Upsell trong nhà hàng là gì? Cách upsell hiệu quả giúp tăng doanh thu mà không làm khách khó chịu

Upsell từ lâu đã trở thành một kỹ năng quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống. Chỉ cần mỗi bàn ăn gọi thêm một món khai vị, nâng cấp đồ uống hoặc lựa chọn phiên bản cao cấp hơn của món ăn ban đầu, doanh thu cuối ngày của nhà hàng đã có thể thay đổi đáng kể. Tuy nhiên, nhiều người vẫn lầm tưởng upsell đơn giản là “bán thêm cho khách”. Trên thực tế, đây là nghệ thuật gợi ý khéo léo để thực khách có được trải nghiệm phù hợp và trọn vẹn hơn, đồng thời giúp nhà hàng tối ưu doanh thu mà không khiến khách cảm thấy bị ép mua.

Vậy upsell trong nhà hàng là gì - vì sao upsell quan trọng và làm thế nào để nhân viên áp dụng kỹ năng này một cách tinh tế? Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu.

Upsell trong nhà hàng là gì?

Upsell là kỹ thuật thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với phương án ban đầu mà họ dự định sử dụng. Mục tiêu của upsell là gia tăng giá trị hóa đơn trung bình trên mỗi khách nhưng vẫn đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với quyết định của mình.

Trong môi trường nhà hàng, upsell có thể xuất hiện ở rất nhiều tình huống quen thuộc. Một vị khách gọi ly nước ép cỡ vừa và được nhân viên gợi ý nâng lên size lớn hơn. Một nhóm khách gọi bia thông thường và được giới thiệu dòng bia thủ công cao cấp. Hay khi khách đã chọn món chính, nhân viên đề xuất thêm món khai vị hoặc món tráng miệng phù hợp.

Điểm quan trọng nhất của upsell không nằm ở việc bán được nhiều hàng hơn, mà nằm ở khả năng tạo ra giá trị bổ sung cho trải nghiệm của thực khách. 

Trong khi Upsell tập trung vào việc nâng cấp lựa chọn hiện tại của khách hàng thì cross-sell là hình thức bán kèm những sản phẩm liên quan nhằm hoàn thiện trải nghiệm của khách (Ví dụ, khi khách gọi steak, nhân viên có thể gợi ý thêm một ly vang đỏ phù hợp hoặc món salad dùng kèm). Tuy có khác nhau về bản chất nhưng trên thực tế, các nhà hàng chuyên nghiệp thường kết hợp linh hoạt cả hai kỹ thuật để gia tăng giá trị hóa đơn mà vẫn mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Vì sao upsell ngày càng quan trọng trong kinh doanh nhà hàng?

Trong bối cảnh chi phí nguyên liệu, nhân sự và vận hành liên tục tăng, upsell trở thành một công cụ giúp nhà hàng cải thiện hiệu quả kinh doanh mà không nhất thiết phải thu hút thêm khách mới.

Trước hết, upsell giúp tăng giá trị trung bình trên mỗi hóa đơn (Average Check). Chỉ cần mỗi khách chi thêm một khoản nhỏ cho đồ uống, món ăn hoặc dịch vụ bổ sung, doanh thu cuối tháng của nhà hàng đã có thể tăng lên đáng kể.

Bên cạnh đó, nhiều sản phẩm được dùng để upsell thường có biên lợi nhuận cao hơn so với các món thông thường. Việc khuyến khích khách lựa chọn những sản phẩm này giúp nhà hàng tối ưu lợi nhuận mà không phải mở rộng quy mô hoạt động.

Quan trọng hơn, nếu được thực hiện đúng cách, upsell còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi nhận được những lời tư vấn phù hợp với nhu cầu và sở thích, thực khách sẽ cảm thấy mình được phục vụ chuyên nghiệp thay vì bị “bán hàng”.

Những hình thức upsell phổ biến trong nhà hàng

Một trong những hình thức phổ biến nhất là upsell theo kích thước hoặc khẩu phần ăn. Các chuỗi đồ uống và nhà hàng thức ăn nhanh thường áp dụng chiến lược này bằng cách đề xuất khách nâng cấp lên size lớn hơn hoặc lựa chọn combo dành cho nhóm đông người.

Bên cạnh đó, nhiều nhà hàng cao cấp tập trung vào việc upsell sản phẩm chất lượng cao hơn. Thịt bò nhập khẩu, hải sản đặc biệt, rượu vang thượng hạng hay các nguyên liệu theo mùa đều là những lựa chọn thường được giới thiệu cho khách.

Một cách tiếp cận khác là upsell thông qua set menu hoặc combo. Thay vì gọi từng món riêng lẻ, khách được gợi ý lựa chọn thực đơn trọn gói với mức giá hấp dẫn hơn và trải nghiệm đầy đủ hơn.

Ngoài ra, các món đặc biệt trong ngày, món “signature” hoặc những món giới hạn số lượng cũng là công cụ upsell rất hiệu quả bởi chúng tạo cảm giác độc quyền và kích thích sự tò mò của thực khách.

Làm thế nào để upsell mà không khiến khách khó chịu?

