Mô tả công việc chuyên viên trải nghiệm khách hàng ngành khách sạn

Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là một công việc khá mới mẻ, tuy nhiên nó lại đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của một khách sạn. Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì? Công việc của họ như thế nào và mức lương ra sao nhé.

Trong ngành dịch vụ, cụ thể là ngành khách sạn-nhà hàng-du lịch, quản trị trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, chính vì thế hiện nay nhiều khách sạn, nhà hàng, resort đang có nhu cầu tuyển dụng vị trí này, mang đến cơ hội việc làm với mức lương hấp dẫn cho nhiều ứng viên.

Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì?

Để hiểu được vị trí công việc này , đầu tiên bạn cần hiểu Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu, dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp nào đó theo thời gian. Đó là kết quả có được sau những tương tác mà họ có với doanh nghiệp, dịch vụ của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Vì số lượng kênh mà khách hàng dùng để tương tác với bạn sẽ còn tăng, việc lắng nghe yêu cầu của khách hàng, duy trì cách làm việc thống nhất và cung cấp thông tin được tùy biến phù hợp có thể định hình trải nghiệm của họ và giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

Như vậy chuyên viên trải nghiệm khách hàng là người làm nhiệm vụ nắm bắt, phân tích, tổng hợp hành vi khách hàng đối với dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp bạn, cụ thể là khách sạn bạn cung cấp. Qua đó đưa ra các chiến lược hay là cơ sở để cho người quản lý hay các bộ phận khác cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với xu hướng/nhu cầu của khách hàng ở từng thời điểm.

Mô tả công việc chuyên viên trải nghiệm khách hàng trong khách sạn

- Nghiên cứu thu thập dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của từng nhóm khách hàng qua các kênh, các điểm trải nghiệm sản phẩm khác nhau của khách sạn mình, từ Online đến Offline.

- Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn, xây dựng “điểm chạm” để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

- Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá biến động của các chỉ số và đề xuất thay đổi phù hợp vào từng thời điểm.

- Nghiên cứu, đề xuất và thiết lập hệ thống khảo sát khách hàng thông qua các phần mềm trải nghiệm như Google Form, SurveyMonkey; Qualtrics; SoGoSurvey, …

 - Kết hợp cùng bộ phận liên quan khác như Lễ tân, bộ phận quan hệ khách hàng, IT,... để thực hiện các công việc về truyền thông, kỹ thuật hay đào tạo để các thành viên tham gia nhận thức đúng và có khả năng thực hiện theo quy trình đã đề ra.

- Cập nhập xu hướng trải nghiệm của khách hàng hiện có, của tệp khách hàng mục tiêu, nghiên cứu thị trường và đối thủ để đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.

- Định kỳ khảo sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến từng nhóm khách hàng để xác định những chỉ số từ các hoạt động, chương trình trọng yếu đã đưa ra có tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào.

- Tìm kiếm và làm việc với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ nhằm triển khai hiệu quả nhất chương trình khảo sát khách hàng của đơn vị mình.

- Xây dựng kế hoạch trải nghiệm khách hàng theo tháng/quý/năm, thực hiện các báo cáo khảo sát lên cấp quản lý.

 - Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của cấp trên.

Điểm khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hiện nay, hoạt động trải nghiệm khách hàng đã diễn ra phổ biến trong hầu hết ngành nghề lĩnh vực. Nhiều người lầm tưởng trải nghiệm khách hàng và chăm sóc dịch vụ khách hàng là giống nhau. Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, các tính năng hoặc kiến thức về sản phẩm/dịch vụ. Còn chuyên viên Trải nghiệm khách hàng đảm nhận công việc diễn ra xuyên suốt trong hành trình khách hàng, thể hiện ở cả hoạt động tương tác trực tiếp và gián tiếp với khách hàng.

Một số đặc điểm cơ bản cho thấy sự khác nhau giữa Trải nghiệm khách hàng và Chăm sóc dịch vụ khách hàng:

Xem thêm: Top 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng nhân viên cần biết 

Điều kiện để trở thành Chuyên viên trải nghiệm khách hàng

Đây là một vị trí thiên về quản trị vì vậy các nhà tuyển dụng thường tuyển vị trí chuyên viên, với trình độ và kinh nghiệm cụ thể. Chính vì thế mà cũng có nhiều yêu cầu hơn đối với các ứng viên ứng tuyển vào vị trí này:

- Đây là công việc yêu cầu có trình độ tốt nghiệp đại học, cao đẳng các chuyên ngành khối kinh tế, quản trị doanh nghiệp, quản trị thương mại,…

- Ứng viên có kiến thức về trải nghiệm khách hàng. Kiến thức về xu hướng thị trường du lịch, tâm lý khách hàng du lịch nội địa và Quốc tế

- Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm tương dương ngành dịch vụ khách hàng, marketing, nghiên cứu thị trường,…

- Am hiểu các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng

- Có tư duy phục vụ khách hàng, tư duy nhạy bén có tầm nhìn tổng quan, chiến lược rõ ràng.

- Có kỹ năng quản trị dự án, Phân tích Data, Dịch vụ khách hàng

- Có ngoại ngữ tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác là lợi thế lớn.

- Tỉ mỉ và cẩn thận

- Kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, thuyết trình tốt

- Trung thực, nhiệt tình, tinh thần chủ động trong công việc

Mức lương của Chuyên viên trải nghiệm khách hàng

Như đã nói, vị trí này có các yêu cầu về trình độ kinh nghiệm, kỹ năng cao, đồng thời phạm vi công việc khá rộng. Chính vì vậy mức lương đối với vị trí này trong các khách sạn nhà hàng cũng khá hấp dẫn, từ 10 - 20 triệu đồng/tháng, tùy theo khả năng ứng viên cũng như quy mô nhà hàng, khách sạn.

Đây có thể thấy là một công việc đòi hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng và đồng thời nó cũng mang lại mức lương hấp dẫn, một môi trường lý tưởng để trau dồi,  phát triển bản thân tốt. Hy vọng bài viết này đưa đến những thông tin hữu ích xoay quanh công việc của một Chuyên viên  trải nghiệm khách hàng trong khách sạn, giúp ích cho bạn trong hành trình tìm kiếm việc làm phù hợp. Cảm ơn bạn đã theo dõi!

R&D là gì? Bản mô tả công việc chuyên viên R&D trong khách sạn 

Ms. Smile