Quản lý dịch vụ khách hàng

- Thực hiện các đúng các nội qui của khách sạn và bộ phận đưa ra

- Luôn nhã nhặn lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp

- Lịch sự, nhiệt tình, có trách nhiệm, trung thực và hợp tác

- Nhân viên lễ tân được xem như là hình ảnh đại diện của khách sạn, vì họ là người đầu tiên cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, mọi hành vi và cử chỉ của lễ tân đều ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về khách sạn. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách chuyên nghiệp, thân thiện và lịch sự với khách hàng.

TRÁCH NHIỆM

NHIỆM VỤ CHÍNH:

Tóm tắt công việc

Chỉ đạo tất cả các công việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng với mục đích đạt được sự hài lòng cao nhất của những khách hàng hiện tại và tương lai.

Chìa khóa để đạt được mục tiêu này là tạo ra một môi trường công bằng và thuận lợi cho khách hàng, nhân viên, chủ đầu tư và các đối tác của chúng ta. Bạn có trách nhiệm quảng bá văn hóa của công ty tới khách hàng, bạn bè, đối tác để họ biết đến thương hiệu và dịch vụ tuyệt vời của tập đoàn OHG

Những nhiệm vụ và trách nhiệm chính

• Chịu trách nhiệm và điều hành nhân viên chăm sóc khách hàng một cách hiểu quả để đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách thông qua sự chăm sóc nhanh chóng và chu đáo dành cho khách từ khi khách nhận và trả phòng.

• Đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được tất cả các lợi ích và dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn

• Kiểm tra tất cả các phòng trước khi khách tới

• Chào đón khách trực tiếp

• Kết hợp với tất cả các bộ phận khác để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất

• Thực hiện việc ghi lại những lần khách lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn.

• Quảng cáo những dịch vụ cung cấp cho khách hoặc những trang thiết bị của khách sạn cho khách

• Thực hiện những nhiệm vụ dưới đây:

o Viết thư chào đón những khách

o Tham gia vào quá trình thực hiện bất kỳ yêu cầu đặc biệt của khách

• Phát triển và duy trì dữ liệu danh bạ điện thoại và email của khách

• Giải quyết các phàn nàn của khách và luôn đề cập tới khách khi cần thiết, quan tâm đến khách bằng những hành động mang tính chất tích cực, sửa chữa những lỗi đã mắc phải với khách.

• Lập kế hoạch, phân tích và kiểm soát các chi phí của bộ phận chăm sóc khách hàng

• Kiểm tra thường xuyên danh sách nhận phòng của tất cả các khách và VIP để kiểm tra việc phân bố phòng, chuẩn bị những tiện nghi trong phòng và những yêu cầu đặc biệt.

• Chuẩn bị những yêu cầu tiêu chuẩn cho những tiện nghi trong phòng vào đúng thời điểm hợp lý

• Chịu trách nhiệm hoàn toàn cho việc đảm bảo và duy trì tất cả những dịch vụ cung cấp trong khách sạn để đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách

• Thẩm định ngoại hình, kỷ luật và năng lực của tất cả nhân viên bằng việc giám sát trực tiếp và có những hành động khắc phục tức thời cho nhân viên khi cần thiết

• Tổ chức và điều hành cách cuộc gặp dành cho tất cả nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng để hướng dẫn việc giao tiếp và cách hoạt động hiệu quả cho nhân viên

• Lên kế hoạch làm việc cho tất cả các nhân viên trong bộ phận, sắp xếp ngày nghỉ và kỳ nghỉ, cân nhắc những thời điểm dự án của khách sạn và dự đoán sự di chuyển của một nhóm khách hàng, đặc biệt là sự nhận hoặc trả phòng sớm hay muộn của khách để xếp lịch cho nhân viên

• Chịu trách nhiệm và thực hiện tất cả các quy trình trong những trường hợp khẩn cấp của khách sạn

• Luôn luôn chuẩn bị để thực hiện các nhiệm vụ được giao trong suốt những trường hợp khẩn cấp như cháy, mất điện và bom.

• Hỗ trợ quản lý bộ phận sảnh để đảm bảo việc lên kế hoạch hàng tháng cho việc quản lý rủi ro

• Hỗ trợ quản lý bộ phận sảnh trong việc thực hiện trách nhiệm của IHG – không gian của chính bạn

• Làm việc với ban nhân sự và cấp trên thông qua việc lập kế hoạch tuyển và quản lý nhân sự

• Làm việc với cấp trên và quản lý bộ phận tài chính trong việc quản lý và lập kế hoạch tài chính cho bộ phận

• Thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao khi tập đoàn yêu cầu.

- Được đóng các loại Bảo hiểm (BHYT, BHXH, BHTN...) theo quy định của Luật Lao động

• Có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Anh ( nghe, nói, đọc viết tốt)

• Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ khách sạn

• Có khả năng thuyết phục và kỹ năng bán hàng.

• Có khả năng chịu được áp lực công việc cao.

• Có tinh thần làm việc theo nhóm.