FRONT OFFICE MANAGER

NHIỆM VỤ CHUNG

Đảm nhiệm việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của Bộ phận Tiền sảnh, bao gồm Lễ tân, Thu ngân, Hỗ trợ khách hàng/Hành lý, Chăm sóc khách hàng và Tổng đài. Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc, tối ưu hóa doanh thu phòng và công suất sử dụng phòng theo tiêu chuẩn thương hiệu. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên Tiền sảnh cả về lý thuyết lẫn kỹ năng thực hành dịch vụ và nghiệp vụ khách sạn.

To take overall charge of the daily operations of the Front Office Department, including Reception, Concierge, Bell Service, Guest Relations, and Switchboard. Ensure exceptional guest service, maximize room revenue and occupancy, and maintain brand standards. Train and develop all Front Office staff theoretically and practically in customer service and hotel procedures.

TRÁCH NHIỆM CHUNG

Bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn cao từ lúc khách đến cho đến khi rời đi. Chịu trách nhiệm về sự hài lòng, an ninh và an toàn cho khách và nhân viên trong khu vực Tiền sảnh.

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Buồng phòng, Kỹ thuật và Kinh doanh để quản lý tình trạng phòng, tối ưu hóa công suất phòng, giá phòng trung bình (ADR) và chỉ số doanh thu trên phòng có sẵn (RevPAR).

Giám sát việc đón tiếp các khách VIP, khách lưu trú dài ngày và hội viên thân thiết; đảm bảo chăm sóc cá nhân hóa và xử lý kịp thời mọi yêu cầu của khách.

Ensure high-standard guest services are delivered consistently from arrival to departure. Responsible for guest satisfaction, safety, and security within the lobby and front office areas.

Closely collaborate with Housekeeping, Engineering, and Sales to maintain seamless room readiness, handle room inventory, and maximize average room rates (ADR) and RevPAR.

Supervise VIP arrivals, long-stay guests, and loyalty members, ensuring personalized care and prompt resolution of guest issues.

TRÁCH NHIỆM HÀNH CHÍNH

Lập các báo cáo vận hành định kỳ theo quy định của khách sạn: báo cáo công suất phòng, giá phòng trung bình, doanh thu phòng, và đối soát thu ngân cuối ca.

Lên lịch làm việc hàng tuần cho nhân viên, quản lý làm thêm giờ, chấm công, duyệt nghỉ phép hoặc nghỉ ốm; đảm bảo định biên nhân sự phù hợp với ngân sách vận hành.

Quản lý quỹ tiền mặt của bộ phận, văn phòng phẩm, thẻ từ mở cửa và tài sản lưu kho; lập đề xuất mua sắm trang thiết bị và vật phẩm vận hành (OS&E).

Phân tích các phản hồi, đánh giá trực tuyến (review), sổ giao ca và biên bản sự cố/than phiền của khách để đưa ra giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

Tổ chức các buổi họp giao ca hàng ngày (briefing) và các cuộc họp định kỳ của bộ phận.

Prepare monthly and weekly operational reports according to company policy, including occupancy rates, average daily rate (ADR), room revenue, and cashier reconciliation.

Manage staff weekly duty rosters, overtime, attendance, medical or vacation leave, and maintain optimal operational staffing levels within budget.

Control department petty cash, stationery, key cards, and inventory; handle purchase requests for front office operating supplies.

Analyze guest feedback, online reviews, logbooks, incident reports, and complaints to implement continuous service improvements.

Conduct daily briefings and regular departmental meetings with staff.

TRÁCH NHIỆM CHUYÊN MÔN

Guest Experience & Complaint Handling: Directly supervise and resolve complex guest complaints, service breakdowns, overbooking situations, and billing discrepancies with composure and high diplomacy.

(Giám sát và trực tiếp xử lý các khiếu nại phức tạp, sự cố dịch vụ, tình huống overbooking và tranh chấp thanh toán của khách một cách khéo léo và chuyên nghiệp).

