Sun World Ba Na Hills - Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng

- Xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

- Tối ưu hóa Hành trình khách hang

- Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành

- Chuyển đổi dữ liệu thành hành động

- Lan tỏa văn hóa trải nghiệm trong nội bộ

2. NHỮNG THÁCH THỨC TRONG CÔNG VIỆC:

- Yêu cầu sự kết hợp giữa tư duy phân tích dữ liệu của một kỹ sư và sự thấu cảm của một nhà tâm lý học, kèm theo kỹ năng chính trị khéo léo để điều hướng đúng mục tiêu.

3. THẨM QUYỀN QUYẾT ĐỊNH:

- Quyết định xây dựng và điều chỉnh chiến lược CX (Customer Experience) toàn hệ thống

- Phê duyệt hành trình khách hàng (Customer Journey Map) chuẩn

- Ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng (Service Standards)

- Phê duyệt cách đo, tần suất đo, phương pháp thu thập dữ liệu

- Phê duyệt chính sách đền bù/compensation trong phạm vi ngân sách

4. NHIỆM VỤ CHÍNH:

- Nghiên cứu, phân tích và thiết kế lại các quy trình dịch vụ vận hành để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

- Xây dựng, tối ưu hóa và quản lý hành trình khách hàng xuyên suốt (end-to-end) tại tất cả các điểm chạm dịch vụ.

- Xác định các "nỗi đau" (pain points) của khách hàng thông qua dữ liệu, thông tin chuyên sâu và phản hồi, từ đó chuyển hóa chúng thành các sáng kiến cải thiện có thể thực thi.

- Phối hợp với các đội ngũ liên chức năng (Kinh doanh, Marketing, Vận hành, Quản lý hất lượng, CNTT, Ẩm thực...) để triển khai các chương trình cải thiện CX.

- Phát triển các khung quản trị (frameworks), tiêu chuẩn và chỉ số KPI về CX để đo lường và nâng cao hiệu suất vận hành và phục vụ khách hàng.

- Hỗ trợ thực thi chiến lược CX, đảm bảo tính nhất quán với các tiêu chuẩn của Khối Giải trí, nghỉ dưỡng.

• Mức lương: Cạnh tranh
• Gói phúc lợi toàn diện: tài chính – sức khỏe – tinh thần – xã hội

2. Chính sách dài hạn

• “An cư lạc nghiệp” – cơ hội sở hữu nhà sau 10 năm

3. Chăm sóc sức khỏe cao cấp

• Chăm sóc sức khỏe định kỳ lên đến 25 triệu/năm tại Bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế, hiện đại nhất Việt Nam - Hệ thống Bệnh viện Mặt trời
• Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cá nhân toàn diện Sun Care

4. Đặc quyền hệ sinh thái

• Hưởng các ưu đãi Tài chính, Y tế, Du lịch, Giải trí, Ẩm thực & các ưu đãi đặc biệt về Hàng không
• Ưu đãi hàng không & các dịch vụ nội bộ
• Hỗ trợ lưu trú tại hệ thống nhà công vụ của Tập đoàn (Sunhome)

• Trình độ đào tạo: Đại học trở lên các ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Quốc tế, Thương mại,...
• Kiến thức chuyên môn/khác:Quản lý cấp cao về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng trong môi trường làm việc nổi tiếng cấp thế giới.
• Kỹ năng chuyên môn:Khả năng làm việc trong môi trường năng động, tốc độ nhanh và mang tính quốc tế.
• Kỹ năng mềm: Kỹ năng tổ chức công việc; Kỹ năng nhận diện và tư duy xử lý tình huống; Kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh thành thạo
• Phẩm chất:Thái độ: tích cực, chủ động; Tính cách: trung thực, hòa đồng; Khả năng: Chịu áp lực, sáng tạo, nhanh nhẹn
• Ngoại ngữ: Giao tiếp tiếng Anh thành thạo; Chịu được áp lực cao
• Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm dày dặn ở các vị trí quản lý cấp cao về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng (Trưởng phòng CS, Giám đốc CX hoặc tương đương) trong các tổ chức quy mô lớn; Có nền tảng vững chắc trong việc xây dựng và cải thiện quy trình dịch vụ; hành trình khách hàng và các khung quản trị CX; ưu tiên kinh nghiệm trong ngành du lịch,khách sạn, công viên giải trí...; Có kinh nghiệm thực tế trong việc dẫn dắt các dự án chuyển đổi hoặc cải tiến liên tục liên quan đến dịch vụ khách hàng; Có tư duy chiến lược với kỹ năng phân tích, quản lý các bên liên quan (stakeholders) và kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ; Có kinh nghiệm làm việc với thị trường Việt Nam và/hoặc thị trường toàn cầu là một lợi thế lớn; Ưu tiên người nước ngoài, đặc biệt các nhân sự đã từng làm tại các công viên nổi tiếng thế giới.