Một số mẫu SOP tham khảo cho bộ phận buồng phòng khách sạn

Hoteljob.vn xin giới thiệu một số mẫu SOP tham khảo cho bộ phận buồng phòng khách sạn để các bạn tham khảo.

A. Quy trình vệ sinh phòng đang có khách

• Khách hàng mong đợi:

Trong thời gian nghỉ của tôi, tôi luôn hy vọng rằng phòng của tôi được làm sạch sẽ, phục vụ hoàn hảo. Bởi vì hầu hết thời gian thư giãn của tôi là ở trong phòng.

• Các bước:

1. Phục vụ phòng đang có khách:

- Có một vài sự khác biệt giữa phục vụ phòng đang có khách và phòng khách đã trả.

- Phòng đang có khách làm sau phòng không có khách và phòng khách đã trả.

- Không bao giờ chạm vào, lấy đi, hoặc đặt tại một nơi khác bất kỳ vật có giá trị nào hay tiền bạc của khách, không vứt bỏ quần áo hoặc đồ dùng của khách khi họ vứt trong thùng rác, báo ngay cho giám sát của mình.

- Nếu có phòng DND nhân viên làm phòng phải ghi báo cáo phòng DND, giải quyết phòng đó theo quy định của khách sạn.

- Trừ khi có yêu cầu phục vụ hoặc nó là một phòng VIP. Sau đó, bạn nên phục vụ phòng ngay sau khi khách đã rời khỏi phòng.

2. Thủ tục phòng đang có khách và ghi nhớ những điều sau đây:

- Không trả lời điện thoại của khách.

- Đồ vải trên giường sẽ phải thay hàng ngày.

- Những đồ cung cấp cho khách sẽ được bổ sung khi khách đã sử dụng hai phần ba và được xắp xếp gọn gàng.

- Kiểm tra trên giường xem có đồ đạc của khách trước khi rút ra thay.

- Nếu khách từ chối xác định yêu cầu xin phép để tiếp tục công việc của bạn hoặc gọi lại sau.

- Đừng thay đổi phần còn lại của trái cây hoặc thực phẩm khác (phòng VIP).

- Hoa chết cũng có thể được gỡ bỏ (hoặc thay thế).

- Đừng ném chai rượu còn một nửa.

- Đặt chai rượu đã mở nắp còn một nửa vào trong tủ minibar.

- Nếu có nhiều tiền hoặc có giá trị vứt bỏ. Nếu nghi ngờ, lấy các items ra và để nó trên bàn.

- Thu xếp giầy dép vào trong tủ gọn gàng.

- Treo quần áo của khách để trên giường lên. Gấp váy ngủ gọn gàng để lên đầu giường.

- Hãy lau bụi trong phòng cẩn thận. Không di chuyển bất kỳ đồ vật nào của khách. Nếu bạn muốn lau bụi bề mặt dưới nó, cầm nó lên và lau bụi sau đó đặt nó đúng vị trí ban đầu.

Ảnh nguồn Internet

B. Xử lý tình huống phòng treo biển không làm phiền

1. Tầm quan trọng:

Không làm phiền khách khi họ muốn có thời gian riêng tư.

2. Các bước thực hiện:

Bước 1: Nhận báo cáo công việc

- Nắm rõ và đầy đủ thông tin về tình trạng các phòng, các yêu cầu đặc biệt nếu có

Bước 2: Ghi lại các phòng treo biển không làm phiền

- Sau 8h sáng nhân viên kiểm tra phòng không có khách.

- Ghi lại các phòng khách treo biển không làm phiền.

- Nhét thẻ “không làm phiền khách” qua cửa những phòng khách treo biển không làm phiền.

- Trước khi kết thúc ca làm việc phải ghi vào báo cáo thời gian lần cuối cùng kiểm tra tình trạng phòng treo biển không làm phiền.

Bước 3: Thông báo về văn phòng HK.

- Những phòng treo biển không làm phiền đã được 18 tiếng hoặc sau 2 giờ chiều.

Bước 4: Kiểm tra ngày giờ khách đến.

- Nhân viên điều phối văn phòng HK phải kiểm tra cẩn thận tên khách, ngày, giờ khách đến.

Bước 5: Thông báo phòng khách treo biển không làm phiền tới bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Nhân viên điều phối văn phòng Hk hoặc giám sát phải thông báo phòng khách treo biển không làm phiền tới trung tâm chăm sóc khách hàng.

