GIÁM ĐỐC TIỀN SẢNH/ DIRECTOR OF FRONT OFFICE

• Nhiệm vụ chính:

- Quản lý điều hành bộ phận tiền sảnh bao gồm hệ thống đặt phòng, hệ thống quản lý check in, check out, hệ thống và dòng tiền thanh toán, doanh thu phòng và các dịch vụ thuộc bộ phận. Đảm bảo chính sách và quy trình nghiệp vụ luôn được duy trì để cung cấp một chất lượng dịch vụ 5 sao và làm hài lòng khách và nhân viên các bộ phận.

- Giữ Tinh thần phục vụ và tinh thần nhân viên luôn ở mức cao nhất, tạo hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên tiền sảnh tới từng vị khách, từng yêu cầu, than phiền và lời khen từ khách.

- Thiết lập Ngân sách chi tiêu cho hoạt động của bộ phận bao gồm kế hoạch tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo. Các kế hoạch mua sắm liên quan tới văn hoá phẩm, hệ thống tổng đài, hệ thống đặt phòng, hệ thống PMS, hệ thống tính tiền, bảo trì bảo dưỡng xe limosine, xe hành lý, hệ thống âm thanh âm nhạc.

- Giải quyết toàn bộ sự cố trong khách sạn bao gồm khách than phiền, sự cố cháy nổ, sự cố tai nạn, mất cắp, sự cố trật tự, Báo cáo đầy đủ Tổng Giám Đốc – BGĐ khách sạn tất cả các sự cố, khiếu nại, phàn nàn liên quan đến khách hàng, tài sản khách sạn và đề xuất phương án xử lý.

• Chiến Lược:

- Chiến lược Nhân Sự: bao gồm Chiến lược Tuyển dụng, Đào Tạo, Huấn luyện, Chiến lược nhân viên chủ chốt.

- Chiến lược Dịch vụ: Giám sát tác phong, đồng phục, nhân cách của từng nhân viên tiền sảnh. Thực hiện kế hoạch huấn luyện, đào tạo và nêu cao Tinh thần Đồng đội, Tinh thần Làm việc, hệ thống trao đổi/theo dõi thông tin và các quy chuẩn phục vụ khách ở đẳng cấp 4-5 sao.

- Chiến lược Doanh thu: kiểm tra giá phòng và tình trạng phòng, công suất phòng, thời gian đặt phòng của từng thị trường, segmentations, của top accounts, đại lý, khách đoàn. Kiểm tra thời hạn huỷ phòng, no show nhằm tối ưu doanh thu phòng qua từng booking, Lập chương trình nâng hạng phòng nhằm tối ưu phòng cao cấp có sắn và tạo doanh thu cộng thêm.

- Chiến lược giá của mỗi booking, thị trường, khách đoàn và thanh toán, cọc, trả trước, trả sau.

• Kế Hoạch:

- Kế hoạch giá phòng của từng thời điểm, thị trường, thị phần và báo cáo GĐKD và TGD.

- Kế hoạch Thanh toán và trả trước, trả chậm của các đại lý, công ty, đoàn và báo cáo KTT, TGĐ.

- Kế hoạch Tuyển dụng, Huấn luyện nhân viên và Đào tạo nhân sự chủ chốt của bộ phận.

- Kế hoạch phân tích các ý kiến khách từ các kênh OTAs, TMC, TO và các công ty và báo cáo.

- Kế hoạch lịch làm việc nhằm duy trì dịch vụ chuyên nghiệp 4-5 sao 24/24.

• Trách nhiệm:

- Đọc logbook, báo cáo, số liệu trên hệ thống hàng ngày để nắm rõ tình hình trong bộ phận và khách sạn.

- Theo dõi tình hình phòng sẵn sàng kinh doanh, phòng đã đặt cho khách và những yêu cầu đặc biệt từ khách đặt phòng qua việc kết hợp chặt chẽ với tổ đặt phòng và các bộ phận liên quan.

