GIÁM SÁT LỄ TÂN VÙNG ( Cluster Front Office Supervisor )

Đảm bảo hoạt động của đội ngũ lễ tân online diễn ra trơn tru 24/7; giám sát thái độ, tốc độ phản hồi, nội dung chăm sóc khách; giải quyết các tình huống phát sinh và duy trì trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất. Khách sạn vận hành trực tiếp (quầy lễ tân onsite)

KHU VỰC PHỤ TRÁCH:

Midas 2: 131 Cao Thắng Phú Nhuận

Midas 3: 11 Nguyễn Văn Lạc Bình Thạnh

1. Quản lý đội lễ tân & giao tiếp bảo vệ

- Phân chia ca trực, đảm bảo có mặt đủ FO theo từng khung giờ (ca sáng – chiều – đêm).

- Giám sát tác phong làm việc, kiểm tra lịch trực, nhắc nhở kịp thời các vi phạm.

- Đào tạo lễ tân mới, hướng dẫn cách tư vấn khách, cùng với FOM viết SOP tư vấn cho FO, thao tác hệ thống.

- Kiểm tra nhật ký giao ca, hóa đơn, thu ngân, báo cáo ca

- Giám sát hình ảnh quầy lễ tân, đồng phục, thái độ phục vụ

- Đào tạo hướng dẫn, sắp xếp bảo vệ trong việc giao tiếp, hỗ trợ vali hành lý cho khách.

2. Kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ

- Theo dõi tốc độ phản hồi tin nhắn/inbox khách hàng (Zalo, Facebook, hotline...).

- Giám sát quy trình check-in/out, xử lý các tình huống phát sinh với khách

- Kiểm tra nội dung tin nhắn gửi khách có đúng quy trình, đúng chính sách không.

- Đảm bảo khách nắm rõ quy trình check-in tự động, không bị nhầm hoặc bỏ sót thông tin.

- Kiểm tra tin nhắn mẫu, quy chuẩn trả lời khách, xử lý review/feedback

- Phối hợp với bộ phận Housekeeping và vận hành để nắm tình trạng phòng thực tế

3. Giải quyết sự cố & hỗ trợ FO

- Là đầu mối xử lý các tình huống phức tạp mà FO không giải quyết được: khách phàn nàn, vấn đề phát sinh…

- Phối hợp với bộ phận buồng phòng, kỹ thuật để xử lý nhanh vấn đề của chi nhánh

- Hỗ trợ những ngày thiếu người

4. Theo dõi và báo cáo

- Tổng hợp báo cáo chất lượng FO: tỷ lệ phản hồi nhanh, số lượng ca lỗi, mức độ hài lòng.

- Đề xuất cải tiến kịch bản trả lời, chatbot, và form báo cáo lỗi.

- Đánh giá hiệu suất từng FO (có thể theo tuần/tháng).

- Lương thưởng KPI: 12 - 14 triệu/tháng

- Lương thưởng tăng theo hiệu quả công việc, doanh số, số lượng chi nhánh, số lượng nhân viên quản lý, thăng chức Quản Lý Lễ Tân (Cluster Front Office Manager (Cluster FOM)) vùng khi đạt tiêu chuẩn, KPI

- Lễ, tết được x2 lương

- 1 tháng được off 2 ngày hỗ trợ từ xa

- Từng làm Sup FO hoặc vị trí tương đương tối thiểu 2 năm

- Giao tiếp tốt, có khả năng kiểm soát tình huống, xử lí khủng hoảng có sự cố.

- Biết cách dùng các công cụ: Google Sheet, Zalo OA, Fanpage, hệ thống quản lý đặt phòng

- Biết sử dụng phần mềm SkyHotel là một lợi thế

- Có khả năng hướng dẫn – đào tạo – kèm cặp FO mới.

- Làm việc theo ca hoặc linh hoạt xử lý ca gấp.

- Sơ yếu lý lịch 

- CCCD photo công chứng

- Bằng cấp có liên quan