TRƯỞNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH / FRONT OFFICE MANAGER (FOM

MỤC TIÊU VỊ TRÍ / POSITION PURPOSE

Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động Bộ phận Tiền sảnh, đảm bảo quy trình đặt phòng, đón tiếp, check-in/check-out, dịch vụ khách hàng, thu ngân tiền sảnh và phối hợp tình trạng phòng được thực hiện chuyên nghiệp, chính xác và nhất quán theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao; tối ưu trải nghiệm khách, doanh thu phòng và hiệu quả vận hành.

Responsible for the overall management of Front Office operations, ensuring reservations, guest arrival, check-in/check-out, guest services, front-office cashiering, and room-status coordination are delivered professionally, accurately, and consistently in line with 4-star hotel standards; while optimizing guest experience, room revenue, and operational efficiency

1. Quản lý vận hành Tiền sảnh

Front Office Operations

• Tổ chức và giám sát hoạt động Lễ tân, Guest Service, Bell/Door, Concierge và các chức năng tiền sảnh theo cơ cấu khách sạn.

• Đảm bảo quầy lễ tân và khu vực sảnh vận hành chuyên nghiệp, sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ 24/7.

• Kiểm soát quy trình check-in, check-out, đổi phòng, gia hạn phòng, late check-out và các yêu cầu đặc biệt.

• Kiểm tra nhật ký ca, giao ca, các vấn đề tồn đọng và đảm bảo xử lý đầy đủ.

• Organize and supervise Reception, Guest Services, Bell/Door, Concierge, and other front-office functions according to the hotel structure.

• Ensure the front desk and lobby operate professionally, are well presented, and remain service-ready 24/7.

• Control check-in, check-out, room moves, extensions, late check-outs, and special-request procedures.

• Review shift logs, handovers, and outstanding issues and ensure proper follow-up.

2. Quản lý trải nghiệm khách

Guest Experience Management

• Đảm bảo khách được chào đón, hỗ trợ và phục vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

• Trực tiếp xử lý hoặc giám sát xử lý các khiếu nại, sự cố và tình huống khách hàng phức tạp.

• Theo dõi phản hồi khách trên các kênh trực tiếp và trực tuyến; phối hợp thực hiện hành động cải thiện.

• Chăm sóc khách VIP, khách đoàn, khách dài hạn, khách quay lại và các trường hợp cần lưu ý đặc biệt.

• Ensure guests are welcomed, assisted, and served in accordance with hotel service standards.

• Personally handle or supervise guest complaints, incidents, and complex guest situations.

• Monitor direct and online guest feedback and coordinate improvement actions.

• Oversee VIP, group, long-stay, repeat guests, and other guests requiring special attention.

3. Quản lý tình trạng phòng

Room Status & Inventory Coordination

• Phối hợp chặt chẽ với Housekeeping để cập nhật chính xác tình trạng phòng và ưu tiên phòng khách đến.

• Kiểm soát phòng Ready, Dirty, Inspected, Out of Order (OOO) và Out of Service (OOS) trên PMS.

• Phối hợp với Engineering xử lý phòng có sự cố kỹ thuật và giảm thời gian phòng mất khả năng bán.

• Kiểm soát tình trạng overbooking, room blocking và phân phòng phù hợp với nhu cầu khách.

• Coordinate closely with Housekeeping to maintain accurate room status and prioritize arriving guests' rooms.

• Control Ready, Dirty, Inspected, Out of Order (OOO), and Out of Service (OOS) room status in the PMS.

• Coordinate with Engineering on rooms with technical issues and minimize room downtime.

• Manage overbooking situations, room blocking, and room assignments according to guest requirements.

4. Đặt phòng & doanh thu phòng

Reservations & Room Revenue

• Giám sát hoạt động đặt phòng nếu chức năng Reservations thuộc Bộ phận Tiền sảnh.

• Kiểm tra booking, room rate, package, payment instruction, special request và các thông tin quan trọng trước ngày khách đến.

• Phối hợp với Sales/Revenue Management triển khai chính sách giá, promotion, upselling và room upgrade.

• Khuyến khích đội ngũ thực hiện upselling nhằm tối ưu ADR và doanh thu phòng mà vẫn đảm bảo trải nghiệm khách.

• Supervise reservations operations where Reservations falls under the Front Office Department.

• Review bookings, room rates, packages, payment instructions, special requests, and critical information before guest arrival.

• Coordinate with Sales/Revenue Management on rates, promotions, upselling, and room upgrades.

• Drive appropriate upselling to optimize ADR and room revenue while maintaining guest satisfaction.