- Trong trường hợp khách đã treo biển được 24 tiếng hoặc sau 5 giờ chiều.

Bước 6: Làm vệ sinh phòng khách treo biển không làm phiền (Nếu khách yêu cầu)

- Không bao giờ làm vệ sinh phòng khách treo biển không làm phiền một mình khi chỉ có một mình khách ở nhà.

- Gọi đồng nghiệp hoặc giám sát hỗ trợ mình làm phòng.

Bước 7:Báo cáo tình hình bất thường.

- Thông báo về văn phòng HK tình hình bất thường và đợi hướng dẫn của giám sát.

- Nhân viên điều phối văn phòng Hk hoặc giám sát phải thông báo tình hình bất thường tới người phụ trách cao nhất.

- Đợi làm theo hướng dẫn của người phụ trách cao nhất.

Bước 8: Vào phòng phòng khách treo biển không làm phiền.

- Đối với những phòng khách treo biển không làm phiền được 24 tiếng thì người phụ trách cao nhất, giám sát, nhân viên bảo vệ phải vào phòng khách .

- Nếu có bất kỳ điều gì bất thường  người phụ trách cao nhất sẽ làm cho báo cáo sự cố, nếu không thì đóng cửa phòng và viết báo cáo ghi lại thời gian đã vào phòng.

Ảnh nguồn Internet

C. Cách thay vỏ gối

Bước 1: Chọn vỏ gối mới

- Một bảo vệ gối cho một gối

- Một vỏ gối cho một gối.

- Khi cầm vỏ gối sạch, tay nhân viên phải khô và sạch.

- Vỏ gối phải phẳng, sạch, không có vết ố, không bị rách, thủng.

- Vỏ gối đúng với kích thước của gối.

Bước 2: Tháo vỏ gối đã dùng ra khỏi ruột gối.

- Một tay cầm ở miệng vỏ gối.

- Một tay cầm ở phần cuối vỏ gối.

- Dùng hai tay tháo vỏ gối ra.

- Đặt vỏ gối sạch lên ghế.

- Đặt vỏ gối bẩn lên một cái ghế khác.

- Kiểm tra tình trạng: gối và vỏ gối phải sạch, không có vết bẩn, không có mùi hôi.

- Nếu vỏ gối bẩn phải thay cái khác. 

Bước 3: Tiến hành lồng vỏ gối.

- Giũ vỏ gối, cầm gối và làm cho nó nhỏ nhất có thể.

- Không bao giờ giữ cái gối dưới cằm hoặc những nơi khác là một phần của cơ thể của bạn khi bạn đang lồng vỏ gối.

- Gấp mép gối này vào mép gối kia sao cho gối nhỏ nhất có thể.

- Tay còn lại cầm và mở miệng gối, đưa gối vào vỏ gối sao cho hai góc gối và vỏ gối trùng khít với nhau.

Bước 4: Khâu hoàn thiện

- Gấp 2 đầu lỏng lẻo của các mép vỏ gối trở lại trong gối như lúc đầu chưa mở vỏ gối.

- Kiểm tra những điều cần thiết và đặt gối lên giường.

- Gối xốp, phẳng, các mép gọn gàng, không nhăn.

​

Ảnh nguồn Internet

D. Xử lý cuối ca làm việc

•  Thực hiện theo trình tự sau khi kết thúc ca làm việc của bạn:

1. Cất trang thiết bị dịch vụ về kho

2. Hết rác

3. Thu gom giẻ  bẩn (ca ngày/ ca đêm)

4. Kiểm tra đồ thất lạc

5. Strip kệ xe đẩy

6. Bổ sung trang thiết bị, sử dụng danh sách kiểm tra

7. Thay túi hút bụi

8. Loại bỏ lông bằng chổi, bàn chải và sàn pad

9. Vệ sinh sàn kho bằng chổi, bàn chải, hoặc giẻ và chất tẩy rửa trung tính với nước ấm sau đó lau khô.

10. Vệ sinh bàn chải nhà vệ sinh trong nước nóng với một chất khử trùng

11. Giặt sạch giẻ lau với nước ấm và hóa chất sau đó phơi khô.

12. Rửa xô lau, lau khô .

13. Sử dụng chổi quét , khăn ẩm lau sàn kho.

14. Đổ hóa chất vào chai

15. Điền vào phiếu yêu cầu

16. Tắt đèn, đóng và khóa cửa của khu vực dịch vụ

Ms.Smile