FRONT OFFICE & GUEST EXPERIENCE MANAGER

Quản lý hoạt động Front Office

• Quản lý toàn bộ hoạt động hằng ngày của bộ phận Lễ tân và khu vực tiền sảnh.

• Lập lịch làm việc, phân ca, điều phối nhân sự và bố trí người thay thế khi phát sinh.

• Tổ chức briefing đầu ca, kiểm tra checklist đầu ca, cuối ca và sổ bàn giao.

• Giám sát tác phong, đồng phục, giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên.

• Kiểm tra việc tuân thủ SOP, tiêu chuẩn dịch vụ và nội quy của Rivana.

• Trực tiếp hỗ trợ quầy lễ tân trong ngày cao điểm, thiếu nhân sự hoặc có khách quan trọng.

Reservation, booking và kiểm soát PMS

• Kiểm soát booking từ OTA, website, điện thoại, mạng xã hội và các kênh trực tiếp.

• Đảm bảo thông tin khách, hạng phòng, giá bán, tiền cọc, yêu cầu đặc biệt và chính sách hủy được nhập đúng trên ezCloud.

• Kiểm tra tình trạng phòng, booking đến, booking đi, khách lưu trú và danh sách khách đặc biệt hằng ngày.

• Phối hợp với Housekeeping để cập nhật trạng thái phòng sạch, phòng lỗi, phòng bảo trì và phòng sẵn sàng bán.

• Phòng ngừa overbooking, trùng phòng, sai hạng phòng, sai giá hoặc sai điều kiện đặt phòng.

• Kiểm tra việc thu tiền, đặt cọc, hoàn tiền, chuyển khoản và bàn giao doanh thu đúng quy trình.

Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Kiểm soát hành trình khách từ trước khi đến, check-in, lưu trú, check-out đến chăm sóc sau lưu trú.

• Chủ động liên hệ trước ngày đến đối với khách VIP, đoàn, khách có yêu cầu đặc biệt hoặc dịp kỷ niệm.

• Đảm bảo việc đón tiếp, giới thiệu tiện ích, hướng dẫn nội quy và cung cấp thông tin được thực hiện đầy đủ.

• Thăm hỏi khách trong thời gian lưu trú, phát hiện sớm vấn đề và phối hợp xử lý trước khi trở thành khiếu nại.

• Thực hiện hoặc giám sát hoạt động cảm ơn khách, xin phản hồi và khuyến khích review sau check-out.

• Đề xuất cải tiến trải nghiệm dựa trên phản hồi thực tế và dữ liệu khiếu nại.

Xử lý khiếu nại và sự cố dịch vụ

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại trong phạm vi được phân quyền.

• Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp; ưu tiên giải quyết vấn đề và bảo vệ trải nghiệm khách hàng.

• Phối hợp Housekeeping, Kỹ thuật, An ninh, F&B và GM để xử lý sự cố đúng thời gian.

• Lập biên bản hoặc ghi nhận đầy đủ nguyên nhân, phương án xử lý, chi phí phát sinh và trách nhiệm liên quan.

• Escalate ngay cho GM đối với sự cố nghiêm trọng, rủi ro an toàn, truyền thông tiêu cực hoặc yêu cầu bồi thường vượt thẩm quyền.

• Theo dõi hành động khắc phục để hạn chế khiếu nại lặp lại.

Review, danh tiếng và chăm sóc sau lưu trú

• Theo dõi đánh giá trên Google, Booking.com, Agoda, Traveloka, Airbnb và các nền tảng liên quan.

• Phân loại review tích cực, trung bình và tiêu cực; xác định nguyên nhân gốc của các điểm chưa tốt.

• Phối hợp Marketing hoặc GM chuẩn bị phản hồi review đúng giọng điệu thương hiệu và thời hạn quy định.

• Duy trì danh sách khách hàng cũ, khách VIP, khách đoàn và khách có tiềm năng quay lại.

• Phối hợp triển khai chương trình tri ân, ưu đãi quay lại hoặc giới thiệu khách phù hợp với chính sách được duyệt.

Upselling và hỗ trợ doanh thu

• Đào tạo Lễ tân tư vấn dịch vụ phù hợp, không bán ép và không ảnh hưởng trải nghiệm khách.

• Thúc đẩy doanh thu từ early check-in, late check-out, nâng hạng phòng, BBQ, trang trí sự kiện, xe đưa đón và các dịch vụ bổ sung.

