Quản lý gặp tình huống chưa từng trải qua thì xử lý thế nào?

Trong khách sạn, có những tình huống bạn chỉ cần gặp một lần là lần sau đã biết phải làm gì. Nhưng cũng có những chuyện dù đã làm nghề nhiều năm vẫn có thể khiến bạn phải dừng lại vài giây vì chưa từng đối mặt trước đó. Với Supervisor mới nhận chức, đó có thể là lần đầu tự đứng ra xử lý một vấn đề mà trước đây luôn có cấp trên hỗ trợ. Với một Manager lâu năm, đó lại có thể là một sự cố hoàn toàn mới do con người, khách hàng, hệ thống hoặc chính cách vận hành của khách sạn tạo ra.

Ngành Hospitality vốn nhiều biến số, nên câu hỏi quan trọng không phải là quản lý đã gặp tình huống này hay chưa, mà là khi kinh nghiệm cũ không dùng được thì với "sự cố" mới mẻ đó - họ sẽ xử lý ra sao?

Khi quản lý cũng “bí”

Có một sự thật khá thú vị trong nghề khách sạn đó là: càng làm lâu, bạn càng hiểu rằng mình không thể biết trước mọi chuyện sẽ xảy ra trong một ngày làm việc.

Những năm đầu đi làm, chúng ta thường nghĩ kinh nghiệm là thứ giúp mình “biết cách xử lý”. Sau vài năm, nhận thêm trách nhiệm, trải qua đủ những mùa cao điểm, những ngày full room, những đợt thiếu người hay những lần khách phàn nàn căng thẳng, chúng ta bắt đầu có một kho tình huống để tham chiếu. Nghe vấn đề là có thể đoán được hướng đi, biết nên gọi ai, cần kiểm tra gì và đâu là những rủi ro phía sau.

Nhưng rồi sẽ có lúc một chuyện hoàn toàn mới xuất hiện.

Có thể là một yêu cầu đặc biệt từ khách mà khách sạn chưa từng gặp. Có thể là một sự cố xảy ra đúng lúc nhiều bộ phận đang quá tải. Cũng có thể đơn giản là một vấn đề về con người mà những cách quản lý trước đây không còn phù hợp. Với Sup mới, cảm giác này dễ khiến người ta mất tự tin vì kinh nghiệm quản lý còn ít. Với người đã làm lâu năm, nó lại nhắc rằng thâm niên không phải chiếc “áo giáp” giúp mình miễn nhiễm với những bất ngờ của nghề.

Điều đáng ngại nhất trong những lúc như vậy không hẳn là việc chưa biết cách giải quyết. Đáng ngại hơn là vì muốn chứng tỏ mình biết, người quản lý đưa ra một câu trả lời khi bản thân chưa đủ dữ kiện. Thực tế, nhân viên thường không đòi hỏi người quản lý phải biết mọi thứ. Họ cần người đứng đầu ca hoặc bộ phận đủ bình tĩnh để xác định chuyện gì đang xảy ra và đưa cả đội vào đúng hướng xử lý.

Chưa từng gặp thì xử lý thế nào?

Vậy khi gặp một tình huống - sự cố mà trong suốt thời gian làm nghề chưa từng trải qua - quản lý khách sạn nên xử lý thế nào cho ổn? Hoteljob.vn mách bạn vài tips hay từ chia sẻ của "lão làng": 

Đừng vội trả lời khi chưa đủ thông tin

Trong vận hành khách sạn, có những quyết định càng vội càng dễ phải sửa. Một tình huống tưởng nhỏ nhưng nếu xử lý sai ngay từ đầu có thể kéo theo thêm vài bộ phận khác cùng phải giải quyết.

Chẳng hạn, khách báo phòng có vấn đề và yêu cầu đổi phòng ngay. Nếu quản lý chỉ nghe đến chữ “đổi phòng” rồi yêu cầu Lễ tân tìm phòng mới, có thể vẫn chưa đủ. Cần biết vấn đề khách gặp phải là gì, mức độ đến đâu, phòng hiện tại có thể khắc phục nhanh không, inventory còn những lựa chọn nào và khách thực sự muốn điều gì.

Đôi khi khách muốn đổi phòng vì một lỗi rất cụ thể và Engineering có thể xử lý ngay. Có trường hợp khách đã quá thất vọng và việc đổi phòng mới thực sự là giải pháp phù hợp. Cũng có lúc khách sạn không còn đúng loại phòng nhưng vẫn có một phương án khác nếu người quản lý biết cách trao đổi với khách.

Vì vậy, khi chưa gặp một tình huống bao giờ, đừng tự ép mình phải có câu trả lời ngay lập tức. Hãy lấy đủ thông tin trước. Một vài phút kiểm tra có thể giúp bạn tránh được cả một chuỗi quyết định sai phía sau.

Biết hỏi đúng người

Một trong những dấu hiệu cho thấy một người bắt đầu trưởng thành trong vai trò quản lý là họ không còn cố chứng minh rằng mình giỏi hơn tất cả mọi người trong đội.

Người quản lý không thể biết sâu từng nghiệp vụ bằng người trực tiếp làm nó mỗi ngày. Một nhân viên Front Office lâu năm có thể nắm lịch sử của khách tốt hơn. Housekeeping có thể đánh giá chính xác hơn tình trạng phòng. Engineering hiểu rõ hơn về khả năng và thời gian xử lý một sự cố kỹ thuật. F&B lại có những vấn đề vận hành rất riêng mà người ngoài bộ phận khó thể nắm hết...

Khi gặp chuyện chưa từng trải qua, biết tìm đúng người để hỏi là một lợi thế rất lớn.