- Giám sát tình hình đặt phòng & tối đa hóa doanh thu phòng cho khách sạn.

- Đảm bảo về mức chi tiêu và thực tế của bộ phận luôn đúng kế hoạch dự toán.

- Chịu trách nhiệm huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận thông qua các chương trình và chiến dịch đào tạo của khách sạn đề ra.

- Quản lý hiệu quả trang thiết bị máy móc, phương tiện của bộ phận, đảm bảo đúng mục đích kinh doanh, tiết kiệm và không sử dụng cho việc cá nhân.

- Tiếp nhận, xử lý hoặc chỉ đạo xử lý tất cả các khiếu nại và thắc mắc của khách và khách hàng nội bộ một cách lịch sự và hiệu quả, đảm bảo các vấn đề được giải quyết thỏa đáng.

- Duy trì sự tương tác tích cực với khách và mối quan hệ làm việc tốt với đồng nghiệp.

- Kiểm tra giá phòng khách ở hàng ngày.

- Kiểm tra tình trạng nợ của khách và can thiệp kịp thời; luôn đảm bảo khả năng thanh toán an toàn.

- Tham gia họp giao ban buổi sáng hàng ngày với Ban Giám Đốc để báo cáo tình hình của bộ phận.

- Tham gia cùng Ban Giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP.

- Tổ chức họp bộ phận định kỳ để xem xét lại các hoạt động của bộ phận và đề ra phương án cho tháng sau.

- Gặp trực tiếp các khách đã than phiền để đảm bảo khách hài lòng với giải pháp của khách sạn.

- Đảm bảo tiêu chuẩn đồng phục, tác phong của nhân viên trong bộ phận ở mức cao nhất.

- Hỗ trợ nhân viên giờ cao điểm nhận trả phòng, đảm bảo hoạt động chính xác và chuyên nghiệp.

- Phê chuẩn lịch làm việc các ca và điều chỉnh nếu cần thiết theo yêu cầu công việc.

- Tìm hiểu giá phòng, công suất phòng, sự kiện của đối thủ cạnh tranh và báo cáo BGĐ.

- Khảo sát, thu thập, lắng nghe ý kiến nhân viên, cải thiện môi trường làm việc.

- Nắm vững pháp lý vận hành khách sạn.

- Luôn gương mẫu tuân thủ các quy tắc và quy định trong Sổ tay nhân viên và các chính sách của khách sạn.

- Bảo mật thông tin theo quy định của công ty và khách sạn.

- Đảm bảo việc đào tạo nhân viên trong bộ phận luôn được thực hiện đầy đủ, hiệu quả.

- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ và trách nhiệm hợp lý khác theo sự phân công của Tổng Giám Đốc - Ban Giám Đốc khách sạn.

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp

- Chế độ phúc lợi cạnh tranh

- Bảo hiểm full lương

- Ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở cùng vị trí trong các khách sạn 5 sao.

- Có kiến thức chuyên sâu, am hiểu về lĩnh vực dịch vụ khách sạn quốc tế, đặc biệt là vận hành và quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng 4-5 sao.

- Kỷ năng giao tiếp, truyền đạt.

- Tinh thần dịch vụ 5 sao, lòng hiếu Khách và luôn xem trải nghiệm Khách hàng là ưu tiên cao nhất.

- Kỹ năng xã hội.

- Kỹ năng mềm bao gồm giải quyết khiếu nại, giải quyết mâu thuẫn khách, giải quyết sự cố liên quan an ninh an toàn và mất cắp tài sản khách, hỗ trợ khách tàn tật, khách không mong muốn.

- Tiếng Anh lưu loát nghe, nói, đọc, viết.

- Thành thạo PMS.

- Microsoft Word-Microsoft Excel, Power point.

- Quy đinh cư trú và nhập cảnh khách du lịch.

- Sơ yếu lý lịch

- Xác nhận hạnh kiểm

- Bằng cấp

- CCCD

- Khám sức khỏe

- Các chứng chỉ có liên quan