Quản Lý Tiền Sảnh

JOB SCOPE: Nhiệm vụ chính

Responsibility supervising the activities to maintain efficient Front Office operations and services.

Chịu trách nhiệm trong việc sát hoạt động của các tổ nhằm duy trì chất lượng dịch vụ và hoạt động của bộ phận tiền sảnh một cách hiệu quả.

PRIMARY RESPONSIBILITIES/ Nhiệm vụ chính

• Maintain hotel standards by overseeing activities of associates; by assisting the Department Trainers in developing training plans for their sections.

Duy trì tiêu chuẩn khách sạn bằng cách giám sát các hoạt động của nhân viên, hỗ trợ các bộ phận đào tạo trong việc xây dựng các kế hoạch đào tạo nhân viên.

• Perform daily administrative work by checking the work schedules, reading and acting on logbook entries, checking cleanliness of work areas, supervising grooming and work behavior of associates to ensure that work standards are met and maintained.

Giám sát công việc hàng ngày, kiểm tra lịch làm việc của nhân viên, đọc và làm theo các thông tin trong sổ bàn giao công việc, kiểm tra vệ sinh khu vực làm việc, giám sát trang phục và thái độ làm việc của nhân viên trong bộ phận nhằm đảm bảo đáp ứng và duy trì tiêu chuẩn công việc.

• Prepare occupancy, revenue and other statistical reports to update management with hotel’s current standing in terms of room sales.

Chuẩn bị báo cáo tình trạng phòng ở, báo cáo doanh thu và các báo cáo thống kê khác để cập nhật với ban quản lý tình trạng hiện tại của khách sạn về doanh thu phòng.

• Check VIP rooms, meet and greet VIP guests, resolve guest complaints and recommend actions for improvement of work procedures to ensure the comfort and enjoyment of guests.

Kiểm tra phòng khách VIP, gặp gỡ và đón chào khách VIP, giải quyết các phàn nàn của khách và đưa ra hướng giải quyêt thích hợp nhằm cải thiện quy trình làm việc, đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

• Establish and maintain an effective cost control system by checking the requisition and usage of supplies in order to maintain proper inventory levels necessary for the efficient operation of the department.

Thiết lập và duy trì hệ thống kiểm soát chi phí hiêu quả thông qua việc kiểm tra đơn yêu cầu và việc sử dụng các nguồn trợ cấp nhằm đảm bảo các cấp độ kiểm kê hàng hóa tương xứng, cần thiết cho việc hoạt động hiệu quả của toàn bộ phận.

• Enhance team member morale, supporting and embracing a team atmosphere, and leading by example.

Khuyến khích và động viên nhân viên và làm hình mẫu cho nhân viên.

• Monitor and evaluate associate performance to improve productivity and efficiency.

Giám sát và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên cấp dưới nhằm nâng cao công suất và hiệu quả công việc của các nhân viên.

• Perform other duties as assigned/ Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp trên.

• Manage day-to-day operations and assignments of the front office staff; schedule, plan, and assign work. Develop and communicate departmental strategies and goals. Communicate and enforce policies and procedures.

Giám sát các hoạt động hàng ngày và phân việc cho nhân viên, lên lịch, phân công công việc. Xây dựng và phát triển chiến lược và mục tiêu của bộ phận. Phổ biến và thực hiện theo đúng nội quy, quy trình làm việc.

• Recommend and/or initiate salary, disciplinary, or other staffing/human resources-related actions in accordance with Company rules and policies. Alert management of potentially serious issues.

Đề xuất tăng lương hoặc kỷ luật nhân viên theo quy chế, nội quy của khách sạn. Thông báo cho ban quản lý những vấn đề quan trọng phát sinh.

• Ensure all staff is properly trained on systems, security and cash handling procedures, and service standards and have the tools and equipment needed to effectively carry out their job functions.

Đảm bảo nhân viên được đào tạo về việc sử dụng phần mềm, quy trình về an ninh và cách thức quản lý tiền mặt, áp dụng các công cụ hỗ trợ một cách hiệu quả để thực hiện tốt công việc được giao.

• Monitor front office staff to ensure guests receive prompt, professional attention and personal recognition. Ensure guests are greeted upon arrival. Respond appropriately to guest complaints. Implement appropriate service recovery guidelines in order to ensure total guest satisfaction according to 5 stars Brand Standards

Giám sát nhân viên để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp. Đảm bảo khách được chào đón thân mật ngay khi đến. Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách. Hướng dẫn nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn 4 sao, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

• Schedule and regularly conduct routine inspections of the front office and public areas to ensure the appearance of such areas reflects highly on the hotel, brand, and Company. Develop actions plans to correct any deficiencies.

