Guest Experience Manager (GX)

HumVentures đang tìm kiếm nhân sự giàu kinh nghiệm và phẩm chất cho vị trí Quản lý Trải nghiệm Khách hàng - Guest Experience Manager (GX).

CHÚNG TÔI MONG ĐỢI GÌ NƠI ỨNG VIÊN:

1. Quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng trên các kênh trực tuyến

• Quản lý toàn bộ chất lượng tư vấn, phản hồi và chăm sóc khách hàng trên các kênh online của HumVentures, đảm bảo thông tin chính xác, phản hồi kịp thời và đúng tinh thần thương hiệu;
• Thiết lập, giám sáttiêu chuẩn phản hồi cho đội ngũ Service Care, bao gồm cách tiếp nhận yêu cầu, tư vấn, xử lý phản hồi, ghi nhận thông tin và chăm sóc khách sau trải nghiệm;
• Theo dõi hiệu quả vận hành của các kênh chăm sóc trực tuyến, từ chất lượng phản hồi đến khả năng chuyển đổi nhu cầu của khách thành đặt bàn, mua hàng, đăng ký sự kiện hoặc sử dụng dịch vụ;
• Đánh giá định kỳ chất lượng tương tác với khách hàng để kịp thời điều chỉnh nội dung, quy trình và năng lực đội ngũ.

2. Quản lý chăm sóc khách hàng quan trọng và các nhóm khách đặc biệt

• Quản lý chất lượng chăm sóc đối với khách đoàn, khách doanh nghiệp, khách đặt tiệc, khách sự kiện, khách mua quà số lượng lớn, khách VIP theo chương trình và các đối tác đặc biệt;
• Thiết lập nguyên tắc chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách, đảm bảo quá trình tiếp nhận nhu cầu, tư vấn, xác nhận dịch vụ và chăm sóc sau chương trình được chỉn chu, nhất quán;
• Giám sát chất lượng giao tiếp và mức độ cá nhân hoá trong quá trình chăm sóc các nhóm khách quan trọng;
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo thông tin, trải nghiệm và hoạt động chăm sóc khách được chuẩn bị đầy đủ trước khi triển khai.

3. Quản lý phản hồi, tình huống và rủi ro trải nghiệm khách hàng

• Quản lý việc tiếp nhận, phân loại và phân tích các phản hồi quan trọng từ khách hàng, đặc biệt là các phản hồi có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu;
• Định hướng hoặc rà soát cách phản hồi trong các tình huống nhạy cảm, khiếu nại, đánh giá không tích cực hoặc các trường hợp cần sự cẩn trọng trong ngôn từ;
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân, hướng xử lý và hành động cải thiện sau mỗi sự việc;
• Theo dõi các vấn đề lặp lại nhằm giảm rủi ro trải nghiệm và giúp đội ngũ cải thiện cách chăm sóc khách hàng trong những tình huống tương tự.

4. Quản lý dữ liệu khách hàng và hoạt động chăm sóc sau trải nghiệm

• Quản lý việc xây dựng, cập nhật và khai thác dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ hoạt động chăm sóc khách quay lại, khách thân thiết, khách VIP, khách quốc tế, khách đoàn, khách doanh nghiệp và các nhóm khách có giá trị dài lâu;
• Định hướng các hoạt động chăm sóc sau trải nghiệm như thư cảm ơn, lời mời quay lại, chương trình tri ân, tặng quà, mời món hoặc các hình thức chăm sóc đặc biệt phù hợp với tinh thần HumVentures;
• Theo dõi hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua tỷ lệ quay lại, mức độ gắn kết, phản hồi tích cực và giá trị doanh thu liên quan;
• Phối hợp với Thương hiệu & Truyền thông để đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng đúng nhóm khách, đúng thời điểm và đúng giọng thương hiệu.

5. Quản lý đội nhóm, tiêu chuẩn và cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng

• Quản lý, hướng dẫn và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ Service Care và Business Care theo định hướng nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng;
• Xây dựng, cập nhật và đào tạo các tiêu chuẩn phản hồi, mẫu nội dung, kịch bản xử lý tình huống, checklist chăm sóc khách hàng và tài liệu hướng dẫn cần thiết;
• Tổ chức coaching, phản hồi và điều chỉnh định kỳ để nâng cao năng lực giao tiếp, tư vấn, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ;
• Báo cáo định kỳ về chất lượng chăm sóc khách hàng, dữ liệu khách hàng, phản hồi nổi bật, vấn đề lặp lại và các đề xuất cải tiến cho Ban Giám đốc hoặc cấp quản lý được phân công.

6. Đảm nhận các công việc khác theo phân công phù hợp với năng lực chuyên môn và yêu cầu vận hành của Công ty.

• Môi trường làm việc năng động, đề cao sự chân thành và tử tế của người Việt Nam, nơi đội ngũ lựa chọn sự chân thành trong kết nối và sự tử tế trong cách đồng hành, hợp tác cùng nhau mỗi ngày;
• Chính sách lương cạnh tranh, thưởng phí phục vụ (trong hội nhập) và thưởng hiệu quả công việc theo năng lực; thưởng thâm niên; thưởng sáng kiến sáng tạo
• Chế độ Bảo hiểm sức khoẻ PVI, tham gia đầy đủ BHXH và các chế độ theo quy định, ngoài ra còn có chính sách thăm hỏi ốm đau cho nhân viên, khám sức khỏe và tiêm phòng hằng năm cho nhân viên, chính sách mừng sinh con & mừng kết hôn
• 14 ngày phép năm hoặc theo quy định hiện hành, 01 ngày nghỉ sinh nhật hưởng nguyên lương
• Hỗ trợ bữa ăn trong ca làm việc;
• Phúc lợi trải nghiệm dịch vụ hàng tháng (cấp quản lý) trong hệ sinh thái Humventures;
• Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm tại hệ sinh thái Humventures;
• Cơ hội phát triển và thăng tiến trong hệ sinh thái HumVentures;
• Tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực và hoạt động gắn kết nội bộ định kỳ.

• Tốt nghiệp Đại học/ Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Marketing,…hay các chuyên ngành liên quan;
• Tối thiểu 4–5 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực: Trải nghiệm Khách hàng, Dịch vụ hiếu khách, Sự kiện, Lifestyle hoặc dự án văn hoá – cộng đồng;
• Hiểu rõ hành vi và cảm xúc khách hàng trong ngành dịch vụ hiếu khách;
• Am hiểu văn hoá, nghệ thuật, ẩm thực hoặc giá trị địa phương là lợi thế;
• Am hiểu quy trình dịch vụ và hành vi khách hàng trong ngành dịch vụ hiếu khách;
• Có kiến thức cơ bản về kinh doanh, truyền thông và phân tích dữ liệu khách hàng;
• Hiểu biết về Ẩm thực và quản trị thương hiệu là lợi thế;
• Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý tình huống linh hoạt theo tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp;
• Kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề xuất sắc;
• Kỹ năng đào tạo, dẫn dắt và tạo cảm hứng cho đội ngũ;
• Giao tiếp tiếng Anh thành thạo (nói và viết);
• Kỹ năng sử dụng công cụ, hệ thống và phần mềm văn phòng;
• Chuyên nghiệp, tận tâm;
• Ôn hoà, điềm tĩnh, phong thái tích cực trong xử lý tình huống;
• Tích cực, linh hoạt, tư duy mở;
• Có tư duy định hướng giải pháp và xử lý vấn đề.