Property Management System (PMS) & Billing: Oversee the proper use of the PMS (e.g., Opera, Smile, Protel); ensure strict credit policy compliance, accurate room billing, cashiering balances, night audit verifications, and foreign exchange compliance.

(Giám sát vận hành hệ thống phần mềm quản lý khách sạn PMS; đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt chính sách tín dụng, thanh toán hóa đơn chính xác, cân đối quỹ thu ngân, kiểm toán đêm và quy định thu đổi ngoại tệ).

Room Inventory & Upselling: Cooperate with Revenue/Sales to control room allocations, manage room moves, prevent unassigned suites, and train front desk staff on upselling room types and hotel amenities.

(Phối hợp với bộ phận Doanh thu/Kinh doanh để quản lý tình trạng phòng trống, sắp xếp nâng hạng phòng, và thúc đẩy nhân viên lễ tân bán nâng cấp phòng (upsell) cùng các dịch vụ gia tăng).

Concierge, Bell & Transportation: Supervise airport transfer schedules, luggage handling, concierge recommendations, parcel handling, and lobby traffic flow to maintain a clean, orderly, and welcoming atmosphere.

(Giám sát việc đưa đón khách sân bay, vận chuyển hành lý, tư vấn thông tin du lịch, nhận/gửi bưu phẩm và điều phối khu vực sảnh đảm bảo luôn ngăn nắp, trang nhã và thân thiện).

Emergency & Security Protocols: Act as a key responder during fire alarms, medical emergencies, elevator halts, or evacuations; maintain an accurate guest in-house list and collaborate with Security and Engineering during crisis situations.

(Giữ vai trò điều phối chính khi có báo cháy, cấp cứu y tế, kẹt thang máy hoặc sơ tán khẩn cấp; cập nhật danh sách khách lưu trú tức thời và phối hợp chặt chẽ với bộ phận An ninh, Kỹ thuật).

Lobby & Front Desk Standards: Maintain the entire Front Office area, reception counter, back office, and executive lounge in tip-top condition regarding cleanliness, professional grooming, and high functional standards.

(Bảo đảm khu vực quầy lễ tân, sảnh đón tiếp, phòng làm việc nội bộ và phòng chờ hạng sang luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đạt chuẩn nhận diện thương hiệu cao nhất).

- Dynamic and professional working environment / Môi trường năng động, chuyên nghiệp

- Clear career growth and progression roadmap / Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng

- Highly competitive remuneration based on competencies / Mức lương và chế độ đãi ngộ cạnh tranh theo năng lực

Education / Trình độ học vấn:

Bachelor’s Degree in Hospitality Management, Business Administration, Foreign Languages, or related fields.

(Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh, Ngoại ngữ hoặc các chuyên ngành liên quan).

Work Experience / Kinh nghiệm làm việc:

Minimum 3–5 years of experience in a similar role (FOM / Assistant FOM) at 4–5 star international hotels or large-scale luxury resorts. Pre-opening experience is highly preferred.

(Có ít nhất 3–5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như FOM hoặc Trợ lý FOM tại các khách sạn/khu nghỉ dưỡng 4–5 sao tiêu chuẩn quốc tế. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm giai đoạn tiền khai trương - Pre-opening).

Industry Knowledge / Kiến thức chuyên môn:

Comprehensive understanding of Front Office operations, room inventory management, yield & revenue optimization, guest loyalty programs, and hospitality service standards.

(Am hiểu sâu rộng về nghiệp vụ Tiền sảnh, quản lý quỹ phòng, tối ưu hóa doanh thu & công suất phòng, chương trình khách hàng thân thiết và các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn quốc tế).

Leadership & Team Management / Năng lực quản lý & điều hành:

Proven track record in team leadership, roster planning, SOP establishment, service training, and cross-departmental coordination (especially with Housekeeping, Engineering, and Sales).

(Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ, lập lịch trực, xây dựng quy trình chuẩn SOP, đào tạo nhân viên và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là Buồng phòng, Kỹ thuật và Kinh doanh).