Không phải lời gợi ý nào cũng mang lại kết quả tích cực. Ranh giới giữa tư vấn chuyên nghiệp và bán hàng quá đà đôi khi rất mong manh.

Điều đầu tiên nhân viên cần làm là quan sát và hiểu nhu cầu của khách. Một cặp đôi đi ăn tối, một gia đình có trẻ nhỏ hay một nhóm khách công tác sẽ có mức chi tiêu và kỳ vọng hoàn toàn khác nhau. Việc đưa ra đề xuất phù hợp với từng đối tượng luôn hiệu quả hơn việc áp dụng một kịch bản upsell cho tất cả mọi người.

Cách diễn đạt cũng đóng vai trò quan trọng. Thay vì nói: “Anh/chị nên gọi món này”, nhân viên có thể chuyển sang cách tư vấn nhẹ nhàng hơn như: “Món này đang được nhiều khách lựa chọn vì hương vị khá phù hợp với phần steak anh/chị vừa gọi. Anh/chị có muốn tham khảo thêm không ạ?”.

Một nguyên tắc khác là hãy tập trung vào giá trị thay vì giá tiền. Khách hàng thường sẵn sàng chi thêm nếu họ hiểu vì sao sản phẩm đó đáng để trải nghiệm, chẳng hạn như nguyên liệu tốt hơn, hương vị đặc biệt hơn hoặc phù hợp hơn với món ăn đã chọn.

Thời điểm cũng quyết định thành công của upsell. Khoảnh khắc khách đang xem thực đơn, còn phân vân hoặc trước khi xác nhận order thường là lúc thích hợp nhất để đưa ra gợi ý. Ngược lại, việc liên tục mời chào sau khi khách đã quyết định có thể tạo cảm giác khó chịu và phản tác dụng.

Những sai lầm khiến hoạt động upsell thất bại

Một trong những lỗi phổ biến nhất là nhân viên quá tập trung vào mục tiêu tăng doanh thu mà quên mất trải nghiệm của khách hàng. Việc liên tục giới thiệu sản phẩm hoặc cố gắng thuyết phục bằng mọi giá dễ khiến thực khách cảm thấy bị làm phiền.

Bên cạnh đó, không ít nhân viên chưa hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Khi không thể giải thích sự khác biệt giữa các loại nguyên liệu, đồ uống hay cách chế biến, lời tư vấn sẽ trở nên thiếu sức thuyết phục.

Sai lầm khác nằm ở việc đưa ra những đề xuất không phù hợp với phân khúc khách hàng. Một món ăn cao cấp chưa chắc đã là lựa chọn đúng đối với mọi thực khách. Upsell hiệu quả luôn bắt đầu từ việc hiểu khách cần gì thay vì cố bán thứ nhà hàng muốn bán.

Nhân viên cần những kỹ năng gì để upsell tốt?

Để upsell thành công, nhân viên phục vụ không chỉ cần khả năng giao tiếp mà còn phải hiểu sâu về sản phẩm và tâm lý khách hàng.

Việc nắm rõ menu, nguyên liệu, cách chế biến và những món mang lại lợi nhuận cao sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi tư vấn. Song song với đó là kỹ năng quan sát để nhận biết thói quen tiêu dùng, mức chi tiêu và mong đợi của từng nhóm khách.

Quan trọng hơn cả là thái độ phục vụ tự nhiên, thân thiện và chân thành. Khách hàng rất dễ nhận ra khi nhân viên đang cố gắng bán hàng đơn thuần. Nhưng họ cũng sẵn sàng lắng nghe nếu cảm thấy mình đang nhận được một lời khuyên hữu ích.

Một ví dụ upsell thực tế trong nhà hàng:

Giả sử khách gọi một phần steak chín vừa. Thay vì chỉ ghi order và rời đi, nhân viên có thể nhẹ nhàng giới thiệu:

"Thưa anh/chị, hôm nay nhà hàng có phần bò Úc nhập khẩu đang được nhiều khách lựa chọn vì độ mềm và vị đậm hơn. Món này cũng rất hợp với mức chín medium mà anh/chị vừa chọn. Anh/chị có muốn tham khảo thêm không ạ?"

Sự khác biệt nằm ở chỗ nhân viên đang giúp khách khám phá một lựa chọn phù hợp hơn, thay vì cố gắng khiến họ chi nhiều tiền hơn.

Upsell không phải là bán nhiều hơn, mà là phục vụ tốt hơn

Nhiều người cho rằng upsell là kỹ năng dành riêng cho bộ phận kinh doanh. Trên thực tế, đây là một phần của nghệ thuật phục vụ trong ngành dịch vụ Hospitality, bao gồm cả bộ phận F&B.

Một nhân viên biết upsell đúng cách không chỉ giúp nhà hàng gia tăng doanh thu mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khi thực khách cảm thấy mình được tư vấn tận tình, họ không chỉ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn mà còn có xu hướng quay lại trong những lần tiếp theo.

Suy cho cùng, upsell hiệu quả không nằm ở việc khách đã trả thêm bao nhiêu tiền, mà ở việc họ có cảm thấy lựa chọn của mình thực sự xứng đáng hay không.

​Ms. Smile