GIÁM SÁT LỄ TÂN HOMESTAY

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

Đảm bảo hoạt động của đội ngũ lễ tân online diễn ra trơn tru 24/7; giám sát thái độ, tốc độ phản hồi, nội dung chăm sóc khách; giải quyết các tình huống phát sinh và duy trì trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất.

KHU VỰC PHỤ TRÁCH:

Midas 1: Lê Hồng Phong – Khách sạn vận hành trực tiếp (quầy lễ tân onsite)

Space Home 2: Sư Vạn Hạnh– Nhóm tư vấn online (5–6 người) hỗ trợ đặt phòng online cho hệ thống homestay

1. Quản lý đội lễ tân onsite & online

- Phân chia ca trực, đảm bảo có mặt đủ FO theo từng khung giờ (ca sáng – chiều – đêm).

- Giám sát tác phong làm việc, kiểm tra lịch trực, nhắc nhở kịp thời các vi phạm.

- Đào tạo lễ tân mới, hướng dẫn cách tư vấn khách, cùng với FOM viết SOP tư vấn cho FO, thao tác hệ thống.

- Kiểm tra nhật ký giao ca, hóa đơn, thu ngân, báo cáo ca

- Giám sát hình ảnh quầy lễ tân, đồng phục, thái độ phục vụ

2. Kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ

- Theo dõi tốc độ phản hồi tin nhắn/inbox khách hàng (Zalo, Facebook, hotline...).

- Giám sát quy trình check-in/out, xử lý các tình huống phát sinh với khách

- Kiểm tra nội dung tin nhắn gửi khách có đúng quy trình, đúng chính sách không.

- Đảm bảo khách nắm rõ quy trình check-in tự động, không bị nhầm hoặc bỏ sót thông tin.

- Kiểm tra tin nhắn mẫu, quy chuẩn trả lời khách, xử lý review/feedback

- Phối hợp với bộ phận Housekeeping và vận hành để nắm tình trạng phòng thực tế

3. Giải quyết sự cố & hỗ trợ FO

- Là đầu mối xử lý các tình huống phức tạp mà FO không giải quyết được: khách phàn nàn, vấn đề phát sinh…

- Phối hợp với bộ phận buồng phòng, kỹ thuật để xử lý nhanh vấn đề của chi nhánh

- Hỗ trợ những ngày thiếu người

4. Theo dõi và báo cáo

- Tổng hợp báo cáo chất lượng FO: tỷ lệ phản hồi nhanh, số lượng ca lỗi, mức độ hài lòng.

- Đề xuất cải tiến kịch bản trả lời, chatbot, và form báo cáo lỗi.

- Đánh giá hiệu suất từng FO (có thể theo tuần/tháng).

* Địa điểm làm việc:

- Midas Hotel 1: 751 Lê Hồng Phong P.12 Quận 10

- Space Home 2: 824/4 Sư Vạn Hạnh, P12, Quận 10

- Lương thưởng: 13 - 17 triệu/tháng

- Lương thưởng tăng theo hiệu quả công việc, doanh số, số lượng chi nhánh, số lượng nhân viên quản lí

- Lễ, tết được x2 lương

- 1 tháng được off 2 ngày hỗ trợ từ xa

- Biết cách dùng các công cụ: Google Sheet, Zalo OA, Fanpage, hệ thống quản lý đặt phòng

- Biết sử dụng phần mềm SkyHotel là một lợi thế

- Có khả năng hướng dẫn – đào tạo – kèm cặp FO mới.

- Làm việc theo ca hoặc linh hoạt xử lý ca gấp.

- CCCD photo công chứng

- Bằng cấp/Chứng chỉ có liên quan