GIÁM SÁT LỄ TÂN / FRONT OFFICE SUPERVISOR

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC / POSITION PURPOSE

Giám sát hoạt động tiền sảnh trong ca, bảo đảm quy trình nhận/trả phòng, thanh toán, chăm sóc khách và phối hợp liên bộ phận diễn ra chính xác, hiệu quả; duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 4 sao và hỗ trợ FOM đào tạo, kiểm soát chất lượng.

Supervise front office operations during assigned shifts, ensuring accurate and efficient check-in/out, billing, guest care and interdepartmental coordination; maintain four-star service standards and support the FOM in training and quality control.

1. Điều hành ca / Shift supervision

Phân công vị trí, tổ chức giao ca; kiểm tra tác phong, đồng phục, giờ giấc, checklist; theo dõi tình hình khách đến/đi, khách VIP và các yêu cầu đặc biệt. Allocate duties and conduct shift handovers; check grooming, attendance and checklists; monitor arrivals/departures, VIPs and special requests.

2. Check-in / Check-out

Giám sát xác minh thông tin đặt phòng, giấy tờ lưu trú, đặt cọc, phân phòng, phát hành chìa khóa; bảo đảm trả phòng, hóa đơn và thu tiền đúng quy trình. Oversee booking verification, guest registration, deposits, room allocation and key issuance; ensure accurate check-out, invoicing and payment.

3. Chăm sóc khách / Guest relations

Trực tiếp hỗ trợ khách VIP, xử lý yêu cầu đặc biệt, khiếu nại và tình huống phát sinh; ghi nhận sự cố, theo dõi khắc phục và báo cáo đúng cấp. Assist VIP guests, resolve special requests, complaints and incidents; record issues, follow through and escalate appropriately.

4. Quản lý phòng / Room coordination

Phối hợp Housekeeping cập nhật trạng thái phòng sạch/bẩn/hỏng; kiểm soát room move, early check-in, late check-out và tình trạng overbooking theo thẩm quyền. Coordinate room status with Housekeeping; control room moves, early arrivals, late departures and overbooking within delegated authority.

5. Tiền mặt & doanh thu / Cashiering

Kiểm tra giao dịch tiền mặt, thẻ, chuyển khoản, đặt cọc, hoàn tiền và folio; đối chiếu quỹ ca, hạn chế sai lệch, gian lận và thất thoát. Verify cash, card, transfer, deposit, refund and folio transactions; reconcile shift floats and minimize discrepancies, fraud and losses.

6. PMS & dữ liệu / Systems and records

Kiểm tra dữ liệu PMS, hồ sơ khách, room rate, ghi chú đặc biệt; phối hợp Reservation xử lý sai lệch đặt phòng, no-show và thay đổi booking. Validate PMS records, guest profiles, rates and notes; coordinate with Reservations on discrepancies, no-shows and amendments.

7. An ninh & tuân thủ / Safety and compliance

Thực hiện quy định đăng ký lưu trú, bảo mật thông tin khách, xử lý tài sản thất lạc; phối hợp Security khi có sự cố, cấp cứu hoặc tình huống khẩn cấp. Comply with guest registration and data privacy requirements, lost-and-found procedures; coordinate with Security on incidents and emergencies.

8. Đào tạo & kèm cặp / Coaching

Hướng dẫn nhân viên mới về SOP, giao tiếp, upselling, kỹ năng xử lý phàn nàn; quan sát và phản hồi hiệu quả làm việc trong ca. Coach new staff on SOPs, communication, upselling and complaint handling; observe performance and provide shift feedback.

9. Bán thêm dịch vụ / Upselling

Khuyến khích upsell hạng phòng, dịch vụ và bán chéo theo chính sách; bảo đảm thông tin giá, quyền lợi và cam kết với khách chính xác. Promote room upgrades and cross-selling under hotel policy; ensure accurate pricing, benefits and guest commitments.

10. Báo cáo & phối hợp / Reporting

Lập báo cáo giao ca, sự cố, phản hồi khách, công nợ và doanh thu liên quan; phối hợp FOM, Reservation, Sales, HK, Engineering, Finance. Prepare handover, incident, feedback, receivables and relevant revenue reports; coordinate with FOM, Reservations, Sales, HK, Engineering and Finance.

11. Pre-Opening

Tham gia xây dựng và kiểm thử SOP lễ tân, biểu mẫu, checklist; kiểm tra PMS, POS, khóa từ, điện thoại, thanh toán; đào tạo diễn tập check-in/out và tình huống dịch vụ trước khai trương. Help develop and test front desk SOPs, forms and checklists; test PMS, POS, keycards, telephony and payment systems; conduct mock check-in/out and service scenarios before opening.

• Lương: (Thỏa thuận theo kinh nghiệm và năng lực)

• Thưởng: Lương tháng 13, thưởng hiệu suất, thưởng lễ Tết theo chính sách công ty.

• Bảo hiểm: Đầy đủ theo quy định pháp luật (BHXH, BHYT, BHTN).

• Phụ cấp: Ăn ca, đồng phục, điện thoại, gửi xe, công tác phí (nếu có).

- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Du lịch, Khách sạn hoặc lĩnh vực liên quan. College/University degree in Hospitality, Tourism or related field.

- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm lễ tân khách sạn, ưu tiên ít nhất 1 năm ở vai trò tổ trưởng/giám sát tại khách sạn 4–5 sao. At least 2 years of front desk experience; preferably 1 year as team leader/supervisor in a four- or five-star hotel.

- Giao tiếp tiếng Anh tốt; sử dụng thành thạo PMS (ưu tiên Opera hoặc tương đương), Microsoft Office, quy trình thu ngân và đặt phòng. Good spoken English; proficiency with PMS (Opera or equivalent preferred), Microsoft Office, cashiering and reservations procedures.

- Kỹ năng giải quyết phàn nàn, lãnh đạo ca, phối hợp liên bộ phận, chú ý chi tiết; sẵn sàng làm ca, cuối tuần và ngày lễ. Strong complaint resolution, shift leadership, teamwork and attention to detail; available for shifts, weekends and public holidays.