QUẢN LÝ LỄ TÂN ( Front Office Manager )

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

Đảm bảo hoạt động của đội ngũ lễ tân diễn ra trơn tru 24/7; giám sát thái độ, tốc độ phản hồi, nội dung chăm sóc khách; giải quyết các tình huống phát sinh và duy trì trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất. Khách sạn vận hành trực tiếp (quầy lễ tân onsite)

SỐ LƯỢNG CHI NHÁNH/ KHU VỰC PHỤ TRÁCH:

Midas Hotel 1: 751 Lê Hồng Phong, Phường Hòa Hưng, TP HCM

Midas Hotel 2: 131 Cao Thắng Phường 15, Phường Phú Nhuận, TP HCM

Midas Hotel 3: 11 Nguyễn Văn Lạc, Phường Thạnh Mỹ Tây, TP HCM

1/ Quản lý đội lễ tân & giao tiếp bảo vệ

• Phân chia ca trực, đảm bảo có mặt đủ FO theo từng khung giờ (ca sáng – chiều – đêm).
• Giám sát tác phong làm việc, kiểm tra lịch trực, nhắc nhở kịp thời các vi phạm.
• Đào tạo lễ tân mới, hướng dẫn cách tư vấn khách, cùng với FOM viết SOP tư vấn cho FO, thao tác hệ thống.
• Kiểm tra nhật ký giao ca, hóa đơn, thu ngân, báo cáo ca
• Giám sát hình ảnh quầy lễ tân, đồng phục, thái độ phục vụ
• Đào tạo hướng dẫn, sắp xếp bảo vệ trong việc giao tiếp, hỗ trợ vali hành lý cho khách.
• Trực quầy thế ca các bạn nhân viên khi nghỉ
• Tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân định kỳ hàng tuần cho các bạn để luôn duy trì chất lượng dịch vụ
• Tổ chức họp đầu ngày, giữa ca để nắm bắt vấn đề gặp phải của các bạn trong công việc

2/ Kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ

• Theo dõi tốc độ phản hồi tin nhắn/inbox khách hàng (Zalo, Facebook, hotline...).
• Giám sát quy trình check-in/out, xử lý các tình huống phát sinh với khách
• Kiểm tra nội dung tin nhắn gửi khách có đúng quy trình, đúng chính sách không.
• Đảm bảo khách nắm rõ quy trình check-in tự động, không bị nhầm hoặc bỏ sót thông tin.
• Kiểm tra tin nhắn mẫu, quy chuẩn trả lời khách, xử lý review/feedback
• Phối hợp với bộ phận Housekeeping và vận hành để nắm tình trạng phòng thực tế

3/ Giải quyết sự cố & hỗ trợ FO

• Xử lý các tình huống phức tạp mà FO không giải quyết được: khách phàn nàn, vấn đề phát sinh…
• Phối hợp với bộ phận buồng phòng, kỹ thuật để xử lý nhanh vấn đề của chi nhánh
• Các công việc khác có liên quan

4/ Theo dõi và báo cáo

• Tổng hợp báo cáo chất lượng FO: tỷ lệ phản hồi nhanh, số lượng ca lỗi, mức độ hài lòng.
• Đề xuất cải tiến kịch bản trả lời, chatbot, và form báo cáo lỗi.
• Đánh giá hiệu suất từng FO (có thể theo tuần/tháng).

• Lương thưởng phụ cấp KPI: 13 - 15 triệu/tháng ( theo năng lực)
• Lương thưởng tăng theo hiệu quả công việc, doanh số, số lượng chi nhánh, số lượng nhân viên quản lý, KPI đạt được
• Lễ, tết được x2 lương
• 1 tháng được off 4 ngày

• Từng làm Giám sát/Quản lý Lễ tân hoặc vị trí tương đương tối thiểu 2 năm.
• Giao tiếp tốt, có khả năng kiểm soát tình huống, xử lý khủng hoảng có sự cố.
• Biết cách dùng các công cụ: Google Sheet, Zalo OA, Fanpage, hệ thống quản lý đặt phòng
• Biết sử dụng phần mềm SkyHotel là một lợi thế.
• Có khả năng hướng dẫn – đào tạo – kèm cặp FO mới.
• Làm việc theo ca hoặc linh hoạt xử lý ca gấp.

• Đơn xin việc
• Sơ yếu lý lịch
• CCCD photo công chứng
• Bằng cấp liên quan