Offshore Call/ contact center là gì?

Vì đã nhận lời làm coach cho bạn Tuấn nghề call center nên từ bây giờ mình sẽ phá lệ viết về nghiệp vụ trên fb, vì call center là nghề mình làm nhiều thứ 2 sau hospitality

Offshore CC là một tổng đài dịch vụ đặt ở nước thứ 3, phục vụ cuộc gọi, email, chat, web, social enquiries cho khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới. Theo đó, khi khách hàng liên hệ với hotline dịch vụ của công ty, cuộc gọi/ email/ chat/ social enq. của họ sẽ được xử lý bởi nhân viên nằm ở một nước khác với nước chủ quản. Để đảm bảo uy tín cho công ty mẹ thì yêu cầu đầu tiên của offshore CC là yếu tố ngôn ngữ, phải nói tốt đến mức khách hàng không nhận ra sự khác biệt. Phục vụ khách Anh nói giọng Anh, phục vụ khách Mỹ nói giọng Mỹ, phục vụ khách Úc nói giọng Úc, kiểu vậy. Nói giọng bồi khách không hiểu nó chửi cho chết mẹ!

Có 2 loại offshore CC

1. outsourcing- phổ biến nhất, tổng đài được vận hành bởi bên thứ 3 (làm thuê). Ở VN có tổng đài outsource khá lớn của Tek Expert, công ty của Mỹ, hiện có khoảng gần 1000 ghế đặt tại toà nhà TNR. Công ty chuyên phục vụ cho khách hàng Mỹ và châu Âu sử dụng sản phẩm dịch vụ của các hãng công nghệ như Microsoft, Adobe, Epson... Khách hàng Âu Mỹ không hề biết cuộc gọi của họ được chuyển hướng đến Vietnam và do nhân viên Vietnam xử lý. Nếu trước đây Phillipine và Ấn độ là 2 cường quốc làm outsourcing Tiếng Anh nổi tiếng trên thế giới, thì gần đây do trình độ tiếng Anh của Vietnam đã tốt lên, bắt đầu xuất hiện một số offshore CC được đặt tại VN. Tại sao phải làm offshore CC? Tại vì rẻ. Thử so sánh lương nhân viên tại Mỹ với nv Phi, Ấn, Vietnam thì hiểu ngay lý do

2. In-house CC- tổng đài vận hành bởi công ty mẹ, nhưng đặt ở nước thứ 3 nên vẫn gọi là offshore. Khách hàng có thể gọi từ khắp nơi trên thế giới và tuỳ vào yêu cầu cụ thể, cuộc gọi/ email/ chat, web + social sẽ được chuyển đến nước tương ứng. Ưu điểm của làm cho tổng đài In-house là lương thưởng chế độ tốt hơn do làm trực tiếp với công ty mẹ. Đây là trường hợp công ty Tweet World Travel mà Tuấn sắp làm.

Có 2 lý do làm in-house nhưng vẫn offshore:
(1) vì sử dụng sản phẩm dịch vụ của nước đó nên cần nhân viên sở tại để đảm bảo hiểu rõ về văn hoá lịch sử luật pháp sản phẩm dịch vụ đường đi nước bước... Ví dụ như khách hàng ở Úc đặt tour đi Vietnam thì cuộc gọi sẽ được chuyển đến offshore call center tại Vietnam, do nhân viên VN nói tiếng Anh tư vấn. Khách hàng không cần biết cuộc gọi bị chuyển hướng đến VN.

(2). Vì đặt tổng đài ở nước thứ 3 giá rẻ hơn do nhân công, thuế má chính sách cũng rẻ. Trường hợp này có thể nhận nhiều ngôn ngữ hơn. VD như Agoda có 2 tổng đài lớn đặt tại Thái và Malaysia, ở đó có nhiều nhóm nhân viên đến từ các nước khác nhau. Nếu bạn gọi tổng đài Agoda từ VN, cuộc gọi sẽ được chuyển sang Thái hoặc Malay và do nhân viên người Việt trả lời. Bạn sẽ không nhận thấy sự khác biệt gì so với việc gọi tổng đài ở VN vì việc chuyển hướng xảy ra trong tic tắc, không kịp nhận ra đâu.
Nhân đây cũng nói luôn là bạn nào chỉ giỏi tiếng Việt & biết chút TA mà muốn làm việc ở nước ngoài thì có thể làm cho Agoda tại Bangkok hoặc Kualar Lumpur. Lương khoảng 1000-1500$, bao chỗ ở. Hồi trước dịch covid thì riêng bên Thái có khoảng 100 nhân viên VN làm. Hiện đang tuyển cả nhân viên và trưởng nhóm người Việt.

Vậy làm call/ contact center là làm cái gì? Có phải chỉ ngồi mãi một chỗ trả lời điện thoại hoặc gõ chat? Không hề nhé, làm chán thế thì mau chết lắm. Thực tế công việc ở tổng đài sôi động hơn nhiều, cần rất nhiều kỹ năng không kém gì các ngành hot hit khác. Cụ tỷ phần 2 sẽ viết tiếp về các vị trí key trong call center