[LEGACY YÊN TỬ MGALLARY] GUEST RELATION MANAGER

VOICE OF THE GUEST/ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

• As the project leader, he/she should support GM to lead and grow all Guest Experience initiatives within the property.

Với tư cách là người phụ trách, bạn cần hỗ trợ GM dẫn dắt và xây dựng tất cả các sáng kiến nâng cao dịch vụ khách hàng của khách sạn.

• Focuses on guest satisfaction when identifying business improvement opportunities

Tập trung vào sự hài lòng của khách khi xác định các cơ hội cải tiến kinh doanh.

• Represent the guests’ voice within the hotel; centralize and analyse all available guest feedback concerning hotel products and services (directly from guests and tools: VOG, Local Measure, Accor Customer Digital Card, ResaVision…)

Đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong khách sạn; tập trung và phân tích tất cả các phản hồi của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn (do khách hàng trực tiếp đánh giá hoặc qua các công cụ: VOG, Local Measure, Accor Customer Digital Card, ResaVision…)

• Encourage staff to invite guests to answer to the hotel guest satisfaction survey.

Khuyến khích nhân viên mời khách trả lời phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách trong khách sạn.

• Fully master guest satisfaction tools to monitor and drive the Reputation Performance Score (RPS) as well as CompIndex.

Thông thạo các công cụ chăm sóc khách hàng để theo dõi và thúc đẩy RPS cũng như CompIndex.

• Manage responses to all guest feedback, as per AccorHotels’ recommendation.

Quản lý việc trả lời tất cả đánh giá của khách, theo khuyến nghị của AccorHotels.

• Share guest insights during morning briefing to GM, HOD and employees: negative as well as positive feedbacks (develop recognition of employees).

Chia sẻ thông tin chi tiết của khách trong cuộc họp giao ban buổi sáng với GM, HOD và nhân viên: bao gồm cả đánh giá tiêu cực cũng như tích cực.

• Performing root-cause analysis in each touchpoints, problem resolution & prevention plans, following-up on necessary actions and implementation.

Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ trong từng lần tiếp xúc, giải quyết vấn đề và lên kế hoạch, thực hiện các hoạt động cần thiết.

• Deep Dive on Member’s experience and satisfaction and work closely with the loyalty activist.

Tìm hiểu sâu về trải nghiệm cũng như sự hài lòng của Khách hàng Thành viên

• Conduct weekly HOD meeting to communicate performance, support and follow up on action plans

Tiến hành cuộc họp HOD hàng tuần để truyền đạt hiệu suất, hỗ trợ và theo dõi các kế hoạch hoạt động

• Lead and develop a team of Guest Experience Champions within the hotel to infuse the guest experience centric culture and keep improving guest satisfaction to drive preferences

Dẫn dắt và phát triển đội ngũ Nhân viên Chăm sóc Khách hàng xuất sắc trong khách sạn để truyền tải trải nghiệm văn hóa tới khách hàng và không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách.

• Champion the internal communication of Guest Experience related matters to all employees including performance, best practices implemented in other AccorHotels (CXC)

Thúc đẩy truyền thông nội bộ về các vấn đề liên quan đến Trải nghiệm khách tới tất cả nhân viên bao gồm hiệu suất, các phương pháp hay nhất được triển khai trong các khách sạn khác thuộc AccorHotels (CXC).

BRAND ASSURANCE AND QUALITY PROGRAM/CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU

• Embrace and communicate the Brand Assurance Program and all new brand/quality initiatives effectively to all stakeholders

Thực hiện và truyền đạt Chương trình Đảm bảo Thương hiệu và tất cả các sáng kiến thương hiệu / chất lượng mới một cách hiệu quả cho tất cả các bên liên quan

• Is fully knowledgeable about the brand essentials (standards), checks and ensures full implementation across all departments

Có đầy đủ kiến thức cần thiết về thương hiệu, kiểm tra và đảm bảo việc thực hiện đầy đủ ở tất cả các bộ phận

• Review and follow up on action plans proposed by each department post-mystery audit.

Xem xét và theo dõi các kế hoạch hành động do từng bộ phận đề xuất sau quá trình kiểm toán bí mật

• Take the initiative to actively implement daily / weekly cross-department assessments and appoint staff and empower them in doing the task

Chủ động thực hiện các đánh giá hàng ngày / hàng tuần giữa các bộ phận, bổ nhiệm nhân viên và trao quyền cho họ trong việc thực hiện nhiệm vụ.

• Conduct quarterly full self-assessments.

Tiến hành tự đánh giá đầy đủ hàng quý

• Set internal target to ensure the highest audit score during the mystery audit

Đặt mục tiêu nội bộ để đảm bảo đạt mức đánh giá cao nhất trong quá trình kiểm toán bí mật.

OPERATIONAL: GUEST SERVICE/DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Has regular and close interactions with hotel guests to collect feedbacks and ideas.

Tương tác thường xuyên và chặt chẽ với khách của khách sạn để thu thập phản hồi và lên các ý tưởng

• Ensure VIP guests’ experience meet expectation from pre-arrival to departure.

Đem lại dịch vụ chu đáo và đáp ứng mong đợi của khách VIP trong thời gian lưu trú.

• Takes pride in delivering a high quality service.

Cung cấp dịch vụ chất lượng cao

• Exhibit problem solving skill in efficient and timely manner, has ability to recover guest experience from negative into positive one.

Có kỹ năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và kịp thời, có khả năng xoa dịu khi khách hàng gặp những trải nghiệm không tốt

• Allows and supports team members to resolve internal and external guest service issues

Cho phép và hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách nội bộ và bên ngoài

• Chế độ lương và phúc lợi cạnh tranh tại địa phương.
• Cơ hội gia nhập một khu nghỉ dưỡng biểu tượng tọa lạc tại di tích lịch sử nổi tiếng.
• Phát triển nghề nghiệp thông qua các chương trình đào tạo và học tập từ Accor Academy.
• Thẻ ưu đãi nhân viên với mức giá đặc biệt tại hệ thống khách sạn Accor trên toàn thế giới.

• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm quản lý trong bộ phận Tiền sảnh (Front Office) hoặc vị trí tương đương.
• Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc; kỹ năng lãnh đạo và xây dựng mối quan hệ tốt.
• Khả năng tổ chức công việc hiệu quả, định hướng kết quả và linh hoạt làm việc dưới áp lực cao.
• Có khả năng xử lý đồng thời nhiều nhiệm vụ và đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng.
• Có kiến thức hoặc kinh nghiệm sử dụng hệ thống quản lý khách sạn Opera Property Management System (Opera PMS) là một lợi thế.