Quản lý khách sạn đe dọa khi du khách báo mất đồ

Trong đợt nghỉ lễ 30-4, 1-5 vừa qua, một đoàn du khách đến nghỉ tại Khách sạn Bình Minh thuộc Khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa. Họ thuê 5 phòng tại khách sạn này. Sau khi tắm biển, đoàn du khách về phòng và phát hiện mất nhiều tài sản có giá trị.

Tình trạng du khách báo mất đồ trong thời gian nghỉ lại tại khách sạn không hiếm gặp. Hầu hết các khách sạn đều đã gặp phải những tình huống khó xử như vậy. Là những người chủ đầu tư, những người quản lý chúng ta nên xử lý vấn đề như thế nào để giữ lại danh tiếng cho khách sạn, không làm mất lòng khách hàng và không gây thiệt hại cho công việc kinh doanh ?

Quản lý khách sạn Bình Minh to tiếng, đe dọa khi du khách báo mất đồ.

Anh Đặng Thanh Tùng là một trong những du khách trong đoàn du lịch. Anh Tùng báo mất điện thoại iphone 6 plus và khoảng 1 triệu đồng tiền mặt. Ngoài ra còn có anh Trần Duy Đông báo mất số tiền khoảng 4 triệu đồng; bà Nguyễn Thị Minh báo mất khoảng 1,5 triệu đồng và 1 Ipad mini; anh Trần Hướng Đan báo mất khoảng 1 triệu đồng và anh Mai Thanh Tùng báo mất 1,6 triệu đồng.

Anh Tùng bức xúc kể lại thái độ của quản lý khách sạn khi anh và những người khác báo mất đồ đạc để phòng. Quản lý và chủ khách sạn Bình Minh không chịu hợp tác để điều tra vụ việc mà to tiếng cho rằng du khách “ăn vạ”. Thậm chí nam quản lý còn liên tục chỉ tay về phía khách hàng và đe dọa “Anh biết tên tuổi chú ở đâu rồi, anh sẵn sàng nói chuyện với mày luôn" hay “Cô để cháu xử lý thằng ranh này” ...

Phóng viên của VTC News đã trao đổi với Đại tá Lê Huy Bình (Trưởng Công an huyện Hoằng Hóa). Đại tá Bình cho biết: “Ngay khi nhận được thông tin, tôi đã cử cán bộ phụ trách xuống địa bàn khám nghiệm hiện trường, lập biên bản và lấy lời khai để phục vụ công tác điều tra. Công an huyện đã báo cáo lên Ban giám đốc công an tỉnh và nhận được chỉ đạo.

Còn về phía du khách, anh Tùng cho biết, đoàn của anh trả phòng từ ngày 2/5 và đến hôm nay vẫn chưa nhận được thông tin phản hồi nào từ phía công an địa phương cũng như khách sạn Bình Minh.

Trong thời gian qua, nhiều du khách đã ngán ngẩm và ảm ánh vì bị chặt chém, chèo kéo khi đi du lịch tại Thanh Hóa. Tỉnh đã có nhiều nỗ lực để cải thiện hình ảnh du lịch, lấy lại lòng tìn từ du khách. Nhưng vụ việc du khách mất cắp tài sản và thái độ của quản lý khách sạn Hải Tiến có thể làm hỏng sự cố gắng của nhiều người. Liệu các cơ quan chức năng tỉnh Thanh Hóa sẽ xử lý vụ việc du khách mất đồ tại khách sạn Hải Tiến như thế nào để không làm xấu thêm hình ảnh du lịch của tỉnh ?

Luôn lắng nghe khách hàng, tìm cách giải quyết sực việc êm đẹp !

Đa số các khách sạn đều có quy định khá rõ về trách nhiệm bảo quản tài sản của du khách. Hầu hết du khách sẽ phải tự chịu trách nhiệm về việc bảo quản tài sản của mình. Vì vậy mà nhiều khách sạn làm lơ, hoặc có những phản ứng tiêu cực khi du khách báo mất đồ. Du khách dù bức xúc nhưng đành ngậm bồ hòn làm ngọt, chấp nhận mất tài sản. Dĩ nhiên thật khó để họ quay lại những khách sạn này vào những lần sau.

Thực tế khách hàng không thể mang theo tài sản của mình khi đi đến bất cứ đâu. Vì vậy nhiều người chọn cách để tài sản lại phòng của khách sạn. Khi xẩy ra mất mát, họ thường thông báo khách sạn trước khi trình báo công an địa phương. Nếu nhận được thái độ không hợp tác từ phía khách sạn, sự việc sẽ trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.

Đối với khách sạn, mục tiêu cuối cùng không phải là phân chia ai đúng, ai sai. Người quản lý phải tìm cách giải quyết sự việc theo phương án tốt nhất có thể để đảm bảo danh tiếng của khách sạn. Cố gắng hạn chế sự bức xúc và mất mát của khách hàng thay vì đùn đẩy trách nhiệm.

Cách xử lý trước tiên là cần lắng nghe khách hàng trình bày với thái độ nhã nhặn nhất. Cố gắng làm rõ các chi tiết, theo dõi camera và giải quyết sự việc trong nội bộ khách sạn. Nếu sự việc nằm ngoài khả năng cần báo ngay cho cơ quan chức năng để họ vào cuộc xử lý.

Điều quan trọng là dù khách hàng có tìm lại được đồ đã mất hay không thì những người quản lý cũng cần gửi một lời xin lỗi chân thành đến khách hàng của mình. Khách sạn cũng cần bày tỏ thành ý sẽ giải quyết vấn đề và không để tình trạng mất cắp tiếp tục xẩy ra. Có thể tặng thêm những phần quà xin lỗi  hoặc tặng những ưu đãi đặc biệt cho du khách trong những lần đặt phòng sau đó.

Thực tế là khách sạn đã không đảm bảo an ninh mới dẫn đến những tình trạng mất cắp đồ đạc của khách. Những người chủ đầu tư và những người quản lý cần rút kinh nghiệm nghiêm túc. Từ đó tìm ra cách đảm bảo an ninh tốt hơn để du khách an tâm khi nghỉ lại.

Nếu khách sạn một mực phủ nhận trách nhiệm thì chỉ nhận thêm nhiều thiệt hại. Trong bối cảnh mạng xã hội, báo chí điện tử phát triển như hiện nay. Mọi thông tin dù tốt hay xấu đều sẽ lan truyền với tốc độ chóng mặt. Danh tiếng, uy tín mà khách sạn cố gắng gây dựng có thể sẽ tiêu tan trong chốc lát. Cho dù ở bất cứ trường hợp nào, to tiếng, đôi co thậm chi là đe dọa khách hàng luôn là một hành động sai lầm.

Ms: Smile