JD-FO02-Guest Service Agent

1. ABOUT THE ROLE

PHẠM VI CÔNG VIỆC

Performs guest check-in/out, reservation management, guest inquiries, and lobby coordination using PMS and mobile platforms. Coordinates with all departments to ensure high satisfaction.

Thực hiện check-in/out, quản lý đặt phòng, phản hồi khách hàng và điều phối sảnh bằng PMS và thiết bị di động. Phối hợp với các phòng ban để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. 

1. Salary, seniority bonus

Lương, thưởng thâm niên. 

2. Labor benefits: social insurance, health insurance according to labor law regulations. 

Được hưởng các chế độ lao động: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật về lao động. 

3. Work in a dynamic, professional, friendly environment. 

Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, thân thiện. 

2. KEY RESPONSIBILITIES

NHIỆM VỤ CHÍNH

a. Guest Services

Dịch vụ khách hàng

• Welcome guests upon arrival and check in according to established standards and procedures.

Chào đón khách khi đến và làm thủ tục nhận phòng theo tiêu chuẩn và quy trình đã thiết lập.

• Efficiently, courteously and expediently welcome, handle check-in, check-out and bid farewell for all resort guests ensuring their comfort and satisfaction.

Tiếp đón, làm thủ tục nhận/trả phòng và tiễn khách nhanh chóng, lịch sự, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng.

• Check out guests courteously and accurately; post all charges without delay and update the folios.

Làm thủ tục trả phòng cho khách một cách lịch sự và chính xác; ghi nhận mọi khoản phí kịp thời và cập nhật sổ chi tiết.

• File registration cards for arriving guests and ensure cards are accurately completed as per the required laws.

Lưu trữ thẻ đăng ký cho khách đến và đảm bảo điền đầy đủ, chính xác theo quy định pháp luật.

• Handle guest complaints promptly according to established procedures and report to Front Desk Manager when necessary.

Xử lý khiếu nại khách kịp thời theo quy trình và báo cáo Trưởng bộ phận Lễ tân khi cần.

b. Cashiering & Financial Controls

Thanh toán & Kiểm soát hành chính

• Efficiently and courteously provide cashiering related services and foreign exchange; balance credit card charges, cash and float.

Cung cấp dịch vụ thu ngân và đổi ngoại tệ nhanh chóng, lịch sự; cân đối thẻ tín dụng, tiền mặt và quỹ nhỏ.

• Adhere to all credit procedures and accounting procedures as they pertain to the registration process.

Tuân thủ toàn bộ quy trình tín dụng và kế toán liên quan đến quy trình đăng ký.

• Post advance deposits and handle all keys for guests as requested.

Ghi nhận tiền đặt cọc trước và quản lý chìa khóa khách theo yêu cầu.

• Responsible for documents with serial numbers such as official receipts, paid-out forms, rebates, currency exchange, etc.

Chịu trách nhiệm đối với giấy tờ có số hiệu: biên nhận, phiếu chi, phiếu hoàn tiền, giấy đổi ngoại tệ…

• Handle foreign currency exchange transactions accurately.

Xử lý giao dịch đổi ngoại tệ một cách chính xác.

c. Information & Upselling

Tiếp nhận thông tin & Bán gia tăng

• Provide information and assist all guests; be familiar with resort facilities, room types, rates and major city attractions.

Cung cấp thông tin và hỗ trợ mọi khách; nắm rõ cơ sở vật chất của Khu nghỉ dưỡng, loại phòng, giá phòng và điểm tham quan chính của thành phố.

• Be familiar with guest room security, emergency and fire procedures; encourage safe-deposit box use.

Nắm quy trình an ninh phòng ở, khẩn cấp và phòng cháy chữa cháy; khuyến khích sử dụng két an toàn.

• Know availability status of room types and up-sell whenever possible.

Nắm tình trạng phòng trống và thực hiện bán gia tăng khi có cơ hội.

d. Cross-department communications

Phối hợp với các Bộ phận trong Khu nghỉ dưỡng

• Liaise with Housekeeping, F&B, and Security to ensure smooth guest flow.

Phối hợp với Buồng phòng, F&B và An ninh để đảm bảo luồng khách liền mạch.

• Project courtesy and hospitality across the desk; develop professional, courteous relationships with colleagues and maintain effective communication.

Thể hiện thái độ lịch sự và hiếu khách; xây dựng mối quan hệ chuyên nghiệp với đồng nghiệp và duy trì giao tiếp hiệu quả.

e. Other duties as assigned

Nhiệm vụ khác theo phân công

• Perform any additional tasks required to support Front Office operations.

Thực hiện các nhiệm vụ bổ sung hỗ trợ hoạt động Lễ tân.

• Perform food & beverage attendant duties at the lobby lounge: from set-up to pack-down, polish glassware and cutlery, check bookings, greet and seat guests, describe and recommend items, serve alcoholic and non-alcoholic beverages, and observe guests’ allergies and special requests.

Thực hiện nhiệm vụ phục vụ ăn uống tại quầy lounge ở sảnh: từ khâu chuẩn bị đến dọn dẹp, đánh bóng ly tách và dụng cụ ăn uống, kiểm tra đặt chỗ, chào đón và sắp chỗ cho khách, mô tả và gợi ý món, phục vụ đồ uống có cồn và không cồn, chú ý dị ứng và yêu cầu đặc biệt của khách.

• Ensure high cleanliness of storage by organizing stocks, checking stock conditions, recording expired products, recording quantities, and reporting back to the Front Office Supervisor.

Đảm bảo vệ sinh kho lưu trữ: sắp xếp tồn kho, kiểm tra tình trạng hàng, ghi nhận sản phẩm hết hạn, ghi lượng hàng và báo cáo lại cho Giám sát tiền sảnh.

• 1–2 years of guest services experience in hospitality; experience in Front Office, F&B, or Butler services preferred.

1–2 năm kinh nghiệm buồng phòng hoặc dịch vụ khách trong ngành khách sạn; ưu tiên kinh nghiệm tại Lễ tân, F&B hoặc dịch vụ Butler.

• Proficiency in English and Vietnamese; additional languages a plus.

Thông thạo tiếng Anh và tiếng Việt; biết thêm ngôn ngữ khác là một lợi thế.

• Creative mindset, flexible and adaptable, with strong interpersonal skills to deliver exceptional guest experiences and manage guest feedback.

Tư duy sáng tạo, linh hoạt, dễ thích nghi, có kỹ năng giao tiếp mạnh để mang lại trải nghiệm xuất sắc và xử lý phản hồi của khách.

• Willingness to learn hospitality procedures and computer systems to implement best practices.

Sẵn sàng học quy trình khách sạn và hệ thống máy tính để áp dụng quy chuẩn tốt nhất.

• Ability and flexibility to work under pressure on a seven-day rotating roster, including weekends, public holidays, and overnight shifts.

Khả năng và sự linh hoạt làm việc dưới áp lực theo lịch luân phiên bảy ngày, bao gồm cuối tuần, ngày lễ và ca đêm.