Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Vị trí: Nhân viên Dịch vụ Khách hàng

Bộ phận: Dịch vụ Khách hàng

Báo cáo trực tiếp: Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng

1. Mục tiêu công việc

Đảm bảo khách hàng được chào đón, chăm sóc, hỗ trợ và phục vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.

Tiếp nhận, điều phối và theo dõi các yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.

Góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, mức độ hài lòng, hình ảnh dịch vụ và uy tín thương hiệu khách sạn.

Chủ động ghi nhận phản hồi, xử lý tình huống ban đầu và báo cáo kịp thời các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách.

2. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính

1. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại khu vực được phân công như sảnh khách sạn, khu vực chờ, lounge, nhà hàng, thang máy, khu vực công cộng hoặc các điểm tiếp xúc với khách.

2. Chủ động chào hỏi, hướng dẫn và hỗ trợ khách bằng thái độ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp; đảm bảo khách luôn cảm nhận được sự quan tâm và tiêu chuẩn phục vụ 5 sao.

3. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua trực tiếp, điện thoại, bộ đàm, email, hệ thống nội bộ hoặc thông tin chuyển từ các bộ phận khác.

4. Ghi nhận đầy đủ và chính xác yêu cầu của khách, bao gồm tên khách, số phòng nếu có, thời gian, nội dung yêu cầu, mức độ ưu tiên và bộ phận cần phối hợp xử lý.

5. Điều phối yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách như Buồng phòng, Kỹ thuật, Ẩm thực, Spa, Concierge, An ninh, Lễ tân hoặc các bộ phận liên quan.

6. Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách cho đến khi hoàn tất; cập nhật lại cho khách trong trường hợp yêu cầu cần thêm thời gian xử lý.

7. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách sau khi yêu cầu được xử lý, đảm bảo không để yêu cầu bị bỏ sót, chậm trễ hoặc thiếu phản hồi.

8. Hỗ trợ chăm sóc khách VIP, khách quay lại, khách lưu trú dài ngày, khách có dịp đặc biệt hoặc khách được GEM/Ban quản lý chỉ định chăm sóc riêng.

9. Phối hợp chuẩn bị các hình thức chăm sóc khách như thiệp chào mừng, amenity, hoa, bánh, set-up phòng, hỗ trợ dịp sinh nhật, kỷ niệm, honeymoon hoặc các yêu cầu đặc biệt khác.

10. Ghi nhận sở thích, thói quen và phản hồi của khách để cập nhật vào hồ sơ khách hàng hoặc bàn giao cho các bộ phận liên quan nhằm cá nhân hóa dịch vụ.

11. Tiếp nhận phàn nàn ban đầu của khách với thái độ bình tĩnh, tôn trọng, đồng cảm; không tranh luận, không đổ lỗi và không cam kết vượt thẩm quyền.

12. Xử lý các tình huống đơn giản trong phạm vi được phân quyền; báo cáo ngay cho GEM hoặc quản lý trực ca đối với các trường hợp nghiêm trọng, nhạy cảm hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín khách sạn.

13. Chủ động quan sát khu vực khách để phát hiện các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm như vệ sinh, mùi, tiếng ồn, thiết bị hỏng, khách chờ lâu, biển chỉ dẫn chưa rõ hoặc dịch vụ chưa kịp thời.

14. Giới thiệu các dịch vụ phù hợp của khách sạn như nhà hàng, spa, bar, lounge, dịch vụ xe, tour hoặc tiện ích khác nhằm nâng cao trải nghiệm khách, không bán hàng gây áp lực.

15. Tham gia briefing đầu ca, cập nhật logbook, báo cáo ca và bàn giao thông tin về khách VIP, khách phàn nàn, yêu cầu chưa hoàn tất, sự cố phát sinh và các điểm cần theo dõi.

16. Tuân thủ tiêu chuẩn thương hiệu, quy trình dịch vụ, grooming, bảo mật thông tin khách hàng và các quy định vận hành của khách sạn.

3. Quyền hạn của vị trí

• Chủ động tiếp cận, chào hỏi, hướng dẫn và hỗ trợ khách trong phạm vi khu vực được phân công.

• Tiếp nhận, ghi nhận và điều phối yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan.

• Theo dõi và yêu cầu các bộ phận cập nhật tình trạng xử lý yêu cầu của khách.

• Đề xuất các hình thức chăm sóc khách phù hợp như amenity, thiệp chúc mừng, set-up dịp đặc biệt hoặc hỗ trợ bổ sung theo chính sách khách sạn.

• Xử lý các tình huống đơn giản trong phạm vi được đào tạo và phân quyền.

• Báo cáo trực tiếp cho GEM/quản lý trực ca khi phát hiện vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách.

• Không tự ý phê duyệt giảm giá, hoàn tiền, bồi thường, nâng hạng phòng, miễn phí dịch vụ hoặc cam kết ngoài chính sách khách sạn.

Nghỉ lễ theo quy định pháp luật

Phép năm 14/năm làm việc

Thưởng phí phục vụ hàng tháng

Thưởng tháng 13

Tham gia BHXH đầy đủ khi ký hợp đồng lao động

6. Yêu cầu tuyển dụng

6.1. Trình độ học vấn

Tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị khách sạn, Du lịch, Ngoại ngữ

6.2. Trình độ ngoại ngữ

Tiếng Anh giao tiếp tốt là yêu cầu bắt buộc. Ưu tiên ứng viên biết thêm tiếng Hàn

6.3. Ngoại hình

Ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp, phù hợp môi trường khách sạn 5 sao.

Yêu cầu hồ sơ:

• Đơn xin việc/CV nêu rõ kinh nghiệm và năng lực phù hợp với vị trí.
• Sơ yếu lý lịch có xác nhận của địa phương (không quá 6 tháng).
• Bản sao công chứng các bằng cấp, chứng chỉ liên quan.
• Bản sao công chứng CMND/CCCD và sổ hộ khẩu.
• Giấy khám sức khỏe (không quá 6 tháng).
• Ảnh 3x4 (02 ảnh).

Địa điểm nộp hồ sơ:

• Phòng Nhân sự - Phân khu chức năng 7.9, khu du lịch Quốc gia hồ Tuyền lâm, Phường Xuân Hương - Đà Lạt, Lâm Đồng.
• Điện thoại: 0263 3883838