[VINPEARL NGHỆ AN] QUẢN LÝ TRỰC CA TIỀN SẢNH - DUTY MANAGER

1. Yêu cầu chung

Ưu tiên hàng đầu là việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

Đảm bảo và phát triển tốt đẹp mối quan hệ thân thiện giữa khách sạn với khách hàng và giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn.

Có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao và tốt nhất một cách lịch sự nhã nhặn và chuyên nghiệp.

Có trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên trong công việc.

Có trách nhiệm lãnh đạo, tổ chức và giám sát chặt chẽ để hoàn thành công việc một cách tốt nhất theo đúng qui trình và chính sách của khách sạn.Mỗi Quản lý trực ca phải hiểu rõ quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn, cách xử lý các tình huống khẩn cấp.

Thành thạo tất cả các công việc của bộ phận sảnh (Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn).

Chịu trách nhiệm toàn bộ trước các hoạt động trong khách sạn: hội họp, tiệc, đón tiếp khách đoàn, khách VIP…

Hiểu rõ các chương trình cho khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, chủ khách sạn, các chế độ dành cho khách VIP.

Ưu tiên hàng đầu cho các khách gọi đường dây nóng, với các yêu cầu được thực hiện, đảm bảo được ghi chép lại trong sổ nhật ký giám sát.

Báo ngay cho tổng giám đốc trong các trường hợp khẩn cấp như: báo cháy, đe dọa đánh bom...

2. Công việc chính:

Nhận bàn giao ca từ ca trước.

Họp bàn giao những vấn đề đặc biệt xảy ra trong ca trước.

Kiểm tra sổ nhật ký của tất cả các bộ phận của lễ tân.

Kiểm tra kỹ các đặt phòng VIP và đoàn đến trong ngày.

Trực tiếp kiểm tra sự xếp phòng, chuẩn bị phòng cho các khách VIP, VVIP.

Khách VIP, khách hàng thường xuyên phải được chào đón và tiễn bởi Quản lý trực ca, và được dẫn lên phòng bởi nhân viên quan hệ khách hàng hoặc Quản lý trực ca.

Đảm bảo tất cả thư báo, fax, tin nhắn, bưu phẩm được chuyển đến khách hàng ngay lập tức.

Khuyến khích khách hàng điền vào mẫu nhận xét về dịch vụ của khách sạn, ghi chép lại các ý kiến đặc biệt.

Quản lý trực ca còn phải chịu trách nhiệm ở các công việc sau:

Kiểm tra khu vực văn phòng, phòng ăn nhân viên, phòng thay đồ.

Kiểm tra trung tâm dịch vụ thương mại, phòng bán đồ lưu niệm, bể bơi...

Kiểm tra bộ phận ăn uống (nếu có vấn đề cần giải quyết, liên lạc trực tiếp với giám đốc hoặc giám sát nhà hàng).

Kiểm tra các điểm tuần tra an ninh.

Kiểm tra các khu vực VIP.

Câu lạc bộ sức khỏe.

Quản lý trực ca cùng với nhân viên an ninh được phép mở kho khách sạn, kho FB trong lúc khẩn cấp, và phải được ghi lại cẩn thận trong sổ nhật ký kho một cách chi tiết. Cần hạn chế việc mở kho.

Quản lý trực ca đêm có trách nhiệm kiểm tra các hóa đơn trả chậm, đảm bảo chính xác và đầy đủ, kiểm tra toàn bộ hồ sơ khách check in trong ngày và chỉnh sửa giá chính xác theo hồ sơ đặt phòng trước khi chạy báo cáo đêm. Việc chạy báo cáo đêm chỉ được thực hiện khi được phép của quản lý ca đêm.

Đảm bảo rằng các bộ phận dịch vụ ăn uống, khu thư giãn VIP, câu lạc bộ sức khỏe được đóng cửa theo quy định của khách sạn.

Đảm bảo nhân viên trực đêm không ngủ trong ca trực.

Đảm bảo nhân sự an ninh đủ ở các chốt trực và được thay ca định kỳ.

Kiểm tra để đảm bảo các báo cáo được thực hiện chính xác, đầy đủ, đúng giờ.

Hoàn thành các mục nêu trong danh sách các yêu cầu công việc thực hiện trong ca.

Bố trí đủ người trong ca trực vào thời gian các bữa ăn.

Ghi lại các công việc cần theo dõi và chưa được hoàn thành vào sổ giao ca.

Làm các báo cáo hàng ngày.

3. Các nhiệm vụ khác:

Hiểu và thực hiện đúng các qui trình, chính sách, qui định chung của khách sạn.

Đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.

Luôn có ý thức trau dồi kinh nghiệm, cập nhật kiến thức về các dịch vụ khách sạn.

Có sự hiểu biết tốt về chương trình khách hàng thường xuyên và các chương trình tờ rơi khuyến mại của khách sạn.

Đảm bảo nắm chắc và chấp hành đúng các qui định hay qui trình về an toàn lao động, PCCC, các tình huống khẩn cấp.

Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phòng khách, các thông tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa.

Luôn dẫn đầu trong việc góp phần bán các dịch vụ của khách sạn để tăng doanh thu.

Tiếp nhận, bàn giao, theo dõi và giám sát việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng của nhân viên.

Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho Trưởng bộ phận an ninh,Trưởng bộ phận Tiền sảnh hoặc Tổng quản lý khách sạn.

Giúp Trưởng bộ phận trong việc quan sát, đánh giá, khen thưởng và kỷ luật nhân viên một cách đúng đắn.

Thông báo cho các bộ phận liên quan về các thiệt hại, đồ dùng, dụng cụ hỏng hóc.

Luôn gương mẫu trong việc gìn giữ, bảo vệ tài sản khách sạn, tránh lãng phí.

Luôn gương mẫu trong việc giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp sạch sẽ, sẵn sàng cho mục đích làm việc.

Luôn gương mẫu trong việc duy trì mối quan hệ làm việc tốt trong bộ phận FO và các bộ phận khác trong khách sạn.

Kiểm tra để đảm bảo các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết.

Đảm bảo trang phục chỉnh tề, làm việc đúng thời gian quy định.

Tổ chức và chỉ đạo họp bộ phận FO.

Xếp lịch ca làm việc và đảm bảo đủ nhân viên cần thiết cho bộ phận FO tùy theo tình hình kinh doanh của khách sạn.

Làm các báo cáo hàng tuần, tháng theo qui định.

Tham gia các khóa đào tạo của bộ phận theo kế hoạch đặt ra.

Trợ giúp Trưởng bộ phận tổ chức và lập kế hoạch đào tạo cho bộ phận.

Theo sự phân công của Trưởng bộ phận Tiền sảnh.

- Email: Tin đã hết hạn