Phục vụ chuẩn Omotenashi thế nào mà 1 tháng đón 2K khách, khiến 1 khách chi đến 300 triệu?

Kết quả kinh doanh của lữ quán Seizan Yamoto ở Nhật, nơi cung cấp dịch vụ chuẩn Văn hóa Omotenashi, cho biết, nơi đây trung bình đón khoảng 2.000 khách ghé thăm mỗi tháng, kích thích khách chi 1 triệu 500 nghìn yên (tương đương khoảng gần 300 triệu VNĐ). Đây là con số lý tưởng đến khó tin nhưng hoàn toàn thật.

Nơi đó có gì thú vị mà hút khách đến thế? Dịch vụ ở đó có gì đặc biệt mà “rút hầu bao” của khách hiệu quả đến vậy?... Tất cả là nhờ hiểu đúng và thực hành chuẩn tinh thần Omotenashi trong quy trình phục vụ.

omotenashi

Ở bài giới thiệu trước, Hoteljob đã định nghĩa cơ bản “Omotenashi là gì?” theo cách mà admin tìm đọc và hiểu (gần đúng). Rồi may mắn được tham dự buổi workshop online: “Tiếp thị du lịch vì sinh kế bền vững: Tìm hiểu văn hóa “Omotenashi” của Nhật Bản” với cực kỳ nhiều thông tin hữu ích để làm nghề, đặc biệt là nghe và hiểu được chính xác thế nào là tinh thần Omotenashi khi phục vụ khách hàng.

Vậy văn hóa Omotenashi hiểu đúng theo văn hóa Nhật là gì?

Văn hóa Omotenashi luôn coi tất cả khách hàng là trung tâm, để có sự chuẩn bị toàn diện nhất, cung cấp không gian hoàn hảo nhất, mang đến dịch vụ hài lòng nhất. Nói một cách rõ ràng hơn, người phục vụ theo văn hóa Omotenashi sẽ luôn tâm niệm mang đến cho khách hàng mọi trải nghiệm dịch vụ với tâm thế "ichigo ichie" (nhất kỳ nhất hội), nghĩa là: cơ hội được gặp quý khách như thế này chỉ có 1 lần duy nhất, sẽ không quay lại lần thứ 2, chính vì vậy, cần coi trọng thời khắc này mà làm hết sức để tiếp đón và đối đãi với khách hàng chân thật, ấm ấp, nhiệt tình và tinh tế nhất. Trong mọi vấn đề, ở mọi thời điểm phục vụ luôn đảm bảo hành động hay suy nghĩ, lời nói hay cử chỉ đều phải thật, xuất phát từ 1 trái tim không có mặt sau, nghĩa là trước sau như một, không được ngoài mặt thì thân thiện, lịch sự và mến khách nhưng trong lòng thì nói xấu khách, chửi thầm khách, đòi hỏi khách phải làm gì ngược lại cho mình (tip, thưởng) - để khách cảm nhận được mà cảm động và vui vẻ, thoải mái và hài lòng. Đây chính là tôn chỉ quan trọng nhất của Omotenashi.

omotenashi

Tinh thần Omotenashi thật ra đã xuất hiện từ lâu, khoảng 800 năm đến 1.500 năm trước, được phát sinh từ văn hóa trà đạo của Nhật Bản. Có 3 điểm quan trọng nhất định phải ghi nhớ khi áp dụng Omotenashi vào phục vụ khách, đó là: thao tác chính xác - thái độ đúng đắn - sự đãi ngộ, phục vụ đúng mực.

Ngoài ra, cũng cần biết rằng, Omotenashi không chỉ là những hành động, việc làm, lời nói có thể nhìn thấy được, mà còn là những chuyện không thể nhìn bằng mắt, phải cảm nhận trước bằng trái tim, dùng tình cảm chân thành để đối đãi với khách.

omotenashi

Omotenashi xuất phát từ văn hóa trà đạo của Nhật Bản, được áp dụng vào thực tiễn đời sống trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề, nhất là với ngành dịch vụ phục vụ khách hàng.

Ở Nhật, mọi người dân đều được răn dạy thấm nhuần tinh thần Omotenashi từ bé, để nó khắc sâu vào máu, trở thành tiêu chuẩn sống đúng đắn mà đối xử với người khác đúng mực. Vì thế, khi áp dụng vào ngành dịch vụ khách sạn, mọi thứ được hòa nhập khá nhanh và hiệu quả, nhân viên người Nhật không cảm thấy lạ lẫm hay chới với làm quen với những quy định, tiêu chuẩn của Omotenashi, thay vào đó, họ thấy mọi thứ rất bình thường, như cuộc sống thường ngày, như con người thật của họ vậy. Thế nhưng, với khách du lịch quốc tế, những cảm nhận khi được sử dụng dịch vụ chuẩn Omotenashi khiến họ thích thú và hài lòng.

Trong mắt khách nước ngoài, có 4 điều khiến họ ấn tượng và thích thú khi tìm hiểu, du lịch và tr