Guest Relations Officer - Chăm sóc khách hàng

1. Kiểm tra log book:

- Kiểm tra phản hồi hàng ngày của khách hàng, nắm bắt các vấn đề khẩn cấp cần xử lý, xin ý kiến FOM và giải quyết ngay trong ngày.

2. Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú:

- Chào đón khách khi check in, kiểm tra với FO và lấy contact của khách.

- Thăm hỏi và cập nhật tình hình sử dụng buffet sáng của khách, kiểm tra sơ bộ khu vực buffet, đồ ăn, nước uống.

- Chủ động liên lạc, hỏi thăm, hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

- Nắm rõ thông tin sự kiện, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách.

- Am hiểu các điểm du lịch, mua sắm, ẩm thực xung quanh để tư vấn khi khách có nhu cầu.

- Giới thiệu khách hàng các dịch vụ hiện đang có tại khách sạn: dịch vụ thuê xe, tour du lịch, giặt ủi, spa,...

3. Xin review đánh giá:

- Đối với khách OTA: Tiếp cận khách xin các review, tặng Voucher juice để khuyến khích khách cho review.

- Đối vơi khách Corp & Walkin: Google & Tripadvisor.

- Lưu ý các dịp đặc biệt như sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm... để gửi lời chúc và quà tặng phù hợp.

- Xin review hết tất cả các khách C/O.

- Liệt kê các KH không thể xin review, nêu lí do.

- Gửi thư cảm ơn đến KH sau khi khách out.

4. Chăm sóc khách VIP:

- Chuẩn bị thẻ chào đón khách VIP hoặc các hạng phòng đặc biệt.

- Trực tiếp đón tiếp khách VIP, giới thiệu các tiện ích, hỗ trợ nhận/trả phòng nhanh.

- Theo dõi sát sao hành trình lưu trú và đảm bảo khách VIP được phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp.

5. Hỗ trợ xử lý phản ánh của khách lưu trú:

- Tiếp nhận phản ánh, phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý nhanh chóng.

- Báo cáo kịp thời các tình huống nhạy cảm và phối hợp giải quyết với Quản lý khi cần thiết.

6. Các công việc khác theo sự phân công của Trưởng Bộ phận"

- Lương thỏa thuận, thưởng SVC, hoa hồng, tip

- Thưởng tháng 13

- Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT khi vào HĐLĐ

- Thưởng lễ, tết, sinh nhật, tang gia báo hỷ,….

- Hỗ trợ 01 bữa ăn/ca

- Hỗ trợ phí gửi xe

- Các chính sách phúc lợi khác theo quy định của công ty.

- Tiếng Anh giao tiếp tốt.

- Hòa đồng, vui vẻ, giao tiếp và xử lý tốt tình huống.

- Gắn bó lâu dài với công ty.