Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Đây là tiêu đề một chương trong cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong. Thông qua những câu chuyện phục vụ khách hàng ngày, những tình huống xử lý khéo léo… - Hoteljob.vn hy vọng trang nhật ký này ít nhiều sẽ giúp bạn nhận ra vài bài học quý - làm hành trang cho con đường theo nghề khách sạn và thăng tiến của mình.

Bạn tò mò trang nhật ký của Giám đốc khách sạn ghi những gì?

Ngày…

Đoàn Thiên Hà đặt phòng cho 15 khách ở 1 đêm và yêu cầu phòng họp. Theo yêu cầu, đoàn muốn có khu vực ngoài trời để làm team building nhỏ (staff retreat). Buổi sáng hôm đoàn chuẩn bị check-in để sau đó chơi team building thì trời mưa. Dự đoán khả năng khi đoàn tới khách sạn thì trời vẫn còn mưa nên mình chủ động cho dọn dẹp và chuẩn bị sẵn phòng họp lớn cùng các thiết bị âm thanh cần thiết để phòng trường hợp trời mưa khách không chơi được ngoài trời thì mình sẽ gợi ý chơi trong nhà. Khách tới khách sạn, trời vẫn mưa tầm tã. Khách hỏi khách sạn có không gian nào đủ rộng trong nhà để 15 người chơi một số trò chơi không. Thế là khi đó, địa điểm và dụng cụ hỗ trợ trong nhà đã sẵn sàng.

Ngày…

Đoàn Ngôi Sao ăn trưa ở nhà hàng Á và được sắp xếp hai bàn tròn nhỏ ăn theo menu trọn gói. Theo chương trình, khách còn có một bữa tối tại khách sạn cũng theo menu trọn gói. Mình yêu cầu Giám đốc ẩm thực chuyển đoàn khách sang ăn ở nhà hàng Âu, kê một bàn dài ngồi chung với không gian có hướng nhìn ra bể bơi. Được thay đổi không gian và cảm nhận ẩm thực Fine dining dù phục vụ với menu trọn gói, khách hàng tỏ ra rất thích thú và hài lòng.

Ngày…

Đoàn Trái Đất chuẩn bị ăn trưa thì trời có mưa và đổ giông. Khoảng cách từ sảnh khách sạn ra khu vực nhà hàng Á phải đi qua một sân vườn. 11 giờ 40 khách sẽ tập trung ở sảnh và đi bộ sang nhà hàng. Lúc 11 giờ 30 mình chỉ đạo Giám đốc sảnh yêu cầu nhân viên đặt phòng, nhân viên bán hàng… ra hỗ trợ cầm ô để đưa khách sang nhà hàng Á. Đồng thời bên nhà hàng Á tổ chức nhân sự đón khách. Khi khách kết thúc họp đi xuống sảnh thì được đưa sang nhà hàng Á an toàn và khô ráo. Khi khách ăn xong mà trời vẫn còn mưa, mình yêu cầu Giám đốc ẩm thực tổ chức đưa đón tương tự để khách quay trở lại sảnh khách sạn.

​

Khách hàng sẽ không bao giờ quên cảm xúc mà họ có về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Ngày…

Hai vợ chồng một thương gia Hàn Quốc từ Hà Nội đến lưu trú tại khách sạn. Sau khi nhận phòng thì người chồng quay xuống quầy lễ tân để phàn nàn về việc hình ảnh của căn phòng không giống như trên trang trực tuyến đặt phòng. Nhân viên lễ tân không xử lý được tình huống và Giám đốc sảnh nghỉ phép nên gọi điện cho mình. Mình bước ra sảnh và mời người khách ngồi xuống ghế để nói chuyện. Trong cơn tức giận hoặc đang phàn nàn, nếu khách hàng đứng thì sẽ gia tăng nguy cơ bùng phát cơn tức giận. Khi mình mời họ ngồi xuống cùng với mình thì khoảng cách trở nên gần hơn và thân thiện hơn. Qua câu chuyện của khách nói thì mình nhận ra rằng khách đang cho rằng họ bị khách sạn lừa. Mình liền đề nghị khách cho phép mình đưa khách đi xem các phòng loại thấp hơn loại khách đang ở để khách so sánh và chứng minh khách không bị lừa. Ngay sau khi xem phòng thì tâm lý của khách được giải tỏa và chỉ đề nghị được chuyển phòng với hướng nhìn tốt hơn.

