Chuyên viên Chăm Sóc Khách hàng/ Customer Service Representative (Pancake & CRM)

• Làm chủ hộp thư đến Pancake: phản hồi tất cả tin nhắn đến từ Messenger, Zalo, Instagram, TikTok, bình luận và trò chuyện trên web trong thời gian quy định (SLA)/ Own the Pancake inbox: respond to all inbound across Messenger, Zalo, Instagram,TikTok, comments, and web chat within the response-time SLA.
• Chuyển đổi các yêu cầu tiềm năng thành các đặt chỗ đã được xác nhận và thanh toán — báo giá, kiểm tra tình trạng phòng trống, xử lý các thắc mắc và chốt đơn./ Convert qualified inquiries into confirmed, paid bookings — quote pricing, check availability, handle objections, and ask for the close.
• Bán thêm và bán chéo: các gói dịch vụ kết hợp, các dịch vụ bổ sung về đồ ăn thức uống, nâng cấp phòng riêng/nhóm và các ưu đãi dành cho khách hàng cũ/đặt lại phòng./ Upsell and cross-sell: combos, F&B add-ons, private/group upgrades, and repeat/rebooking offers.
• Xử lý các đặt chỗ theo nhóm và gia đình; phối hợp với đội ngũ tại chỗ về sức chứa và thời gian./ Handle group and family bookings; coordinate with the on-site team on capacity andtiming.

2. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quyền sở hữu dữ liệu/ CRM & data ownership.

• Duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng của 100EGG trong Pancake CRM: điền đầy đủ thông tin liên hệ, gắn thẻ chính xác, ghi rõ giai đoạn quy trình bán hàng cho mỗi cuộc hội thoại./ Maintain 100EGG’s customer database in Pancake CRM: complete contact fields, correct tags, accurate pipeline stage on every conversation.
• Phân khúc và gắn thẻ khách hàng (khách nội địa so với khách du lịch cá nhân, kênh nguồn, loại gói dịch vụ, khách hàng cũ so với kháchhàng mới) để cho phép nhắm mục tiêu lại và giảm sự phụ thuộc vào số lượng khách thuê bao/nhà điều hành./ Segment and tag customers (domestic vs. FIT tourist, source channel, package type,repeat vs. new) to enable retargeting and reduce reliance on charter/operator volume
• Ghi lại kết quả để đội ngũ bán hàng có thể thấy những gì mang lại hiệu quả và những gì không hiệu quả./ Log outcomes so the sales team can see what converts and what leaks.

3. Dịch vụ & giữ chân khách hàng/Service & retention

• Giải quyết khiếu nại, thay đổi lịch trình và hoàn tiền theo đúng chính sách; xử lý khiếu nại một cách lịch sự./ Resolve complaints, reschedules, and refunds within policy; escalate cleanly
• Sau chuyến thăm, hãy liên hệ để nhận phản hồi và đặt lịch lại./ Follow up post-visit for reviews and rebookings.
• Hãy chuyển các câu hỏi và thắc mắc thường gặp cho bộ phận Marketing để cải thiện kịch bản, tin nhắn tự động trả lời của Botcake và phần Câu hỏi thường gặp./ Feed recurring questions and objections back to Marketing to improve scripts, Botcake
• auto-replies, and FAQs.

Quyền lợi được hưởng:

• Thu nhập cạnh tranh: Mức lương hấp dẫn, xứng đáng với năng lực và kinh nghiệm, được thỏa thuận trực tiếp trong quá trình phỏng vấn.
• Chế độ Phúc lợi toàn diện:
  • Hỗ trợ 01 suất ăn chất lượng trong ca làm việc, đảm bảo sức khỏe và năng lượng cho bạn.
  • Thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật (BHXH, BHYT, BHTN), mang lại sự an tâm cho bạn và gia đình.
  • Cơ chế ngày nghỉ linh hoạt trong tuần, giúp bạn cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.
• Cơ hội phát triển:
  • Được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, quy trình và kỹ năng bán hàng OTA.
  • Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, tạo điều kiện phát huy tối đa năng lực bản thân.
  • Lộ trình thăng tiến rõ ràng, cơ hội phát triển lên các vị trí cao hơn trong phòng kinh doanh.
• Chính sách thưởng hấp dẫn:
  • Thưởng hiệu suất kinh doanh (KPI) theo tháng, quý và năm, dựa trên kết quả làm việc xuất sắc của cá nhân và đội nhóm.
  • Thưởng các dịp Lễ, Tết theo quy định của công ty, ghi nhận đóng góp của bạn.
  • Các khoản thưởng khác theo chính sách đột xuất hoặc đặc biệt của công ty.
• Văn hóa doanh nghiệp:
  • Đội ngũ đồng nghiệp trẻ trung, hòa đồng, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ.
  • Tham gia các hoạt động gắn kết nội bộ, du lịch, team building định kỳ.
  • Được lắng nghe ý kiến và có cơ hội đóng góp vào sự phát triển chung của công ty.

• Tiếng Việt: tiếng mẹ đẻ, khả năng giao tiếp bằng văn bản mạch lạc, thân thiện và không mắc lỗi chính tả./ Vietnamese: native, with clean, warm, typo-free written communication.
• Tiếng Anh: Trình độ viết từ giao tiếp thông thường đến trôi chảy (có khả năng hoàn tất đặt phòng trực tiếp cho khách du lịch cá nhân bằng tiếng Anh)./English: conversational-to-fluent written (able to close a direct FIT-tourist booking in English).

• Có kinh nghiệm từ 1 năm trở lên trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua tiếp nhận cuộc gọi, lễ tân spa/khách sạn hoặc bán hàng qua chat trên mạng xã hội./ 1+ year in customer service, telesales, inbound sales, spa/hospitality front desk, or social-commerce chat sales.
• Thành thạo làm việc hoàn toàn trong một công cụ trò chuyện/CRM (Pancake, POS hoặc tương đương) và bảng tính./ Comfortable working entirely inside a chat/CRM tool (Pancake, POS, or equivalent) and a spreadsheet.
• Nhanh nhẹn, chính xác, tỉ mỉ; có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp cùng lúc mà không làm giảm chất lượng./Fast, accurate, detail-oriented; can juggle many live conversations without dropping quality.
• Có thể làm việc vào các ca cuối tuần/ngày lễ (mùa cao điểm du lịch)./ Available for weekend/holiday shifts (peak tourism periods).