Systems & Computer Literacy / Tin học & Phần mềm chuyên ngành:

Proficiency in major Property Management Systems (PMS) such as Opera, Smile, Protel, along with MS Office tools and channel management platforms.

(Thành thạo các phần mềm quản lý khách sạn PMS như Opera, Smile, Protel cùng các ứng dụng tin học văn phòng và kênh phân phối phòng).

Problem Solving & Decision Making / Xử lý tình huống & Ra quyết định:

Exceptional conflict-resolution skills, composure under high-pressure scenarios, and sound decision-making regarding guest recovery, room allocation, and overbooking handling.

(Kỹ năng xử lý khiếu nại và xung đột xuất sắc, giữ được bình tĩnh trước áp lực cao; có khả năng ra quyết định linh hoạt, quyết đoán trong việc chăm sóc khách hàng, sắp xếp phòng và xử lý overbooking).

Communication & Language Skills / Kỹ năng giao tiếp & Ngoại ngữ:

Excellent interpersonal, presentation, and negotiation skills. Fluent in spoken and written English; proficiency in a second foreign language is a strong advantage.

(Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình và thương lượng xuất sắc. Thành thạo tiếng Anh cả 4 kỹ năng; biết thêm ngoại ngữ thứ hai là một lợi thế lớn).

Work Ethic & Professionalism / Tinh thần làm việc & Tác phong:

High sense of responsibility, service-oriented mindset, polished professional grooming, and adaptability to flexible operational shifts and demanding resort environments.

(Tinh thần trách nhiệm cao, tư duy dịch vụ tận tâm, tác phong chuẩn mực sang trọng và khả năng thích ứng linh hoạt với ca làm việc cũng như áp lực cao của môi trường nghỉ dưỡng).

Detailed resume highlighting relevant hotel/resort management background, pre-opening experience (if any), and recent professional photo.

(Sơ yếu lý lịch/CV cập nhật chi tiết kinh nghiệm quản trị tiền sảnh tại khách sạn/resort, kinh nghiệm pre-opening (nếu có) và đính kèm ảnh chân dung lịch sự, chuyên nghiệp).

Relevant degrees and professional certificates / Các văn bằng & chứng chỉ liên quan:

Copies of Bachelor’s degree, Hospitality Management diplomas, PMS certifications (Opera, Smile, etc.), and English proficiency certificates.

(Bản sao bằng tốt nghiệp Đại học, các chứng chỉ nghiệp vụ Quản trị Khách sạn, chứng nhận sử dụng phần mềm PMS và chứng chỉ ngoại ngữ).

Professional references / Thông tin người tham chiếu:

Contact details (Name, Title, Company, Email, Phone) of 02 previous direct supervisors or General Managers (if available).

(Thông tin liên hệ gồm Họ tên, Chức danh, Đơn vị công tác, Email, SĐT của ít nhất 02 cấp trên trực tiếp hoặc Tổng Quản lý trước đây, nếu có).

HOW TO APPLY / CÁCH THỨC NỘP HỒ SƠ:

Email Subject Line / Tiêu đề Email:

[Front Office Manager / FOM] - Họ và Tên

(Ví dụ: [Front Office Manager] - Nguyễn Văn A)

Submission Address / Nơi tiếp nhận hồ sơ:

Please submit your application dossier directly to the company’s recruitment email: [Email tuyển dụng của công ty].

(Vui lòng gửi đầy đủ hồ sơ ứng tuyển về địa chỉ email tuyển dụng chính thức của công ty: [Email tuyển dụng của công ty]).

Screening Notice / Lưu ý sàng lọc:

Due to the high volume of applications, only shortlisted candidates meeting the profile requirements will be contacted for an interview.

(Do số lượng hồ sơ lớn, Phòng Nhân sự sẽ chỉ liên hệ phản hồi đối với những ứng viên có hồ sơ phù hợp với tiêu chí tuyển dụng).