Ngày…

Hai vợ chồng khách lưu trú 5 ngày tại khách sạn, 1 trong 5 ngày đó là sinh nhật của người vợ. Khách xuống quầy hỏi về dịch vụ giặt là. Nhân viên lễ tân thông báo có dịch vụ giặt là. Khách hỏi giặt là tính phí theo cân hay từng chiếc. Nhân viên giải thích rằng tính phí theo từng chiếc. Người khách liền hỏi bên ngoài quanh khách sạn có chỗ nào giặt là không thì nhân viên lễ tân trả lời rằng không biết. Mình đứng gần đó và chứng kiến tất cả. Nhân viên lễ tân không nhận ra rằng khách đang e ngại phí giặt là cao. Ngay lập tức mình can thiệp và báo với khách rằng vì đây là dịp đặc biệt của gia đình khách nên khách sạn giảm giá 50% phí giặt là. Người khách giải thích thêm rằng mình có rất nhiều đồ cần giặt. Mình trấn an khách và tiếp tục khẳng định về việc giảm giá 50% phí giặt là cho khách. Trong trường hợp này, nếu mình không có mặt ở đó thì nhân viên lễ tân phải nhận diện được sự e ngại của khách ngay để xin phê duyệt chương trình giảm giá nhằm ngăn khách sử dụng dịch vụ bên ngoài.

Ngày…

Hiểu tâm lý khách hàng, biết về nghệ thuật phục vụ 5 sao để áp dụng và thành công với những tình huống xử lý sự cố hoặc sự kiện mỗi ngày đòi hỏi đội ngũ phải được đào tạo bài bản và thường xuyên. Nghiệp vụ khách sạn bao gồm kỹ năng, kiến thức và thái độ. Kỹ năng là những nghiệp vụ như cách thức check-in, check-out, quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại bàn hay cách thức làm phòng… Kiến thức là những hiểu biết từ sản phẩm khách sạn như các loại phòng lưu trú và đặc điểm, các dịch vụ phụ trợ, thực đơn – đến những hiểu biết về địa danh, các món ăn địa phương đặc trưng, danh lam thắng cảnh, giao thông đi lại… Thái độ là những biểu hiện từ cách cúi đầu chào, mỉm cười, cách thức giao tiếp với khách đến những cách thức xử lý tính huống trong chuỗi trải nghiệm của khách hàng. Cũng từ 3 trụ cột này, mình đã thiết lập quy trình xây dựng hệ thống đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho đội ngũ như sau:

1. Thiết lập lộ trình công danh

2. Xây dựng mô tả công việc theo chức danh

3. Thiết lập tháp đào tạo theo chức danh

4. Đào tạo

Huấn luyện nghiệp vụ khách sạn có 3 phương pháp gồm: thuyết trình, làm mẫu và nhập vai. Mỗi phương pháp được áp dụng tùy thuộc vào nội dung của buổi huấn luyện. Phương pháp thuyết trình chuyển đổi nhân viên từ vô thức trở nên có ý thức với nghề khách sạn. Phương pháp làm mẫu biến nhân viên có ý thức trở thành người phục vụ có ý thức nghiệp vụ, tức là hiểu sâu sắc vì sao phải thực hiện các bước trong quy trình phục vụ. Phương pháp nhập vai giúp nhân viên làm chủ kỹ năng và nghiệp vụ mới, thậm chí sáng tạo những nghiệp vụ độc đáo. Phương pháp làm mẫu và nhập vai sử dụng bộ quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn (Standard Operating Proceduce – SOP) vào quá trình huấn luyện thực tế tác nghiệp để mỗi cán bộ, nhân viên khách sạn là một phần của bộ quy trình. Các nghiệp vụ tác nghiệp của nhân viên khách sạn phải thực sự xuất phát từ bộ quy trình và họ phải mang được kỹ năng, kiến thức và thái độ vào trong từng quy trình của khách sạn. Khi đó bộ quy trình nghiệp vụ thực sự là tài sản riêng có của khách sạn và mỗi cán bộ, nhân viên sẽ thấy tự hào vì mình góp phần tạo nên tài sản quý đó.

Qua trang nhật ký này, phải thừa nhận rằng: Ở cương vị quản lý cấp cao, Giám đốc khách sạn là người có tầm nhìn xa - trông rộng, nhận ra được những vấn đề ít ai thấy và đưa ra những chỉ đạo hành động hợp lý, kịp thời. Điều đó có được từ kinh nghiệm làm nghề, khả năng quan sát và tinh tế trong cách nắm bắt tâm lý khách hàng. Bạn cũng sẽ có được khả năng đó nếu biết cách rèn luyện, học hỏi mỗi ngày…

(Trích sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao”)