Chuyên viên Chăm sóc khách hàng/ Customer Service Executive

Order Handling and Delivery:

• Efficiently receive and process customer orders through CRM.

• Carefully review incoming orders for accuracy, completeness, and feasibility.

• Provide timely and accurate order confirmations and updates to customers.

• Maintain clear communication with customers regarding order status and any potential delays.

• Effectively coordinate with the kitchen team and other relevant departments (e.g., delivery, packaging) to ensure timely order fulfillment. Communicate any special requests or instructions from customers to the appropriate teams.

• Monitor order progress and proactively address any potential bottlenecks or issues.

Customer Interaction & Sales Optimization:

• Respond promptly and professionally to customer inquiries via phone, email, and chat.

• Address customer inquiries and concerns related to their orders (e.g., order tracking, delivery issues, changes).

• Proactively make outbound calls to past/inactive customers to drive re-ordering and re-engage relationships.

• Leverage deep product knowledge to upsell and cross-sell to existing customers, maximizing account value.

• Provide accurate and comprehensive information about products, services, and policies.

• Proactively identify and address customer needs and concerns.

• Maintain a positive and helpful attitude when interacting with customers regarding their orders.

Issue Resolution:

• Investigate and resolve customer complaints and issues efficiently and effectively.

• Escalate complex issues to the appropriate team members.

• Follow up with customers to ensure their issues are resolved to their satisfaction.

• Document all customer interactions and resolutions in the CRM system.

Operational Excellence:

• Adhere to established customer service procedures and guidelines.

• Contribute to the development and improvement of customer service processes.

• Identify trends in customer inquiries and feedback and suggest solutions.

• Monitor key performance indicators (KPIs) and strive to achieve service level targets.

Financial & Logistics Reconciliation (End-of-Month):

• Reconcile monthly sales revenue and inventory data with consignment customers.

• Verify and reconcile monthly trucking/delivery freights and warehousing/storage fees with logistics partners.

• Prepare and submit Purchase Requests (PRs) and payment requests for transportation and warehousing expenses in a timely and accurate manner.

Collaboration and Communication:

• Collaborate effectively with other departments, such as sales, marketing, and product development.

• Communicate customer feedback and insights to relevant teams timely manner.

• Participate in team meetings and training sessions.

Other Duties:

• Perform other duties as assigned by the supervisor.

• Make reports as required.

Xử lý đơn hàng và Giao hàng:

• Tiếp nhận và xử lý đơn hàng của khách hàng một cách hiệu quả thông qua hệ thống CRM.

• Xem xét cẩn thận các đơn đặt hàng đến về tính chính xác, đầy đủ và tính khả thi.

• Cung cấp thông tin xác nhận đơn hàng và cập nhật tiến độ kịp thời, chính xác cho khách hàng.

• Duy trì liên lạc rõ ràng với khách hàng về tình trạng đơn hàng và bất kỳ sự chậm trễ nào có thể xảy ra.

• Phối hợp hiệu quả với đội ngũ bếp và các bộ phận liên quan khác (ví dụ: giao hàng, đóng gói) để đảm bảo thực hiện đơn hàng kịp thời. Truyền đạt rõ ràng các yêu cầu hoặc hướng dẫn đặc biệt từ khách hàng đến các bộ phận thích hợp.

• Theo dõi tiến trình đơn hàng và chủ động giải quyết mọi vấn đề hoặc điểm nghẽn tiềm ẩn.

Tương tác khách hàng & Tối ưu hóa doanh số:

• Trả lời kịp thời và chuyên nghiệp các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, email và các kênh chat.

• Giải quyết các thắc mắc và quan ngại của khách hàng liên quan đến đơn đặt hàng (ví dụ: theo dõi đơn hàng, sự cố giao hàng, thay đổi đơn).

• Chủ động gọi điện thoại cho các khách hàng cũ/khách hàng đã lâu không phát sinh đơn nhằm thúc đẩy tái đặt hàng và duy trì mối quan hệ.

• Hiểu rõ về các đặc tính của sản phẩm để thực hiện tư vấn bán thêm (Upsell) và bán chéo cho khách hàng hiện hữu, nhằm tối đa hóa giá trị đơn hàng.

• Cung cấp thông tin chính xác và toàn diện về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty.

• Chủ động xác định và giải quyết kịp thời các nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng.

• Duy trì thái độ tích cực, lịch sự và tận tình khi tương tác với khách hàng.

Giải quyết vấn đề:

• Tìm hiểu và giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

• Báo cáo các vấn đề phức tạp cho các thành viên liên quan trong bộ phận.

• Theo dõi khách hàng để đảm bảo vấn đề của họ được giải quyết làm họ hài lòng.

• Ghi lại tất cả các tương tác và giải pháp cho khách hàng lên hệ thống CRM.

Vận hành:

• Tuân thủ các quy trình và hướng dẫn dịch vụ khách hàng đã được phổ biến.

• Góp phần phát triển và cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng.

• Xác định khuynh hướng thắc mắc, phản hồi của khách hàng và đề xuất giải pháp.

• Bám sát thực hiện các chỉ tiêu KPI đặt ra cho vị trí và nỗ lực để đạt được các mục tiêu về mức độ dịch vụ.

Hợp tác và Truyền thông:

• Phối hợp với các bộ phận khác như bán hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm một cách hiệu quả.

• Truyền đạt phản hồi và hiểu biết về khách hàng cho các bộ phận liên quan kịp thời.

• Tham gia các cuộc họp nhóm và các buổi đào tạo.

Nhiệm vụ khác:

• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của quản lý cấp trên.

• Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu.

• Công việc ổn định, thu nhập hấp dẫn.
• Được đào tạo tay nghề nâng cao.
• Cơ hội phát triển nghề nghiệp và lộ trình thăng tiến rõ ràng.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo.

• Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, điều phối bán hàng hoặc lĩnh vực tương tự.
• Có kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt.
• Khả năng làm nhiều việc cùng một lúc và ưu tiên hiệu quả trong môi trường có nhịp độ nhanh.
• Có thái độ lấy khách hàng là trung tâm và đam mê trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt
• Có kỹ năng thuyết phục, chủ động lắng nghe cũng như các khả năng upsell tốt.