Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Spa / Massage Cao Cấp

I. Mục tiêu vị trí

Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo trước – trong – sau khi sử dụng dịch vụ; xây dựng mối quan hệ lâu dài, nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao.

II. Nhiệm vụ chính

1. Chăm sóc khách trước dịch vụ

• Tư vấn thông tin dịch vụ, liệu trình, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách.

• Tiếp nhận thông tin đặt lịch qua điện thoại, Zalo, fanpage, website.

• Nhắc lịch hẹn, xác nhận lịch và hỗ trợ khách hàng thay đổi giờ khi cần.

• Giới thiệu các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, thẻ hội viên.

2. Chăm sóc khách trong quá trình trải nghiệm

• Theo dõi tình trạng lịch, thông báo cho các bộ phận liên quan để đón – phục vụ khách.

• Chủ động hỏi thăm và hỗ trợ khách trong khi chờ dịch vụ (nước, trà, khăn…).

• Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ xử lý các yêu cầu cá nhân của khách.

• Đảm bảo trải nghiệm của khách liền mạch, sang trọng, đúng tiêu chuẩn 5 sao.

3. Chăm sóc khách sau dịch vụ

• Gọi điện/nhắn tin hỏi thăm cảm nhận của khách sau trị liệu.

• Ghi nhận mức độ hài lòng, tiếp nhận phản hồi và chuyển cho quản lý xử lý.

• Tư vấn khách duy trì liệu trình, gợi ý gói chăm sóc phù hợp.

• Theo dõi và chăm sóc khách VIP, khách trung thành, khách có thói quen tái sử dụng dịch vụ.

4. Quản lý thông tin khách hàng

• Cập nhật đầy đủ thông tin khách vào hệ thống CRM.

• Phân loại khách theo nhu cầu, thói quen, lịch sử sử dụng dịch vụ để chăm sóc cá nhân hóa.

• Thống kê, báo cáo các chỉ số CSKH: tỷ lệ quay lại, mức độ hài lòng, feedback.

5. Hỗ trợ truyền thông – marketing

• Phối hợp đăng thông tin ưu đãi, chương trình mới cho khách hiện hữu.

• Tham gia tổ chức các hoạt động tri ân, event, ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.

• Thúc đẩy bán hàng thông qua tư vấn dịch vụ phù hợp và khuyến khích khách sử dụng gói liệu trình.

6. Xử lý khiếu nại

• Tiếp nhận khiếu nại với thái độ bình tĩnh – tôn trọng – khéo léo.

• Đưa ra hướng giải thích phù hợp và báo cáo kịp thời cho quản lý.

• Theo dõi quá trình giải quyết để đảm bảo khách hài lòng sau xử lý.

• Thu nhập: lương cứng + thưởng KPI + hoa hồng.

• Làm việc trong môi trường spa sang trọng, chuyên nghiệp chuẩn 5 sao.

• Được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ spa.

• Cơ hội phát triển lên trưởng bộ phận CSKH hoặc quản lý spa.

Kiến thức & kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống tốt.

• Kỹ năng tư vấn, thuyết phục và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

• Thành thạo máy tính, phần mềm CRM, chat trực tuyến.

• Có kiến thức cơ bản về spa, massage, chăm sóc sức khỏe là lợi thế.

Thái độ & phong thái

• Tác phong lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện.

• Kiên nhẫn, chu đáo, yêu thích chăm sóc khách hàng.

• Tinh thần trách nhiệm, trung thực và cam kết với chất lượng dịch vụ cao cấp.

Trình độ & kinh nghiệm

• Tốt nghiệp THPT trở lên; ưu tiên ngành dịch vụ, du lịch, chăm sóc sắc đẹp.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm CSKH tại spa/ salon/ khách sạn.

• Giao tiếp tiếng Anh cơ bản là điểm cộng.