5. Thu ngân & kiểm soát tài chính

Front Office Cashiering & Financial Control

• Kiểm soát tiền mặt, thẻ tín dụng, đặt cọc, city ledger, refund, paid-out và các giao dịch tại quầy lễ tân.

• Đảm bảo folio khách được ghi nhận chính xác và các khoản thanh toán được xử lý đúng quy trình.

• Kiểm tra các khoản discount, complimentary, rebate và adjustment theo thẩm quyền phê duyệt.

• Phối hợp với Finance xử lý chênh lệch, công nợ, chargeback và các vấn đề thanh toán.

• Control cash, credit cards, deposits, city ledger, refunds, paid-outs, and front-desk transactions.

• Ensure guest folios are accurate and payments are processed according to procedures.

• Review discounts, complimentary items, rebates, and adjustments against approval authority.

• Coordinate with Finance on discrepancies, receivables, chargebacks, and payment issues.

6. PMS, dữ liệu & Night Audit

PMS, Data & Night Audit

• Đảm bảo dữ liệu khách, booking, room status, rate code và thông tin thanh toán trên PMS chính xác.

• Kiểm soát việc phân quyền sử dụng PMS của nhân viên trong bộ phận theo thẩm quyền.

• Phối hợp/giám sát quy trình Night Audit, đóng ngày và xử lý các sai lệch phát sinh.

• Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật và xử lý theo quy định của khách sạn và pháp luật.

• Ensure guest profiles, bookings, room status, rate codes, and payment information in the PMS are accurate.

• Control PMS access rights for Front Office employees according to authorization.

• Coordinate/supervise Night Audit, end-of-day procedures, and resolution of discrepancies.

• Ensure guest information is kept confidential and processed in accordance with hotel policies and applicable laws.

7. Quản lý nhân sự Tiền sảnh

Front Office Team Management

• Xây dựng lịch làm việc và bố trí nhân sự phù hợp với công suất phòng, lượng khách đến/đi và hoạt động khách sạn.

• Tổ chức briefing đầu ca, phân công công việc và theo dõi chất lượng phục vụ.

• Đào tạo nhân viên về SOP, PMS, kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn, upselling và tiêu chuẩn dịch vụ.

• Đánh giá thử việc, hiệu suất, năng lực; huấn luyện và phát triển nhân viên kế cận.

• Kiểm soát tác phong, đồng phục, giờ làm việc và kỷ luật của đội ngũ.

• Prepare staffing rosters according to occupancy, arrival/departure volumes, and hotel operations.

• Conduct shift briefings, assign duties, and monitor service quality.

• Train employees on SOPs, PMS, communication, complaint handling, upselling, and service standards.

• Conduct probation and performance reviews, coach employees, and develop succession talent.

• Control grooming, uniforms, attendance, and discipline of the team.

8. An ninh, an toàn & tình huống khẩn cấp

Security, Safety & Emergencies

• Phối hợp với Security, Engineering và các bộ phận liên quan xử lý tình huống khẩn cấp, tai nạn, mất tài sản, khách có vấn đề sức khỏe và các sự cố tại khách sạn.

• Đảm bảo nhân viên Tiền sảnh nắm rõ quy trình PCCC, sơ tán, mất điện, hệ thống khóa phòng và các tình huống khẩn cấp.

• Kiểm soát việc cấp chìa khóa/thẻ phòng và bảo mật thông tin số phòng của khách.

• Báo cáo ngay cho GM các sự cố nghiêm trọng hoặc tình huống có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn và uy tín khách sạn.

• Coordinate with Security, Engineering, and relevant departments on emergencies, accidents, lost property, guest medical situations, and hotel incidents.

• Ensure Front Office employees understand fire safety, evacuation, power outage, room-lock, and emergency procedures.

• Control room-key/key-card issuance and protect guest room-number confidentiality.

• Immediately escalate serious incidents or situations that may affect safety or hotel reputation to the GM.

9. Tuân thủ & thủ tục lưu trú

Compliance & Guest Registration

• Đảm bảo thực hiện đúng quy định về khai báo lưu trú và hồ sơ khách theo pháp luật hiện hành.

• Kiểm tra giấy tờ nhận dạng, thông tin đăng ký và các thủ tục liên quan theo quy trình.

• Phối hợp với cơ quan chức năng khi được yêu cầu và theo thẩm quyền.

• Đảm bảo SOP của Bộ phận Tiền sảnh được cập nhật và tuân thủ nhất quán.

• Ensure guest registration and accommodation-declaration requirements comply with applicable regulations.

• Control identification documents, registration information, and related procedures.

• Coordinate with competent authorities when required and within authorized scope.