Nhưng hỏi cũng cần có cách. Không nên đơn giản là “Giờ làm sao em?” rồi đẩy ngược vấn đề xuống cho nhân viên. Người quản lý cần nói rõ mình đang cần thông tin gì, muốn kiểm tra điều gì và cần câu trả lời trong khoảng thời gian nào. Như vậy, nhân viên hiểu mình đang tham gia giải quyết vấn đề chứ không phải bị giao ngược trách nhiệm. Một quản lý biết sử dụng kinh nghiệm của những người xung quanh sẽ luôn có nhiều nguồn lực hơn một người lúc nào cũng muốn tự mình tìm đáp án.

Có thể chưa biết, nhưng đừng để đội ngũ mất phương hướng

Đây có lẽ là điều quan trọng nhất với những Supervisor mới lên chức.

Bạn có thể chưa biết phương án cuối cùng, nhưng đội ngũ vẫn cần biết việc tiếp theo là gì. Một quản lý có thể nói thẳng rằng tình huống này chưa từng gặp, nhưng sau đó phải bắt đầu điều phối: người kiểm tra thông tin, người liên hệ bộ phận liên quan, người cập nhật khách, người theo dõi tiến độ.

Khi mọi người đều biết mình đang làm gì, vấn đề dù chưa được giải quyết ngay vẫn nằm trong tầm kiểm soát. Ngược lại, nếu người quản lý lúng túng, thay đổi chỉ đạo liên tục hoặc không dám nói gì vì sợ nhân viên đánh giá, sự bất ổn sẽ lan rất nhanh. Trong một ca khách sạn đông, điều này còn nguy hiểm hơn việc bản thân người quản lý chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống.

Có những lúc nhân viên lâu năm chính là người đưa ra một gợi ý rất hữu ích → Hãy nghe họ. Có những lúc cần xin ý kiến HOD hoặc cấp trên → Hãy hỏi. Nhưng trong suốt quá trình đó, người quản lý vẫn phải là người giữ nhịp để cả đội không bị cuốn theo sự rối rắm của tình huống.

Quyết định có thể tham khảo, trách nhiệm thì không thể né

Không phải quyết định nào cũng cần người quản lý tự nghĩ ra từ đầu. Trong những trường hợp chưa từng gặp, việc tham khảo người có kinh nghiệm hơn hoàn toàn bình thường. Thậm chí, một Manager lâu năm vẫn có thể gọi cho đồng nghiệp, hỏi HOD khác hoặc xin ý kiến cấp trên trước một vấn đề chưa có tiền lệ. Điều quan trọng là sau khi đã có đủ thông tin, phải có người đứng ra quyết định.

Quản lý không nên biến việc “em hỏi thêm đã” thành cách kéo dài một quyết định mà mình cần chịu trách nhiệm. Nếu vấn đề nằm trong phạm vi quyền hạn của mình, hãy cân nhắc các phương án, chọn hướng phù hợp nhất và theo sát kết quả.

Bởi trách nhiệm của quản lý không kết thúc ở thời điểm giao việc. Nếu phương án không hiệu quả, cần biết quay lại điều chỉnh. Nếu khách vẫn chưa hài lòng, cần tiếp tục xử lý. Nếu nhân viên gặp khó khăn trong quá trình thực hiện, cần hỗ trợ. Và nếu quyết định của mình chưa đúng, đủ bản lĩnh để nhận ra và sửa cũng là một phần của nghề quản lý.

Mỗi lần “chưa gặp” là một lần có thêm kinh nghiệm

Có những bài học quản lý không thể học trước bằng lý thuyết. Chỉ đến khi đứng giữa một tình huống thật, có khách đang chờ, nhân viên đang nhìn vào mình và nhiều bộ phận cùng cần một hướng xử lý, người ta mới hiểu quyết định của quản lý thực sự có sức nặng như thế nào.

Một tình huống hôm nay có thể là chuyện khiến bạn mất khá nhiều thời gian để xoay xở. Nhưng nếu sau đó bạn nhớ lại nguyên nhân, xem cách phối hợp nào hiệu quả, điểm nào còn thiếu và lần sau cần chuẩn bị gì, nó sẽ trở thành một phần trong “vốn nghề” của bạn.

Đó cũng là cách một Sup mới dần có kinh nghiệm quản lý. Không phải bằng việc chờ đến khi đủ giỏi mới gặp những chuyện khó, mà bằng cách đi qua từng tình huống, tự rút kinh nghiệm và ngày càng biết cách nhìn vấn đề rộng hơn.

Với những người đã làm Manager nhiều năm cũng vậy. Đừng quá tự tin rằng mình đã gặp hết các kiểu sự cố chỉ vì đã có nhiều năm trong nghề. Khách sạn thay đổi, con người thay đổi, khách hàng thay đổi và cách vận hành cũng thay đổi. Sẽ luôn có những chuyện chưa từng xuất hiện trong “kho kinh nghiệm nghề”.

Và có lẽ đó cũng là một phần thú vị của nghề hospitality. Bạn không bao giờ thực sự biết ngày hôm nay sẽ mang đến bài toán gì. Điều bạn có thể chuẩn bị là một cái đầu đủ tỉnh để nhìn vấn đề, một đội ngũ đủ tin tưởng để cùng mình xử lý và bản lĩnh để đứng ra chịu trách nhiệm khi cần đưa ra quyết định.

Quản lý giỏi không phải vì chưa từng gặp chuyện khó. Họ trở nên vững vàng hơn sau mỗi lần gặp một chuyện chưa từng có mà vẫn tìm được cách đưa mọi thứ trở lại đúng quỹ đạo.

Bạn đã từng gặp tình huống nào chưa từng trải trong công việc chưa? Khi đó bạn xử lý thế nào và kết quả ra sao?​

​Ms. Smile