Thường xuyên giám sát, tuần tra khu vực làm việc và khu vực công cộng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, đảm bảo thương hiệu của khách sạn. Có kế hoạch phát triển, điều chỉnh những thiếu sót một cách hợp lý, kịp thời.

• Analyze guest satisfaction data and develop and implement plans to achieve established goals related to guest satisfaction scores, front desk activities, Sunrise Rewards enrollments, etc.

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện kế hoạch để đạt được độ thỏa mãn cao của khách hàng thông qua kết quả ghi nhận điểm số hài lòng như mục tiêu đã đặt ra.

• Achieve budgeted revenues, control labor costs & expenses, and maximize profitability within all areas of the front office. Participate in the preparation of the annual departmental operating budget and financial plans which support the overall objectives of the hotel.

Đạt được mục tiêu doanh thu đã đề ra, kiểm soát chi phí nhân lực, tối đa hóa lợi nhuận của các phần hành thuộc bộ phận tiền sảnh. Tham gia vào việc xây dựng ngân sách hoạt động hàng năm và các kế hoạch tài chính hỗ trợ cho các mục tiêu chung của khách sạn.

• Maintain procedures for security of monies, credit and financial transactions, and guest security. Check billing instructions and guest credit for compliance with hotel credit policy.

Thực hiện đúng quy trình về đảm bảo an toàn trong giao dịch bằng tiền, bằng thẻ và các giao dịch tài chính khác. Các lệnh giao dịch qua thẻ phải được thực hiện phù hợp với quy định của khách sạn.

• Establish, implement, and maintain training and procedures for PBX to serve as a central communications point during emergency/crisis situations; develop and maintain relationships with local fire, police, and emergency personnel.

Thiết lập, thực hiện và duy trì các khóa đào tạo về khả năng xử lý các tình huống khẩn cấp; phát triển và duy trì mối quan hệ với cơ quan phòng cháy chữa cháy, cảnh sát và cứu thương.

• Assist in managing hotel revenue generation and maximization through full utilization of company systems, business processes and specifications.

Promote teamwork and quality service through daily communication and coordination with other departments. Key departmental contacts include Accounting, Revenue Management, Sales and Marketing, Catering, Food and Beverage, Housekeeping, and Maintenance.

Hỗ trợ kiểm soát doanh thu thông qua việc sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có.

Nâng cao tinh thần làm việc tập thể và chất lượng dịch vụ thông qua việc phối hợp, chia sẻ với các bộ phận khác. Các bộ phận thường xuyên làm việc gồm có kế toán, quản lý doanh thu, phòng kinh doanh, tổ chức sự kiện, bộ phận ẩm thực, buồng và bộ phận bảo trì.

QUYỀN HẠN

• Đề xuất chiến lược, kế hoạch và ngân sách

• Ký kết hợp đồng trong phạm vi ủy quyền

• Đề xuất tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật nhân sự 

• Quyết định phương án bán hàng linh hoạt theo tình hình thị trường.

CHẾ ĐỘ & QUYỀN LỢI

• Thu nhập: Lương cứng + Thưởng doanh thu + Thưởng KPI

• Môi trường làm việc cao cấp, cơ hội thăng tiến.

• Được đào tạo chuyên sâu về quản trị & dịch vụ 5 sao.

• Hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định.

1. Trình độ

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành:

• Quản trị kinh doanh, Marketing, Du lịch, Dịch vụ cao cấp hoặc liên quan.

2. Kinh nghiệm

• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm kinh doanh, trong đó:

• Ít nhất 2 năm ở vị trí quản lý.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm

3. Kỹ năng

• Kỹ năng xây dựng chiến lược, đàm phán

• Kỹ năng lãnh đạo, đào tạo đội nhóm.

• Khả năng phân tích dữ liệu kinh doanh.

• Giao tiếp tốt, ngoại ngữ 

4. Phẩm chất

• Tư duy dịch vụ 5 sao.

• Trung thực, trách nhiệm, chịu áp lực cao.

• Ngoại hình, tác phong chuyên nghiệp.

KPI ĐÁNH GIÁ (THAM KHẢO)

• Doanh thu đạt/vượt kế hoạch (%).

• Số lượng khách VIP/doanh nghiệp mới.

• Tỷ lệ khách quay lại.

• Hiệu quả các gói membership.

• Mức độ hài lòng của khách hàng.