Guest Relations Officer /Chăm sóc khách hàng

Mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, tinh tế và vượt mong đợi, đóng vai trò là cầu nối giữa khách và khách sạn, góp phần nâng cao sự hài lòng và đánh giá dịch vụ.

*2. Nhiệm vụ chính

**A. Chăm sóc & trải nghiệm khách hàng**

* Đón tiếp khách VIP, khách repeat và khách đặc biệt

* Chủ động tương tác, hỏi thăm và nắm bắt nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú

* Cá nhân hóa trải nghiệm (ghi nhớ sở thích, thói quen khách)

* Theo dõi hành trình khách từ check-in đến check-out

 **B. Xử lý phản hồi & complaint**

* Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp

* Chủ động giải quyết vấn đề trước khi escalated

* Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý triệt để

### **C. Quản lý feedback & review**

* Theo dõi và phản hồi đánh giá khách hàng (OTA, Google…)

* Thu thập feedback trực tiếp từ khách trong thời gian lưu trú

* Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

---

 **D. Hỗ trợ vận hành**

* Phối hợp với lễ tân, Housekeeping, F&B để đảm bảo trải nghiệm liền mạch

* Hỗ trợ check-in/check-out khi cần

* Đảm bảo thông tin khách hàng được cập nhật đầy đủ trên hệ thống

---

### **E. Upsell & doanh thu**

* Giới thiệu dịch vụ, phòng nâng hạng, trải nghiệm đặc biệt

* Hỗ trợ tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung

## **3. Yêu cầu công việc**

* Tốt nghiệp chuyên ngành Du lịch – Khách sạn hoặc liên quan

* Có kinh nghiệm Front Office / Guest Relations là lợi thế

* Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng xuất sắc

* Tiếng Anh tốt (bắt buộc), ưu tiên thêm ngôn ngữ khác

* Ngoại hình ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp

* Tinh tế, chủ động, chú trọng chi tiết

## **4. KPI chính**

* Guest satisfaction score

* OTA review rating

* Complaint resolution rate

* Guest feedback tích cực

* Upsell conversion

• Lương thưởng cạnh tranh + service charge
• Tăng lương hàng năm, thưởng Lễ/Tết, tháng 13
• 12 ngày phép/năm
• BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ
• Ăn ca, gửi xe miễn phí
• Du lịch, phúc lợi công đoàn
• Đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ
• Lộ trình thăng tiến rõ ràng

• Tiếng Anh tốt (4 kỹ năng)
• Có kinh nghiệm tương đương (≥1 năm với vị trí  GRO)
• Biết phần mềm SMILE là lợi thế
• Tốt nghiệp chuyên ngành liên quan
• Tin học văn phòng cơ bản
• Ngoại hình ưa nhìn, làm việc theo ca

- Liên hệ số điện thoại: 0961723188 để biết thêm thông tin