GSS là gì? GSS được đo lường như thế nào trong ngành khách sạn?

Trong ngành khách sạn, sự hài lòng của khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến khả năng giữ chân và thu hút khách quay lại. Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng đó một cách cụ thể và chính xác? Câu trả lời chính là dựa vào GSS – chỉ số quan trọng phản ánh trải nghiệm thực tế của khách trong suốt quá trình lưu trú.

Vậy GSS là gì? Được đo lường và tính toán ra sao? Và có ý nghĩa như thế nào đối với hoạt động kinh doanh khách sạn?... Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu ngay sau đây nhé!

GSS là gì?

GSS (viết tắt của Guest Satisfaction Score), dịch là “chỉ số hài lòng” - là chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Điểm số này thường được thu thập thông qua khảo sát sau khi khách trả phòng, với các câu hỏi xoay quanh chất lượng phòng, thái độ nhân viên, tiện ích, trải nghiệm ăn uống, dịch vụ bổ sung…

• GSS thường được tính theo thang điểm từ 1 – 5 hoặc 1 – 10, trong đó điểm càng cao đồng nghĩa với mức độ hài lòng càng lớn.

• Đây không chỉ là con số thống kê, mà còn là “gương phản chiếu” toàn diện về chất lượng dịch vụ khách sạn trong mắt khách lưu trú.

Cách đo lường và tính GSS trong khách sạn

Thông thường, GSS được đo lường bằng cách:

1. Thiết lập bảng khảo sát: tạo 1 bảng khảo sát gồm các câu hỏi có liên quan để khai thác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.

2. Thu thập phản hồi: gửi email hoặc phiếu khảo sát cho khách sau khi check-out.

3. Câu hỏi trọng tâm: “Bạn có hài lòng với trải nghiệm lưu trú tại khách sạn không?”, với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 hoặc 10 (rất hài lòng).

4. Tính điểm trung bình: tổng điểm đánh giá chia cho số lượng phản hồi.

Ví dụ: Nếu khách sạn nhận được 200 phản hồi, tổng điểm là 1.600 thì GSS = 1.600 / 200 = 8.0.

Ý nghĩa của GSS đối với khách sạn

Chỉ số GSS mang đến nhiều giá trị chiến lược cho bộ phận quản lý và nhân sự khách sạn. Cụ thể:

+ Đo lường trải nghiệm khách hàng thực tế

Khác với đánh giá nội bộ, GSS phản ánh chính xác cách khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Đây là thước đo khách quan giúp ban quản lý nắm bắt mức độ thành công của các chiến lược vận hành.

+ Cải thiện chất lượng dịch vụ

Thông qua các phản hồi chi tiết trong khảo sát GSS, khách sạn dễ dàng nhận ra điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

+ Gia tăng tỷ lệ khách quay lại và truyền miệng tích cực

Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân. GSS cao đồng nghĩa với uy tín và hình ảnh thương hiệu được củng cố mạnh mẽ trên thị trường.

+ Hỗ trợ đào tạo và đánh giá nhân sự

Kết quả GSS là dữ liệu quan trọng để ban quản lý khách sạn đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó có kế hoạch đào tạo, khen thưởng và điều chỉnh phù hợp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến GSS là gì?

Để cải thiện chỉ số GSS, khách sạn cần chú trọng đến một số yếu tố chính sau:

• Chất lượng dịch vụ phòng: vệ sinh, tiện nghi, thoải mái.

• Thái độ nhân viên: sự nhiệt tình, chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ.

• Ẩm thực và F&B: chất lượng món ăn, sự đa dạng, tốc độ phục vụ.

• Tiện ích bổ sung: spa, gym, hồ bơi, dịch vụ đưa đón…

• Quy trình đặt phòng & check-in/out: nhanh chóng, thuận tiện, ít thủ tục.

Nhìn chung, đa số khách hàng sẽ cho trải nghiệm hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn khi được phục vụ tốt, liền mạch, phản hồi nhanh và giải quyết sự cố êm đẹp…

Tóm lại, Guest Satisfaction Score (GSS) là chỉ số quan trọng giúp khách sạn đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với đội ngũ nhân sự ngành khách sạn, việc hiểu rõ GSS là gì và áp dụng nó vào quản lý, đào tạo, vận hành sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và giữ vững sự phát triển bền vững.

Nếu bạn đang làm việc trong ngành và muốn tìm môi trường chuyên nghiệp để phát huy kỹ năng, hãy tham khảo cơ hội việc làm khách sạn mới nhất tại Hoteljob.vn.

​Ms. Smile