• Kiểm soát việc ghi nhận doanh thu upsell đầy đủ trên hệ thống và đối chiếu với Operation Support.

• Theo dõi tỷ lệ chốt booking trực tiếp tại các điểm tiếp xúc do Front Office phụ trách.

• Đề xuất gói dịch vụ và phương án cải thiện tỷ lệ chuyển đổi dựa trên nhu cầu thực tế của khách.

Đào tạo và quản lý đội ngũ

• Tham gia tuyển chọn, phỏng vấn và đánh giá ứng viên Lễ tân theo phân công.

• Xây dựng kế hoạch onboarding và đào tạo thực hành cho nhân viên mới.

• Đào tạo về SOP, ezCloud, giao tiếp, xử lý tình huống, bán thêm và kiến thức sản phẩm.

• Quan sát, coaching và đánh giá hiệu suất nhân viên định kỳ.

• Đề xuất ghi nhận, khen thưởng, đào tạo lại hoặc xử lý vi phạm trên cơ sở dữ liệu và bằng chứng.

• Xây dựng văn hóa phối hợp, hỗ trợ và chịu trách nhiệm trong đội Front Office.

Báo cáo và phối hợp vận hành

• Lập báo cáo hằng ngày về khách đến/đi, công suất phòng, doanh thu tại quầy, khiếu nại, sự cố và khách VIP.

• Lập báo cáo tuần/tháng về chất lượng Front Office, review, upsell, lỗi booking, đào tạo và hành động cải thiện.

• Phối hợp Marketing & E-commerce về thông tin phòng, chương trình bán, nội dung OTA và phản hồi thị trường.

• Phối hợp Operation Support về đối chiếu doanh thu, tiền cọc, chứng từ, công nợ và dữ liệu nhân sự.

• Phối hợp Housekeeping, Kỹ thuật, F&B và An ninh để đảm bảo phòng và dịch vụ sẵn sàng.

• Chủ động cảnh báo GM khi phát hiện rủi ro vận hành, sai lệch doanh thu hoặc vấn đề ảnh hưởng uy tín Rivana.

- Lương Gross cố định 10.000.000 – 12.000.000 VNĐ/tháng

- Thưởng hiệu quả khoảng 3.000.000 – 4.000.000 VNĐ/tháng

- Tổng thu nhập mục tiêu 13.000.000 – 16.000.000 VNĐ/tháng

- Bảo hiểm và phép năm Theo quy định

- Phát triển Lộ trình lên Operations Manager

- Được tham gia xây dựng hệ thống dịch vụ và quy trình Front Office của Rivana từ giai đoạn đầu.

- Được đào tạo về sản phẩm, tiêu chuẩn dịch vụ, ezCloud và hệ thống vận hành nội bộ.

- Môi trường làm việc tinh gọn, đề cao hiệu quả, trách nhiệm và cơ hội phát triển thực tế.

• Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học chuyên ngành Du lịch – Khách sạn, Quản trị kinh doanh hoặc ngành liên quan.

• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm tại bộ phận Lễ tân khách sạn, resort hoặc cơ sở lưu trú.

• Ưu tiên ứng viên từng giữ vị trí Front Office Supervisor, Team Leader, Assistant FOM hoặc FOM tại khách sạn/resort quy mô nhỏ.

• Có kinh nghiệm thực tế về reservation, check-in/check-out, xử lý khiếu nại và quản lý ca.

• Biết sử dụng ezCloud hoặc phần mềm PMS tương đương; hiểu cơ bản về OTA Extranet là lợi thế.

Năng lực

• Có khả năng quản lý đội nhóm, đào tạo tại chỗ và kiểm soát việc thực thi.

• Tiếng Anh giao tiếp khá; có thể tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thông thường của khách quốc tế.

• Có tư duy dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống tốt.

• Cẩn thận với số liệu, tiền cọc, thanh toán, booking và thông tin khách.

• Có khả năng sử dụng Word, Excel/Google Sheets, email và công cụ quản lý công việc.

Phẩm chất

• Trung thực, trách nhiệm và giữ được bình tĩnh trong tình huống áp lực.

• Chủ động, thực tế, không ngại trực tiếp làm việc tại quầy và hỗ trợ đội ngũ.

• Có tinh thần hợp tác, biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng cùng đồng nghiệp.

• Có khả năng làm việc theo ca, cuối tuần và ngày lễ theo lịch vận hành.

- Các chứng chỉ liên quan