General Manager

Triển khai và kiểm soát chất lượng công việc: cùng với việc tổ chức kiểm soát để tất cả các Trưởng bộ phận làm đúng, đủ chức năng nhiệm vụ theo quy định, đảm bảo tuân thủ mọi tiêu chuẩn, quy định, quy trình của Công ty thì các Tổng quản lý Khách sạn cần đặc biệt lưu ý thực hiện các việc trong từng mảng như sau:

1. Mảng Sales & MKT On-site:

- Tổ chức triển khai hoạt động sale on site (phòng, MICE, F&B & các dịch vụ liên quan khác như tourdesk, tour, giặt là v.v) đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu phân bổ.

- Rà soát kiểm soát mức độ hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của từng mảng theo chỉ tiêu phân bổ cho cơ sở. Thường xuyên cập nhật và đề xuất các giải pháp cho Giám Đốc Chuỗi nhằm đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu phân bổ và kịp thời giải quyết các nguy cơ dẫn đến không hoàn thành chỉ tiêu. 

- Chủ động đòi hỏi và rà soát các tài liệu MKT phục vụ vận hành nhằm đảm bảo tiêu chuẩn. 

2. Mảng Đặt Phòng:

- Tổ chức sắp xếp bộ phận đặt phòng theo đúng quy định.

- Kiểm soát hoạt động đặt phòng cơ sở (theo tần suất và đột xuất) nhằm đảm bảo: 

• triển khai đúng chính sách; 
• theo đúng quy trình thực hiện công việc, 
• kiểm soát được tình trạng quỹ phòng (kiểm soát cập nhật allotment, xử lý các booking xin duyệt lấy phòng ngoài allotment theo qui định, kiểm soát việc lấy phòng trong hạn mức quỹ phòng cho các nhóm KH nhất định, kiểm tra tình trạng các đặt phòng tới hạn, đảm bảo không có booking tạm giữ khi đã quá COD; 
• kiểm soát và rà soát đảm bảo chất lượng các công việc đặt phòng đạt tiêu chuẩn CLDV.  

3. Mảng Tiền Sảnh (đón tiếp, chăm sóc khách hàng):

• Kiểm soát tốc độ check-in, check-out; nghiên cứu để tăng năng suất của nhân viên, tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi check-in, check-out.
• Đảm bảo việc khi khách check-in, lễ tân đã lấy đủ các thông tin về khách để có thể phục vụ nhanh chóng và kiểm soát khách khi vào ăn cũng như khi sử dụng các dịch vụ khác của Khách sạn, VAP, Safari.
• Kiểm soát thái độ của nhân viên khi chăm sóc khách hàng.
• Vào các giờ cao điểm Tổng quản lý Khách sạn cần có mặt tại các điểm đông khách để kiểm soát chất lượng dịch vụ như các CBQL cấp dưới và hỗ trợ nhân viên xử lý các vướng mắc.

4. Mảng Ẩm Thực: 

• Kiểm soát thái độ, chất lượng và tốc độ phục vụ khách của nhân viên.
• Kiểm soát chất lượng món ăn, trình bày trang trí các món ăn theo tiêu chuẩn đã được phê duyệt. Nếu thấy có bất cập phải báo cáo ngay về HO với đề xuất điều chỉnh.
• Kiểm soát âm thanh, ánh sáng, trang trí của các nhà hàng (cần làm đúng theo các tiêu chuẩn đã được phê duyệt, nếu chưa có hoặc muốn điều chỉnh phải làm đề xuất cụ thể ngay cho HO).
• Kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm trong bếp, khu vực bày đồ ăn.
• Kiểm soát việc tuân thủ thực đơn, Recipe (xác suất).
• Kiểm soát chất lượng thực phẩm đầu vào (xác suất).

5. Mảng Buồng Phòng: 

• Kiểm soát chất lượng làm vệ sinh ở tất cả các khu vực.
• Kiểm soát tiêu chuẩn set up ở tất cả các khu vực. 
• Kiểm soát trang trí, cây cối, nội thất đảm bảo chất lượng hình ảnh 5 sao tại các khu vực đặc biệt sảnh khách sạn, nhà hàng. 
• Kiểm tra xác suất 5-7 phòng khách, tất cả các khu công cộng, đặc biệt là các WC. Chú ý kiểm tra các ngóc ngách nơi ít bị để ý.
• Kiểm tra tình trạng mùi trong không khí, đặc biệt là các khu WC, bếp, nhà hàng.

