Guest Experience Manager

(Quản lý Trải nghiệm Khách hàng)

Emily in Town · Hospitality · Toàn thời gian

1. Tổng quan vị trí

Bạn sẽ là người chịu trách nhiệm toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách tại Emily in Town — từ khoảnh khắc họ nhắn tin hỏi phòng đến lúc check-out và để lại review. Vừa xử lý sự cố nhanh và chuyên nghiệp, vừa chủ động thiết kế những điểm chạm khiến khách nhớ mãi. Bạn sẽ dẫn dắt một team 3–5 người, xây dựng quy trình và nâng tầm chất lượng dịch vụ xuyên suốt toàn bộ danh mục property.

Nhiệm vụ cụ thể

Quản lý team & vận hành CSKH

Dẫn dắt, phân công và đào tạo team Guest Experience 5-7 người

Xây dựng SOP xử lý từng tình huống — check-in, check-out, sự cố, phàn nàn, yêu cầu đặc biệt

Thiết lập ca trực, đảm bảo phủ sóng tất cả kênh liên lạc 7 ngày / tuần

Theo dõi hiệu suất team qua KPI: response time, resolution rate, review score

2. Xử lý sự cố & phàn nàn (Reactive)

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ tất cả kênh: OTA inbox (Booking.com, Agoda, Expedia…), WhatsApp, Zalo, điện thoại

Giải quyết sự cố tại property: thiết bị hỏng, vấn đề vệ sinh, check-in muộn, mất chìa khoá…

Phối hợp với team vận hành và housekeeping để xử lý nhanh, tránh ảnh hưởng đến review

Quản lý và phản hồi review tiêu cực trên các sàn OTA một cách chuyên nghiệp

3. Nâng tầm trải nghiệm khách (Proactive)

Thiết kế hành trình khách hàng (guest journey) từ pre-arrival đến post-stay

Soạn thảo welcome message, hướng dẫn check-in, local tips cá nhân hoá theo từng property

Chủ động liên hệ khách trước khi đến để xác nhận và ghi nhận yêu cầu đặc biệt

Tạo các điểm chạm bất ngờ — welcome note, early check-in ưu tiên, gợi ý địa điểm — để tăng khả năng review 5 sao và quay lại

4. Quản lý đa kênh liên lạc

Đảm bảo response time dưới 1 giờ trên tất cả kênh OTA trong giờ hành chính

Chuẩn hoá giọng văn và tone of voice của Emily in Town trên mọi kênh giao tiếp

Quản lý và tối ưu template tin nhắn, tự động hoá các bước lặp lại để team tập trung vào tình huống phức tạp

5. Báo cáo & cải tiến

Báo cáo review score, complaint log và guest satisfaction hàng tuần lên ban lãnh đạo

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các phàn nàn lặp lại và đề xuất cải tiến vận hành

Phối hợp với team OTA Sales để đảm bảo nội dung listing phản ánh đúng trải nghiệm thực tế

Dẫn dắt team và xây dựng văn hoá dịch vụ từ những ngày đầu của brand

Môi trường startup — quyết định nhanh, ý kiến của bạn được triển khai thật sự

Học cách scale dịch vụ khi brand mở rộng ra nhiều thành phố và thị trường mới

BHXH, Thu nhập cạnh tranh + bonus theo chất lượng dịch vụ thực tế

Mức lương thỏa thuận 

2+ năm kinh nghiệm trong hospitality, serviced apartment, hoặc customer experience

Có kinh nghiệm quản lý team ít nhất 3-5 người

Xử lý tốt tình huống căng thẳng — bình tĩnh, giải quyết nhanh, không đẩy vấn đề leo thang

Tiếng Anh giao tiếp tốt (Có tiếng Trung là lợi thế) — xử lý được khách quốc tế qua văn bản và điện thoại

Thành thạo đa kênh: OTA inbox, WhatsApp, Zalo, email

Có kinh nghiệm tại startup / môi trường tăng trưởng nhanh

Từng xây dựng SOP hoặc quy trình CSKH từ đầu

Từng làm qua Lark Base, CRM.

Quản lý và kiểm soát OKRs, KPI tốt để cùng cam kết mục tiêu chung.

Hiểu các chỉ số: NPS, review score, response rate trên OTA

Có khả năng viết nội dung — template, hướng dẫn, welcome message — bằng cả tiếng Việt lẫn tiếng Anh