Hạng sao có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn?

Nhiều người, thậm chí cả dân trong ngành, đều cho rằng, khách sạn càng nhiều sao thì chất lượng dịch vụ càng siêu đẳng. Bởi khách sạn phải cực tốt mới được xếp hạng sao cao (4-5 sao). Thực tế có phải như thế? Hạng sao khách sạn có thật sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách? Nếu đang thắc mắc vấn đề này, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu nhé!

Không phải cứ muốn khách sạn bao nhiêu sao đều được!

Việt Nam hiện áp dụng tiêu chuẩn xếp hạng sao để đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách lưu trú của khách sạn. Cụ thể: tương ứng với từng số lượng sao hiển thị (từ 1 đến 5 sao) mà khách sạn hay cơ sở lưu trú đó phải thỏa mãn các tiêu chí, điều kiện cụ thể theo quy định, đó là: vị trí - kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh. Tiếp đến, là hoàn tất hồ sơ đề nghị công nhận hạng sao, nâng hạng sao gửi đến cơ quan có thẩm quyền (Sở VH-TT&DL hoặc Tổng cục Du lịch, thuộc Bộ VH-TT&DL) để được xét duyệt và công nhận hạng sao tương ứng đó.

Như vậy, không phải cứ muốn khách sạn hay cơ sở lưu trú bao nhiêu sao là có thể tự do in và để bảng bấy nhiêu sao như thế lên để kinh doanh và thu hút khách.

Hạng sao có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn không?

Xin thưa là có. Nhưng không hẳn là hoàn toàn và chắc chắn. Bởi, đúng là khách sạn hay cơ sở lưu trú có hạng sao càng cao thì càng đảm bảo các tiêu chí xếp hạng sao đã nêu, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách lưu trú tại khách sạn, cơ sở lưu trú đó. Tuy nhiên, chưa chắc khách sạn có hạng sao càng cao thì có chất lượng dịch vụ càng đạt chuẩn.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ của một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú không chỉ phụ thuộc vào hạng sao được xếp loại, mà còn dựa trên 3 yếu tố khác, cực kỳ quan trọng. Đó là:

+ Thái độ nghiêm túc duy trì tiêu chuẩn chất lượng sao của khách sạn

Từ nhân viên cho đến các cấp giám sát, quản lý, người đứng đầu đều phải nhất nhất tuân thủ chính sách kinh doanh, tôn chỉ kinh doanh lẫn quy trình phục vụ, tiêu chuẩn làm việc… được đề ra. Có như thế, tiêu chuẩn chất lượng phục vụ mới đảm bảo tương xứng với hạng sao, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đạt chuẩn đến vượt mong đợi.

+ Thái độ và tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm và cái tâm làm việc của nhân viên

Nhân viên chính là cốt lõi của chất lượng dịch vụ, quyết định mức độ hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú. Bởi, cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiện nghi có sang trọng và đẳng cấp đến đâu nhưng người phục vụ khách lại hời hợt, hạch sách, thiếu lịch sự, sẵn sàng cãi tay đôi với khách thì mọi cảm nhận tốt đẹp về “cái mã” của khách sạn cũng tụt về “không - 0”. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách, thái độ và tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm và cái tâm làm việc của nhân viên phải được chú trọng. Nghiêm cấm các hành vi gian lận, chểnh mảng, thiếu chuyên nghiệp, thiếu trách nhiệm và đạo đức nghề…

+ Mức độ hài lòng và cảm nhận chủ quan của khách lưu trú

Điều này là rõ ràng. Bởi khách hàng chính là những reviewer chân thực nhất, cho nhận xét thực tế về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Không bàn đến những vị thượng đế “lắm chiêu khó chiều”, cố tình gây khó dễ cho nhân viên khách sạn thì hầu hết những vị khách đầy thiện chí khác đều nên được quan tâm, chăm sóc và phục vụ tận tình, từ tâm. Tuy nhiên, cái khó là mỗi khách lưu trú có nhu cầu và mức độ hài lòng riêng, cảm nhận chủ quan cũng không giống nhau. Do đó, là một Hotelier chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ cần nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn, đồng thời áp dụng có hiệu quả những kỹ năng, nghiệp vụ phục vụ khách tương ứng để mang đến sản phẩm, dịch vụ với chất lượng chuẩn chỉnh, thậm chí vượt mong đợi nhằm gia tăng sự hài lòng của họ.

Như vậy, hạng sao có ảnh hưởng nhưng không hẳn quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn; mà còn phải cộng thêm, kết hợp cùng với nhiều yếu tố khác, đã phân tích trên đây. Hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn - du lịch nói riêng luôn đặt khách hàng lên trên, nỗ lực mang đến họ những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đạt chuẩn để gia tăng mức độ hài lòng nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới đến, gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho cơ sở.

​Ms. Smile