[NOVA SERVICE GROUP] Trưởng Phòng Tổ chức Vận hành Dịch Vụ Khách Hàng

Là Trưởng phòng Vận hành Dịch vụ Khách hàng, bạn sẽ chịu trách nhiệm cốt lõi trong việc thiết kế, chuẩn hóa và giám sát toàn bộ hệ thống quy trình dịch vụ trên toàn hệ thống (theo mô hình OMS). Bạn không chỉ quản lý vận hành nội bộ mà còn là người thúc đẩy các sáng kiến cải tiến, ứng dụng công nghệ (Số hóa, AI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp.

NHIỆM VỤ CHÍNH

1. Chuẩn hóa & Cải tiến Quy trình Dịch vụ (SOP)

• • Chủ trì xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng theo mô hình OMS.
• • Phối hợp truyền thông, hướng dẫn và bàn giao quy trình đến các bộ phận tại cơ sở.
• • Giám sát, đánh giá mức độ tuân thủ quy trình tại các điểm vận hành thực tế.
• • Chủ động đề xuất cải tiến quy trình khi công ty thay đổi mô hình kinh doanh hoặc nâng cấp công cụ phần mềm.

2. Đào tạo & Kiểm soát Chất lượng Đội ngũ

• • Lập kế hoạch và phối hợp với bộ phận Đào tạo (HR) để thiết kế tài liệu, tổ chức huấn luyện kỹ năng/quy trình cho nhân sự tại hiện trường.
• • Tổ chức đánh giá, kiểm toán (audit) định kỳ về mức độ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ tại các cơ sở.
• • Phân tích dữ liệu sau kiểm tra, tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các lỗi hệ thống để đào tạo tái khóa và khắc phục triệt để.

3. Giám sát Chất lượng & Thúc đẩy Trải nghiệm Khách hàng (CX)

• • Quản lý dữ liệu phản hồi của khách hàng từ mọi kênh (Khảo sát, Hotline, Trực tiếp) để phân tích xu hướng dịch vụ.
• • Điều phối các bộ phận liên quan giải quyết các khiếu nại phức tạp của khách hàng đúng thời hạn.
• • Đề xuất và triển khai các sáng kiến, chương trình chăm sóc nhằm gia tăng tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ khách hàng quay lại.

4. Quản trị Công nghệ & Nguồn lực Vận hành

• • Nghiên cứu, đề xuất các công cụ dụng cụ, phần mềm, giải pháp CNTT giúp tối ưu năng suất vận hành.
• • Quản lý và tối ưu hóa chi phí vận hành trên mỗi khách hàng dựa theo định mức ngân sách quy định.

5. Quản trị Hệ thống Nội bộ & Quản trị Rủi ro

• • Xây dựng bộ máy vận hành nội bộ phòng (Phân quyền, Checklist, Biểu mẫu) giúp phối hợp liên phòng ban mượt mà, nhanh chóng.
• • Quản lý, lưu trữ tài liệu chuyên môn; định hướng đồng bộ dữ liệu hướng tới Số hóa và Ứng dụng AI trong quản trị.
• • Nhận diện, đánh giá và chủ động lập phương án giảm thiểu các rủi ro vận hành hàng ngày; báo cáo phòng Quản trị Rủi ro theo quy định.
• • Chịu trách nhiệm quản lý, bảo toàn tài sản, công cụ dụng cụ được giao cho phòng.

6. Các công việc khác theo chỉ đạo của Quản lý trực tiếp

- BHXH, BHYT, BHTN, Nghỉ Lễ, nghỉ Phép, Chính sách tăng ca theo luật định

- Phụ cấp cơm trưa 40k/ngày, gửi xe 300k/tháng

- Ưu đãi CBNV nội bộ Novator: giảm 20-30% các dịch vụ trong hệ sinh thái Novagroup (Nhà hàng, khách sạn, công viên, nghỉ dưỡng v.v..)

1. Học vấn & Trình độ

• Tốt nghiệp Đại học hoặc Thạc sĩ các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Kinh tế hoặc các chuyên ngành liên quan.

• Thành thạo tin học văn phòng (Microsoft Office, Google Workspace) và các phần mềm vận hành nội bộ.

2. Kinh nghiệm thực chiến

• Có ít nhất 7 – 10 năm kinh nghiệm trong ngành F&B hoặc chuỗi bán lẻ, trong đó tối thiểu 5 năm ở vị trí tương đương (Quản lý hệ thống/chuỗi).

• Am hiểu sâu sắc về hệ thống SOP, tổ chức vận hành chuỗi, quản lý chất lượng, đào tạo nhân sự và kiểm soát tuân thủ.

• Hiểu rõ quy trình chuẩn ngành F&B bao gồm cả Front of House (dịch vụ, chăm sóc khách hàng, bán hàng) và Back of House (bếp, bar, kho, vệ sinh an toàn thực phẩm).

• Khắc khe và am hiểu các tiêu chuẩn chất lượng: HACCP, ISO, 5S, ATVSTP.

• Có kiến thức sâu về các mô hình vận hành chuỗi (Casual Dining, Fast Food, Café chain…) và sự khác biệt trong quản trị hệ thống.

3. Kỹ năng & Năng lực cốt lõi

• Kỹ năng xây dựng, triển khai chính sách/quy trình đồng bộ và tư duy hệ thống – cải tiến liên tục.

• Kỹ năng xử lý dữ liệu, phân tích số liệu và xây dựng báo cáo giám sát rõ ràng.

• Kỹ năng quản lý đội ngũ, tổ chức công việc, huấn luyện và phát triển nhân sự kế thừa.

• Khả năng giao tiếp, thuyết phục và phối hợp đa phòng ban xuất sắc.