Nhân viên Đặt Phòng Khách Sạn

Chức vụ: Nhân viên Đặt Phòng

Bộ phận: Kinh doanh – Đặt phòng

Báo cáo cho: Trưởng bộ phận Đặt phòng

I. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

Thực hiện tiếp nhận, xử lý và quản lý tất cả các yêu cầu đặt phòng của khách lẻ, khách đoàn, công ty lữ hành và các kênh bán phòng trực tuyến nhằm:

• Đảm bảo thông tin đặt phòng chính xác

• Tối ưu doanh thu phòng

• Phục vụ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp

• Hỗ trợ công tác quản lý doanh thu của khách sạn

II. NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng

Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ các nguồn:

• Điện thoại

• Email

• Website khách sạn

• Các kênh OTA (Booking, Agoda, Expedia…)

• Công ty lữ hành

• Bộ phận kinh doanh

Thực hiện:

• Kiểm tra tình trạng phòng

• Tư vấn loại phòng phù hợp

• Cập nhật đặt phòng vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS)

• Gửi xác nhận đặt phòng cho khách

Thông tin cần xác nhận với khách gồm:

• Loại phòng

• Giá phòng

• Ngày nhận phòng và trả phòng

• Số lượng khách

• Chính sách hủy phòng

• Chính sách thanh toán

• Các yêu cầu đặc biệt

2. Quản lý và theo dõi tình trạng phòng

• Theo dõi số lượng phòng còn trống hàng ngày

• Cập nhật tình trạng phòng trên hệ thống

• Phối hợp với bộ phận lễ tân và buồng phòng để đảm bảo thông tin chính xác

• Kiểm soát tình trạng bán phòng nhằm tránh overbooking

3. Quản lý giá phòng

Áp dụng đúng giá phòng theo từng loại khách:

• Giá công bố (BAR)

• Giá công ty

• Giá đại lý

• Giá đoàn

• Giá khuyến mãi

• Giá nội bộ

Thường xuyên kiểm tra:

• Mã giá (Rate code)

• Gói dịch vụ (Package)

• Hoa hồng đại lý

Báo cáo cấp quản lý khi phát hiện sai lệch.

4. Quản lý đặt phòng đoàn

• Tiếp nhận thông tin đoàn từ bộ phận kinh doanh

• Nhập thông tin đặt phòng đoàn vào hệ thống

• Lập danh sách phòng (Rooming list)

• Block phòng cho đoàn

Phối hợp với các bộ phận:

• Lễ tân

• Buồng phòng

• Nhà hàng

• Sự kiện

Đảm bảo chuẩn bị đầy đủ trước khi đoàn đến.

5. Tư vấn nâng hạng phòng và bán thêm dịch vụ

Tư vấn khách:

• Nâng hạng phòng

• Các gói nghỉ dưỡng

• Dịch vụ đưa đón sân bay

• Spa

• Tiệc tối

• Trang trí phòng

Nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

6. Quản lý các kênh bán phòng trực tuyến (OTA)

Thường xuyên kiểm tra và cập nhật:

• Tình trạng phòng

• Giá phòng

• Chương trình khuyến mãi

• Thời gian ngừng bán phòng

Trên các hệ thống OTA.

7. Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách

Ghi nhận và chuyển thông tin cho các bộ phận liên quan:

Ví dụ:

• Khách tuần trăng mật

• Sinh nhật

• Kỷ niệm ngày cưới

• Giường phụ

• Nhận phòng sớm

• Trả phòng trễ

• Yêu cầu ăn uống đặc biệt

8. Lập báo cáo đặt phòng

Chuẩn bị các báo cáo:

Báo cáo hàng ngày

• Danh sách khách đến

• Danh sách khách đi

• Báo cáo đặt phòng

• Báo cáo dự báo công suất phòng

Báo cáo định kỳ

• Báo cáo lượng đặt phòng mới

• Báo cáo hủy phòng

• Báo cáo nguồn khách

III. PHỐI HỢP VỚI CÁC BỘ PHẬN

Bộ phận Lễ tân

• Cung cấp danh sách khách đến

• Thông tin khách VIP

• Thông tin nhận phòng sớm

Bộ phận Buồng phòng

• Tình trạng phòng

• Yêu cầu chuẩn bị phòng đặc biệt

Bộ phận Kinh doanh

• Đặt phòng đoàn

• Hợp đồng khách hàng

Bộ phận Kế toán

• Thanh toán đặt cọc

• Công nợ đại lý

IV. QUYỀN HẠN

Nhân viên đặt phòng được quyền:

• Xác nhận đặt phòng theo bảng giá đã được phê duyệt

• Cập nhật thông tin đặt phòng trên hệ thống

• Block phòng cho khách

Các trường hợp cần xin ý kiến quản lý:

• Giảm giá ngoài quy định

• Hủy phòng đoàn

• Overbooking

• Khách VIP đặc biệt

V. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC (KPI)

1. Độ chính xác thông tin đặt phòng ≥ 99%

2. Thời gian phản hồi khách

• Email: trong vòng 2 giờ

• OTA: trong vòng 1 giờ

3. Tỷ lệ sai sót đặt phòng ≤ 1%

4. Tỷ lệ nâng hạng phòng / bán thêm dịch vụ ≥ 10%

5. Điểm hài lòng của khách ≥ 85%

VII. CÔNG CỤ LÀM VIỆC

• Phần mềm quản lý khách sạn (PMS)

• Hệ thống quản lý kênh bán phòng

• Hệ thống OTA

• Email

• Microsoft Office

VIII. THỜI GIAN LÀM VIỆC

Làm việc theo ca:

• Ca sáng: 08h00 – 16h00

• Ca chiều: 9h00 – 17h00

Thời gian làm việc có thể điều chỉnh theo tình hình kinh doanh của khách sạn.

Nghỉ lễ theo quy định pháp luật

Phép năm 14/năm làm việc

Thưởng phí phục vụ hàng tháng

Thưởng tháng 13

Tham gia BHXH đầy đủ khi ký hợp đồng lao động

VI. YÊU CẦU TUYỂN DỤNG

Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học chuyên ngành:

• Quản trị khách sạn

• Ngoại ngữ

• Quản trị Kinh doanh

Kinh nghiệm : Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm làm việc tại bộ phận đặt phòng hoặc lễ tân khách sạn

Ngoại ngữ

• Tiếng Anh giao tiếp tốt

• Có khả năng nghe điện thoại & viết email bằng tiếng Anh

Kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp khách hàng

• Kỹ năng bán hàng

• Kỹ năng xử lý tình huống

• Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

• Kỹ năng làm việc nhóm