Quản lý trải nghiệm khách hàng - Guest Experience Manager (GEM)

I. MỤC TIÊU VỊ TRÍ

• Quản lý, giám sát và nâng cao toàn bộ trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình lưu trú tại Resort.

• Sử dụng hệ thống CRM của khách sạn để:

o Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

o Ghi nhận đầy đủ các trải nghiệm thực tế của khách trong thời gian lưu trú

o Làm cơ sở phục vụ tốt hơn cho các lần lưu trú tiếp theo.

• Góp phần gia tăng:

o Mức độ hài lòng

o Tỷ lệ quay lại

o Doanh thu dịch vụ bổ trợ thông qua trải nghiệm tích cực.

II. NHIỆM VỤ & TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Xây dựng và kiểm soát hành trình trải nghiệm khách (chuyến đi của khách) từ:

o Trước khi đến – Trong thời gian lưu trú – Sau khi rời Resort.

• Trực tiếp chăm sóc:

o Khách VIP

o Khách thân thiết

o Khách hàng trung thành

o Các trường hợp khiếu nại, trải nghiệm chưa đạt kỳ vọng.

• Phối hợp với các bộ phận:

o Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Spa, Giải trí, Kinh doanh

nhằm đảm bảo trải nghiệm liền mạch – nhất quán – đúng tiêu chuẩn 4–5 sao.

• Chủ động phát hiện và xử lý sớm các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách.

2. Chăm sóc khách hàng dựa trên CRM

• Khai thác dữ liệu CRM trước khi khách đến:

o Lịch sử lưu trú

o Sở thích, thói quen

o Yêu cầu đặc biệt, ghi chú dịch vụ.

• Tổ chức chăm sóc cá nhân hóa trong thời gian khách ở:

o Phòng ở

o Ẩm thực

o Spa – tour – hoạt động trải nghiệm du lịch do khách sạn phục vụ.

• Đảm bảo thông tin CRM được sử dụng đúng mục đích phục vụ, không xâm phạm quyền riêng tư khách hàng.

3. Ghi nhận & cập nhật trải nghiệm khách trong CRM (nhiệm vụ bắt buộc)

• Tổ chức việc thu thập và nhập liệu các thông tin trải nghiệm khách trong thời gian lưu trú, bao gồm:

o Phản hồi trực tiếp của khách (khen – góp ý – phàn nàn).

o Các yêu cầu phát sinh và cách xử lý.

o Sự cố dịch vụ và biện pháp khắc phục.

o Mức độ hài lòng của khách đối với từng dịch vụ đã sử dụng.

o Hành vi và xu hướng sử dụng dịch vụ của khách.

• Kiểm soát chất lượng dữ liệu CRM:

o Đúng – đủ – kịp thời – có giá trị sử dụng.

• Đảm bảo dữ liệu trải nghiệm khách trở thành tài sản phục vụ lâu dài cho Resort.

4. Khai thác CRM phục vụ các lần lưu trú sau

• Tổng hợp hồ sơ trải nghiệm khách sau khi check-out.

• Phối hợp với bộ phận liên quan:

o Chuẩn bị phương án phục vụ tốt hơn cho lần quay lại.

• Tham gia xây dựng:

o Chính sách chăm sóc khách thân thiết

o Ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử trải nghiệm.

5. Bán & giới thiệu dịch vụ dựa trên trải nghiệm

• Xây dựng, tư vấn và giới thiệu các sản phẩm – dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách:

o Tour, Spa, Karaoke, Game

o Món ăn/uống đặc trưng, tiệc, hội nghị – hội thảo

o Sản phẩm nông nghiệp sạch Terracotta

o Gốm sứ Terracotta.

• Đảm bảo hoạt động bán hàng:

o Tinh tế

o Không ép buộc

o Dựa trên hiểu biết sâu về trải nghiệm khách từ CRM.

6. Quản lý chất lượng dịch vụ & đào tạo

• Giám sát việc tuân thủ SOP dịch vụ khách hàng.

• Phối hợp bộ phận Nhân sự:

o Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách

o Đào tạo cách ghi nhận trải nghiệm khách vào CRM cho nhân viên tuyến đầu.

• Đề xuất cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu trải nghiệm thực tế.

III. QUYỀN HẠN

• Được điều phối các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo trải nghiệm khách.

• Được đề xuất:

o Chính sách chăm sóc khách

o Quà tặng, bồi hoàn trong hạn mức cho phép.

• Được truy cập và khai thác dữ liệu CRM theo phân quyền.

IV. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ (KPI)

• Điểm hài lòng khách hàng & đánh giá online

• Tỷ lệ hồ sơ khách có ghi nhận trải nghiệm trong CRM

• Tỷ lệ khách quay lại

• Doanh thu dịch vụ phát sinh từ trải nghiệm tích cực

• Tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công.

• Hiểu sâu về dịch vụ khách hàng & trải nghiệm khách.

• Am hiểu và sử dụng tốt hệ thống CRM khách sạn.

• Giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt.

• Tiếng Anh giao tiếp tốt.