GIÁM ĐỐC TIÊU CHUẨN VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (CHUỖI KHÁCH SẠN)

1. Mục tiêu công việc

• Thiết lập và vận hành hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ - vận hành cho từng đơn vị.

• Kiểm soát và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm then chốt.

• Đảm bảo tính tuân thủ tiêu chuẩn trong vận hành, hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.

• Dẫn dắt cải thiện chất lượng liên tục dựa trên dữ liệu audit, phản hồi khách hàng và kết quả vận hành thực tế.

• Cung cấp bức tranh chất lượng trung thực, kịp thời cho Tổng Giám đốc để hỗ trợ ra quyết định.

• Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSI/NPS), điểm đánh giá OTA và giá trị thương hiệu dài hạn.

________________________________________

2. Nhiệm vụ chính

2.1. Xây dựng & quản trị hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ - vận hành

• Thiết kế, chuẩn hóa và ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ - vận hành phù hợp với từng cơ sở.

• Định kỳ rà soát, cập nhật tiêu chuẩn theo giai đoạn phát triển, phản hồi thị trường và định hướng chiến lược của Tổng công ty.

2.2. Thiết lập & triển khai cơ chế kiểm soát – đánh giá chất lượng

• Xây dựng mô hình kiểm tra chất lượng đa tầng: tự kiểm soát – cross check tại đơn vị – audit tập trung.

• Lập kế hoạch và thực hiện audit chất lượng định kỳ & đột xuất tại các đơn vị.

• Chuẩn hóa phương pháp đánh giá, thang điểm, báo cáo audit và quy trình theo dõi sau kiểm tra.

• Đảm bảo tính độc lập – khách quan – nhất quán trong công tác đánh giá chất lượng.

2.3. Quản lý sai lệch tiêu chuẩn và cải thiện chất lượng

• Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis) các sai lệch, sự cố hoặc review xấu.

• Yêu cầu và giám sát kế hoạch khắc phục – phòng ngừa (CAPA) từ các đơn vị.

• Theo dõi mức độ cải thiện, đánh giá hiệu quả sau khắc phục và ngăn ngừa tái diễn lỗi.

• Đề xuất các sáng kiến cải tiến chất lượng liên tục (Continuous Improvement) trên toàn hệ thống.

2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng

• Thiết lập cơ chế phân tích và báo cáo phản hồi khách hàng đa kênh (trực tiếp, OTA, khảo sát, khiếu nại).

• Phân tích xu hướng trải nghiệm khách hàng theo từng điểm chạm (Guest Journey).

• Phối hợp với khối Vận hành & CSKH để cải thiện các điểm chạm chất lượng thấp, khiếu nại lặp lại.

• Đề xuất chuẩn hóa các moment of truth then chốt trong hành trình khách hàng.

2.5. Đào tạo và phát triển năng lực

• Phối hợp cùng Giám đốc Nhân sự xây dựng chương trình đào tạo, trực tiếp đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ & vận hành và giám sát thực hiện.

• Tham gia đánh giá năng lực của đội ngũ quản lý đơn vị nếu được yêu cầu.

• Đóng vai trò tư vấn, hướng dẫn các đơn vị trong việc áp dụng tiêu chuẩn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.6. Báo cáo & tư vấn chiến lược chất lượng

• Xây dựng hệ thống báo cáo chất lượng định kỳ (điểm audit, CSI/NPS, xu hướng lỗi, rủi ro chất lượng).

• Cảnh báo sớm các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu.

• Tham mưu cho Tổng Giám đốc về chiến lược chất lượng, lộ trình nâng cấp tiêu chuẩn dịch vụ theo từng giai đoạn phát triển.

• Mức lương cạnh tranh, phù hợp với năng lực và kinh nghiệm, cùng với các khoản thưởng hiệu suất công việc hấp dẫn.

• Lương tháng 13 và thưởng các dịp Lễ, Tết theo quy định của công ty và hiệu quả kinh doanh.

• Bảo hiểm sức khỏe cho vị trí cấp cao.

• Chế độ ngày phép năm hấp dẫn và linh hoạt.

• Hỗ trợ ăn trưa 50.000/ngày làm việc.

• Được tham gia các chương trình đào tạo và phát triển chuyên nghiệp liên tục, bao gồm đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khách sạn, quản lý và tối ưu hóa quy trình.

• Cơ hội thăng tiến rõ ràng trong lộ trình sự nghiệp tại khách sạn, được khuyến khích phát triển lên các vị trí quản lý cao hơn.

• Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và thân thiện, nơi bạn được tôn trọng và khuyến khích phát triển bản thân.

• Được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch vụ lưu trú, ẩm thực tại khách sạn và chuỗi các cơ sở liên kết.

• Tham gia vào các hoạt động gắn kết đội ngũ, tiệc cuối năm, du lịch hàng năm của Tổng công ty.

3. Yêu cầu đối với ứng viên

3.1. Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Khách sạn, Quản trị Chất lượng, Quản trị Dịch vụ hoặc tương đương.

• Có bằng cấp quốc tế (MBA, CHA – Certified Hotel Administrator) là lợi thế.

3.2. Kinh nghiệm

• Có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn, trong đó ít nhất 3 năm ở các vị trí cán bộ lãnh đạo về kiểm soát chất lượng, tiêu chuẩn.

• Có kinh nghiệm xây dựng và triển khai hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ - vận hành theo mô hình multi-property.

• Am hiểu sâu các mảng: dịch vụ khách hàng, vận hành khách sạn, kiểm soát quy trình, audit nội bộ.

3.3. Kỹ năng

• Năng lực thiết kế hệ thống tiêu chuẩn, SOP, checklist và khung đánh giá chất lượng.

• Thành thạo các phương pháp audit chất lượng, đánh giá tuân thủ, phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA), CAPA.

• Hiểu và vận dụng tốt các chỉ số chất lượng & trải nghiệm khách hàng (CSI, NPS, Complaint Ratio, OTA Score…).

• Có tư duy quản trị trải nghiệm khách hàng (Guest Experience Management) theo hành trình khách hàng.

• Tư duy hệ thống, logic, khả năng nhìn tổng thể chuỗi thay vì từng điểm lẻ.

• Khả năng làm việc độc lập, khách quan, giữ vững nguyên tắc nhưng linh hoạt trong triển khai.

• Kỹ năng phân tích, tổng hợp, viết báo cáo và trình bày cho Tổng Giám đốc.

• Kỹ năng phối hợp liên phòng ban và ảnh hưởng không qua quyền lực trực tiếp (influence without authority).

• Có khả năng dẫn dắt thay đổi, xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức.

3.4. Phẩm chất và tinh thần làm việc

• Chính trực, công bằng, nhất quán trong đánh giá và ra quyết định.

• Nhạy cảm với chi tiết nhưng không sa đà tiểu tiết; tập trung vào giá trị cốt lõi.

• Tinh thần cải tiến liên tục, chủ động đề xuất giải pháp.

• Chịu được áp lực cao, sẵn sàng di chuyển, làm việc với nhiều đơn vị khác nhau.

- SĐT/Zalo: 0377551111