• Ensure Front Office SOPs are updated and consistently followed.

10. Phối hợp liên bộ phận

Cross-Department Coordination

• Phối hợp hàng ngày với Housekeeping về tình trạng phòng, khách đến sớm, khách đi muộn và phòng ưu tiên.

• Phối hợp với Sales về khách đoàn, corporate account, VIP và các yêu cầu đặc biệt.

• Phối hợp với F&B về breakfast entitlement, room charge và các dịch vụ liên quan.

• Phối hợp với Engineering, Security, IT và Finance để giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến khách và hoạt động tiền sảnh.

• Coordinate daily with Housekeeping on room status, early arrivals, late departures, and priority rooms.

• Coordinate with Sales regarding groups, corporate accounts, VIPs, and special requirements.

• Coordinate with F&B on breakfast entitlements, room charges, and related services.

• Work with Engineering, Security, IT, and Finance to resolve issues affecting guests and Front Office operations.

11. Báo cáo & hỗ trợ GM

Reporting & GM Support

• Theo dõi và báo cáo hàng ngày các chỉ số Occupancy, ADR, RevPAR, arrivals, departures, room revenue, no-show, cancellation và room status.

• Chuẩn bị báo cáo về complaint, guest feedback, VIP, sự cố và các vấn đề vận hành đáng chú ý.

• Tham gia họp điều hành và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ, doanh thu và hiệu quả hoạt động.

• Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến Bộ phận Tiền sảnh theo phân công của General Manager.

• Monitor and report daily Occupancy, ADR, RevPAR, arrivals, departures, room revenue, no-shows, cancellations, and room status.

• Prepare reports on complaints, guest feedback, VIPs, incidents, and significant operational issues.

• Participate in management meetings and recommend improvements in service, revenue, and operational efficiency.

• Perform other Front Office-related duties assigned by the General Manager.

• Lương: (Thỏa thuận theo kinh nghiệm và năng lực)

• Thưởng: Lương tháng 13, thưởng hiệu suất, thưởng lễ Tết theo chính sách công ty.

• Bảo hiểm: Đầy đủ theo quy định pháp luật (BHXH, BHYT, BHTN).

• Phụ cấp: Ăn ca, đồng phục, điện thoại, gửi xe, công tác phí (nếu có).

- Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh hoặc chuyên ngành liên quan.

College/Bachelor’s degree in Hospitality Management, Tourism, Business Administration, or a related field.

- Kinh nghiệm: Tối thiểu 5–7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Front Office/Rooms Division, trong đó tối thiểu 2–3 năm ở vị trí Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, Duty Manager hoặc vị trí quản lý tương đương; ưu tiên khách sạn 4–5 sao.

Minimum 5–7 years of experience in Front Office/Rooms Division, including at least 2–3 years as Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, Duty Manager, or an equivalent supervisory/management position; 4–5 star hotel experience is preferred.

- Có kinh nghiệm quản lý vận hành khách sạn quy mô khoảng 80–150 phòng trở lên là một lợi thế.

Experience in hotel operations with approximately 80–150 rooms or more is preferred.

- Thành thạo quy trình Front Office, check-in/check-out, reservations, cashiering, guest relations, room inventory và xử lý complaint.

Strong knowledge of Front Office procedures, check-in/check-out, reservations, cashiering, guest relations, room inventory, and complaint handling.

- Có kinh nghiệm sử dụng PMS; ưu tiên ứng viên đã sử dụng Opera/Opera Cloud hoặc hệ thống PMS khách sạn tương đương.

Hands-on experience with hotel PMS; Opera/Opera Cloud or equivalent hotel PMS experience is preferred.

- Hiểu các chỉ số kinh doanh phòng như Occupancy, ADR, RevPAR và có khả năng triển khai upselling/room upgrade.

Good understanding of room performance indicators such as Occupancy, ADR, and RevPAR, with the ability to drive upselling/room upgrades.

- Có kỹ năng lãnh đạo đội ngũ, đào tạo, tổ chức ca làm việc, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khách hàng tốt.

Strong team leadership, training, roster planning, problem-solving, and guest-handling skills.

- Tiếng Anh giao tiếp và làm việc tốt; có khả năng xử lý trực tiếp các tình huống với khách quốc tế.

Good command of English with the ability to directly handle situations involving international guests.

- Có tác phong chuyên nghiệp, tinh thần dịch vụ cao, khả năng làm việc theo ca và hỗ trợ xử lý tình huống ngoài giờ khi cần.

Professional appearance, strong service mindset, and flexibility to work shifts and support operational issues outside normal hours when required.