Reservationist (Nhân viên Đặt Phòng)

Vị trí: Nhân viên Đặt phòng

Bộ phận: Kinh doanh – Tiếp thị

Báo cáo trực tiếp: Quản lý Đặt phòng

I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

• Tối đa hóa doanh thu phòng thông qua việc xử lý đặt phòng chính xác – nhanh chóng – tối ưu giá bán

• Đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi booking cao

• Quản lý dữ liệu đặt phòng minh bạch, đúng chuẩn OTA, CRS, PMS

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng từ pre-arrival stage

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT

1. Tiếp nhận & xử lý đặt phòng

• Tiếp nhận booking từ các kênh:

o Điện thoại, email, website

o OTA (Booking.com, Agoda, Expedia…)

o TA/Corporate/Group

• Nhập liệu chính xác vào hệ thống PMS/CRS

• Kiểm tra tình trạng phòng (availability, allotment, overbooking control)

• Gửi xác nhận booking đúng chuẩn (template chuyên nghiệp)

Tiêu chuẩn 5 sao:

• Phản hồi email ≤ 2 giờ

• Tỷ lệ sai sót booking ≤ 1%

2. Tư vấn & bán phòng (Upselling / Cross-selling)

• Tư vấn loại phòng phù hợp theo nhu cầu khách

• Upsell:

o Nâng hạng phòng

o Gói combo (room + F&B + Spa)

• Cross-sell:

o Airport transfer, tour, F&B, spa

• Áp dụng kỹ thuật bán hàng:

o 5B / FAB (Feature – Advantage – Benefit)

o Cá nhân hóa (personalization)

KPI chính:

• Upsell conversion ≥ 20%

• Doanh thu upsell/tháng

3. Quản lý giá & tồn phòng (Inventory Control)

• Cập nhật giá bán theo chỉ đạo Revenue Manager

• Kiểm soát:

o Availability

o Stop sell / Close out

o Overbooking strategy

• Theo dõi:

o Occupancy forecast

o Pickup report hàng ngày

Tiêu chuẩn quốc tế:

• Không để xảy ra tình trạng overbooking không kiểm soát

• Tối ưu RevPAR & ADR

4. Quản lý dữ liệu & hồ sơ khách hàng

• Lưu trữ thông tin khách hàng theo chuẩn CRM

• Ghi nhận:

o Yêu cầu đặc biệt

o Lịch sử lưu trú

• Phối hợp với lễ tân để chuẩn bị trước khi khách đến

5. Xử lý sửa đổi, hủy phòng & khiếu nại

• Xử lý:

o Amendment

o Cancellation theo chính sách

• Giải quyết khiếu nại liên quan booking:

o Sai thông tin

o Double booking

• Đảm bảo tuân thủ:

o Chính sách hoàn/hủy

o Điều khoản OTA

6. Báo cáo & phối hợp nội bộ

• Báo cáo hàng ngày:

o Pickup

o Forecast

o No-show / Cancellation

• Phối hợp:

o Sales: khách đoàn, corporate

o Front Office: check-in

o Housekeeping: tình trạng phòng

Nghỉ lễ theo quy định pháp luật

Phép năm 14/năm làm việc

Thưởng phí phục vụ hàng tháng

Thưởng tháng 13

Tham gia BHXH đầy đủ khi ký hợp đồng lao động

III. TIÊU CHUẨN NĂNG LỰC

1. Kiến thức

• Hiểu hệ thống:

o PMS

o CRS / Channel Manager

• Kiến thức:

o Revenue Management cơ bản

o OTA & Distribution

2. Kỹ năng

• Giao tiếp tiếng Anh tốt (bắt buộc)

• Kỹ năng bán hàng & thuyết phục

• Xử lý tình huống nhanh, chính xác

• Data accuracy & attention to detail

3. Thái độ

• Dịch vụ khách hàng chuẩn 5 sao

• Chủ động – chính xác – bảo mật thông tin

• Tư duy doanh thu (revenue mindset)

IV. KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT

• Tỷ lệ chuyển đổi booking (% conversion)

• Doanh thu upsell

• Tỷ lệ sai sót booking

• Thời gian phản hồi khách

• Tỷ lệ no-show / cancellation control

• Điểm đánh giá khách hàng (guest review)

V. QUYỀN HẠN

• Đề xuất nâng hạng phòng trong phạm vi cho phép

• Đề xuất giá linh hoạt trong khung Revenue

• Từ chối booking không phù hợp chính sách

VI. TIÊU CHUẨN TUÂN THỦ

• Tuân thủ:

o Luật Du lịch Việt Nam

o Quy định bảo mật dữ liệu khách hàng

• Không:

o Tự ý thay đổi giá ngoài hệ thống

o Xác nhận booking khi chưa kiểm tra availability