6. Mảng Kỹ Thuật: 

• Kiểm soát tình trạng vệ sinh, sắp xếp thiết bị, vật tư kỹ thuật ở các khu vực kỹ thuật.
• Kiểm tra xác suất việc ghi nhật ký, làm các hồ sơ kỹ thuật theo quy định và so sánh với thực tế.
• Kiểm tra xác suất tình trạng, chất lượng của các hệ thống kỹ thuật trực tiếp phục vụ khách như điều hòa thông gió, cấp nước (áp lực nước, thời gian có nước nóng kể từ khi mở vòi, chất lượng nước v.v), thoát nước (tình trạng phòng tắm bị trào nước, tình trạng của hệ thống xả E bồn cầu v.v), thoát mùi - thông gió trong các phòng WC (hở- khô xi pông), chiếu sáng (độ sáng).
• Kiểm tra mỹ quan các hệ thống kỹ thuật và cơ sở hạ tầng mà khách có thể nhìn thấy (sứt sẹo, nứt vỡ, hỏng hóc, biến màu loang lổ v.v).

7. Mảng An Ninh – An Toàn:

• Kiểm soát chặt chẽ các hệ thống PCCC, việc tuân thủ các quy định PCCC tại tất cả các điểm của khách sạn.
• Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận cứu hộ, đảm bảo họ làm việc nghiêm túc, cứu hộ cứu nạn kịp thời.
• Kiểm soát chặt chẽ việc quản lý khách hàng, không để lọt các trường hợp khách sử dụng dịch vụ mà không trả phí.
• Đào tạo để các CBLĐ dưới quyền luôn có ý thức để ý, phát hiện các nguy cơ mất an ninh – an toàn tiềm ẩn để xử lý hoặc báo cáo Lãnh đạo cấp trên xử lý.

8. Mảng Cảnh Quan, Sân Vườn: 

• Kiểm soát việc trồng và chăm sóc cây cỏ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đã được phê duyệt (nếu chưa có phải phối hợp với bộ phận Setup của HO làm và trình ngay), trong đó phải đặc biệt chú ý đến kích thước cây cảnh (để khối cây cảnh không bị biến dạng do cây lớn lên, không che lấp các ô cửa kính v.v), không để cây cỏ chết, không có cây cỏ dại mọc chen lẫn, um tùm.
• Kiểm soát việc chăm sóc, bảo dưỡng các tiểu cảnh, điểm nhấn, đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn đã được phê duyệt.
• Kiểm soát vệ sinh, chiếu sáng, không có hỏng hóc, sứt sẹo, đổ vỡ tại các khu vực này.

9. Mảng Dịch Vụ Vận Chuyển & Vui Chơi Giải Trí:

• Kiểm soát chặt thời gian vận chuyển khách hàng, không để khách chờ (đặc biệt quan tâm đến chất lượng tàu xe để đảm bảo chất lượng 5 sao của dịch vụ).
• Phối hợp với HO để xây dựng danh mục các dịch vụ vui chơi giải trí, thiết lập các tiêu chuẩn cho khách sạn của mình và kiểm soát chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ của khách sạn và các đối tác.
• Triển khai vận hành các hoạt động vui chơi giải trí sau khi nhận bàn giao từ Tổ dự án. 
• Nghiên cứu, đề xuất với HO các dịch vụ vui chơi giải trí và các Tour hấp dẫn để bổ sung nhằm nâng cấp sự hài lòng của khách hàng.

10. Các Mảng Dịch Vụ Vận Hành Khác: tùy theo phân công từng thời điểm sẽ có những dịch vụ vận hành phát sinh nhằm đảm bảo cung cấp trải nghiệm đa dạng cho khách hàng được triển khai từ Phòng/Ban liên quan về phát triển sản phẩm; Tổng Quản Lý có trách nhiệm triển khai các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thường xuyên tham vấn ý kiến cập nhật cho Giám Đốc Chuỗi để đảm bảo triển khai các dịch vụ vận hành này theo đúng yêu cầu về thời hạn, chất lượng và chỉ tiêu phân bổ.