May 05, 2016 4991 haiyen.tran37

Ngày 2/5 vừa qua đã xảy ra sự việc nhiều du khách Trung Quốc bức xúc, la ó vì các nhân viên an ninh Việt Nam tìm cách để “ vòi” tiền khi họ làm thủ tục tại cửa khẩu sân bay Cam Ranh, Khánh Hòa. Cơ quan chức năng đã vào cuộc điều tra liệu nhân viên an ninh tại sân bay Cam Ranh có hành vi hành hung và vòi tiền như tố cáo của du khách hay không ? Nhưng qua sự việc này chúng ta cũng cần suy nghĩ nghiêm túc về thái độ tiếp đón du khách quốc tế cũng như chất lượng phục vụ của ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng tại Việt Nam.

Nhân viên an ninh Việt Nam lấy đồ, hành hung, vòi tiền khách Trung Quốc ?

Theo ông Nguyễn Quốc Trâm, Giám đốc Sở Ngoại vụ Khánh Hòa cho biết, sân bay quốc tế Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa có sức chứa khoảng 600 khách, nhưng tối ngày 2/5, lượng khách đến sân bay đã tăng lên 1000 dẫn đến tình trạng quá tải. Khách hàng tỏ ra bức xúc khi phải chờ là thủ tục trong thời gian khá lâu.

Trong số 6 chuyến bay hoạt động tại sân bay Cam Ranh tối ngày 2/5 có chuyến bay VN 465 cất cánh đi Hong Kong lúc 17h55. Tuy nhiên chuyến bay đã bị hoãn vì kẹt không lưu tại Hong Kong. Sân bay Cam Ranh đã có thông báo với hành khách. Đến 19h40 chuyến bay vẫn tiếp tục bị trì hoãn, đại diện hãng hàng không Vietnam Airlines đã đưa toàn bộ hành khách vào nhà chờ nhưng một số hành khách tỏ ra bức xúc vì phải chờ đợi quá lâu.

Sự việc càng trở nên hỗn loạn hơn tại cửa soi chiếu an ninh đã xẩy ra mâu thuẫn giữa các du khách Trung Quốc và nhân viên an ninh người Việt. Các du khách Trung Quốc cho rằng nhân viên an ninh đã tìm cách làm khó để vòi tiền họ. Buộc họ phải đưa tiền để được được xuất/nhập cảnh nhanh chóng. Ngoài ra một du khách đã bị mất cắp điện thoại. Vị khách này cho rằng các nhân viên an ninh đã ăn cắp điện thoại của ông.

Do một số người kích động đám đông, khiến các du khách Trung Quốc bắt đầu la ó và phản ứng dữ dội. Cuối cùng xẩy ra xô xát giữa một số nam du khách Trung Quốc và nhân viên an ninh tại cảng Cam Ranh.

Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh nói gì?

Ông Phan Lê Hoan, Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh đã lên tiếng trước vụ việc lộn xộn ngày 2/5. Ông Hoan khẳng định không có việc nhân viên an ninh vòi tiền, ăn cắp điện thoại và hành hung du khách như thông tin đã đưa trong mấy ngày qua.

Theo ông Hoan khi mới vào nhà ga, nhiều du khách mất trật tự khiến lực lượng an ninh phải tăng cường hỗ trợ. Trong lúc đó một du khách Trung Quốc đã lao vào giằng dụng cụ hỗ trợ của nhân viên an ninh. Những nhân viên này chỉ phản ứng lấy lại dụng cụ chứ không hề hành hung du khách.

Clip quay lại cảnh xung đột giữ du khách Trung Quốc và an ninh sân bay Cam Ranh

Còn theo ông Nguyễn Quốc Trâm, Giám đốc Sở Ngoại vụ Khánh Hòa, việc du khách cho rằng nhân viên người Việt làm khó tại cửa khẩu là vì một hành khách này mang theo một vật dụng không được mang theo lên máy bay. Nhân viên an ninh yêu cầu bỏ ra ngoài nhưng vị khách này không hợp tác. Có thái độ phản ứng, la hét, kích động những hành khách khác.

Hiện nay đang có rất nhiều thông tin trái chiều về vụ việc trên, tỉnh Khánh Hòa đang có những chỉ đạo để làm rõ.

Đừng phân biệt đối xử với du khách !

Sự việc du khách Trung Quốc tố nhân viên an ninh Việt Nam làm khó, vòi tiền, ăn cắp điện thoại và hành hung du khách vẫn chưa có những thông tin chính xác. Nhưng hiện nay trên các trang báo chí, mạng xã hội của Trung Quốc đã tràn ngập những thông tin này. Đây cũng là lúc chúng ta cần xem lại những bất cập trong quá trình đón tiếp, phục vụ khách du lịch trong nước và quốc tế.

Với những căng thẳng trong tranh chấp ở Biển Đông giữa hai nước Việt Nam - Trung Quốc và những hình ảnh không đẹp của du khách nước bạn khi đi du lịch tại nhiều nơi trên thế giới. Người Việt Nam đang có cái nhìn khá tiêu cực về du khách của nước này.

Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ vấn đề chính trị và vấn đề khai thác du lịch. Yêu nước và đấu tranh để bảo vệ chủ quyền cần kiên quyết nhưng cần giữ một cái đầu tỉnh táo. Không nên đưa những ác cảm cá nhân vào cách phục vụ du khách. Đã khai thác du lịch thì cần phải đón tiếp nhiệt tình và cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Không có sự phân biệt giàu nghèo, chủng tộc hay quốc tịch.

Theo Tổng cục Du lịch, 4 tháng đầu năm 2016, chúng ta đã đón tiếp 790 nghìn lượt khách Trung Quốc, chiếm 24,3% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Với riêng Khánh Hòa, 3 tháng đầu năm 2016, số khách Trung Quốc là hơn 80.000 lượt người. Có thể nói du khách Trung Quốc đang là một lượng khách hàng tiềm năng và khổng lồ đối với ngành du lịch Việt Nam.

Với những người làm kinh doanh trong ngành khách sạn, du lịch rõ ràng họ là khách hàng. Chúng ta có trách nhiệm đảm bảo mọi quyền lợi mà khách hàng xứng đáng được hưởng. Phục vụ khách hàng tốt nhất, để họ hài lòng mỗi khi đến với Việt Nam. Từ đó mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch của đất nước nói chung mới là mục tiêu cuối cùng. Cũng là cách thể hiện lòng yêu nước thiết thực và đúng đắn nhất.

Vụ việc mâu thuẫn giữa du khách Trung Quốc và nhân viên an ninh Việt Nam chỉ là một khía cạnh trong khai thác du lịch. Liệu nhà hàng, khách sạn của bạn đã làm hết sức mình để phục vụ du khách? Liệu có bao nhiêu du khách đang bức xúc về chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn du lịch của chúng ta ?

Đã đến lúc chúng ta cần rà soát và chỉnh đốn lại những lỗ hổng trong cách quản lý kinh doanh và phục vụ du khách. Cần đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu thay vì có những sự phân biệt không đáng có đối với du khách đến từ Trung Quốc hay bất cứ đất nước nào. Là "chủ nhà" chúng ta phải tìm cách thích nghi, ứng xử thật phù hợp với mọi phân khúc khách hàng. Đồng thời linh hoạt trong phục vụ đối với du khách mỗi nước sao cho phù hợp với văn hóa, tích cách của họ.