / Check to make sure that Front Desk operating supplies and stationaries are in good order and stocks are maintained in a reasonable level.
- Đảm bảo trang phục chỉnh tề, làm việc đúng thời gian quy định. / Ensure to wear the proper uniform and report to work punctually.
- Tổ chức và chỉ đạo họp bộ phận FO. / Conduct and lead the FO daily briefings
- Xếp lịch ca làm việc và đảm bảo đủ nhân viên cần thiết cho bộ phận FO tùy theo tình hình kinh doanh của khách sạn. / Assign FO duty roster and ensure that all sections are well manned according to the hotel business level.
- Làm các báo cáo hàng tuần, tháng theo qui định/ Prepare weekly and monthly reports
- Tham gia các khóa đào tạo của bộ phận theo kế hoạch đặt ra. / Attend the departmental training as scheduled.
- Trợ giúp Trưởng bộ phận tổ chức và lập kế hoạch đào tạo cho bộ phận/ Asssit FOM to conduct and prepare the FO’s training plan
4. NHIỆM VỤ KHÁC/ EXTRA DUTIES - Theo sự phân công của Trưởng bộ phận Tiền sảnh / Follow the instruction of FOM

Trình độ học vấn/Trình độ chuyên môn - Có bằng đại học hoặc trung cấp chuyên nghành lễ tân khách sạn. BA tourism certificate or Tourist school certificate is required.
Kinh nghiệm liên quan tới vị trí:
Phẩm chất cá nhân/Thái độ làm việc - Trung thực, có trách nhiệm và tinh thần làm việc/ Be honest, good attitude and high responsibility
- Luôn gương mẫu và có kỷ luật nghiêm trong công việc/ Be good example and strict discipline on working
Các kỹ năng cơ bản - Kỹ năng giao tiếp tốt / Good communication skill
- Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn, nội quy lao động và các chính sách và quy trình của khách sạn. / Good knowledge about the hotel’s service, labor rules and hotel’s SOPs and P&P
- Có kỹ năng đào tạo/ Training skill required
- Có kỹ năng giám sát/ Supervised skill
- Có kỹ năng tổ chức và lãnh đạo/ Organisation and leading skill
Các kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…) - Thành thạo các kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh/ Good in English communication skills
- Có khả năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ khác/ Able to communicate by another languages
- Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn. / Good knowledge about the office computer software and hotel management’s system.