11 yếu tố tạo nên dịch vụ nhà hàng hoàn hảo

Món ăn ngon thôi chưa đủ. Nhân viên phục vụ thế nào? Không khí bữa ăn ra sao? Cách take-care của nhân viên ok không?... Tất cả tựu chung lại để cho ra cảm nhận chung của từng thực khách sau khi dùng bữa tại nhà hàng - tốt/ tệ đến mức nào – từ đó tạo nên những đánh giá, review chân thực nhất về chất lượng dịch vụ ở đó.

Dịch vụ nhà hàng như thế nào thì được coi là hoàn hảo?

Không có một biểu thức chung và cụ thể nào để quy đổi chất lượng dịch vụ nhà hàng. Bởi, mỗi người (cả nhân viên và thực khách) sẽ có sự đánh giá không giống nhau, ở những mức độ khác nhau, tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của từng người. Tuy nhiên, nhìn chung, dịch vụ nhà hàng được coi là hoàn hảo khi làm khách hàng thỏa mãn, ở mọi mặt về nhu cầu. Bao gồm: món ăn ngon, hợp khẩu vị, trình bày đẹp mắt, giá tương xứng; nhân viên phục vụ chu đáo, thân thiện, chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần; không gian nhà hàng đẹp, sạch sẽ, có chủ đề… Tuy nhiên, đây mới chỉ là yếu tố cần, thuộc phần nhiều về nghiệp vụ và những thứ sẵn có. Nhưng lại chưa đủ. Tồn tại một số nhu cầu cá nhân phát sinh khác mà nếu được đáp ứng thì chắc chắn, ấn tượng về nhà hàng bạn trong mắt thực khách là vô cùng tốt đẹp, vượt lên trên sự mong đợi của họ. Khi đó, dĩ nhiên, dịch vụ nhà hàng được coi là hoàn hảo.

11 yếu tố nên có của dịch vụ nhà hàng hoàn hảo

Làm việc trong ngành dịch vụ (Hospitality) khá cảm tính. Bởi chất lượng sau cùng sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Và vấn đề là có người này người kia. Vì vậy, nhiệm vụ của Hoteliers là nỗ lực làm hài lòng nhiều vị khách nhất có thể và cố gắng làm thay đổi cái không hài lòng còn lại.

Thực tế thì chất lượng phục vụ ngành dịch vụ tại Việt Nam chưa hoàn thiện và phát triển, đa phần vẫn còn nặng tính lý thuyết và thiếu hiệu quả trong thực hành. Do đó, thật khó để đưa ra nhận định cho một dịch vụ hoàn hảo. Tuy nhiên, xét chung cho ngành Hospitality trên toàn cầu, nhà hàng sở hữu 11 yếu tố cốt lõi sau đây được đánh giá là có chất lượng dịch vụ hoàn hảo:

#1. Tính An toàn - Security

An toàn không chỉ dừng lại ở mặt hữu hình, về tiền bạc, tài sản, thân thể…, mà còn ở tính vô hình, trong cảm nhận, tâm trí… của thực khách, lẫn nhân viên. Hãy đảm bảo rằng an ninh tại nhà hàng luôn đảm bảo, thực phẩm rõ nguồn gốc và vệ sinh. Ngoài ra, có nhiều yếu tố nhỏ thôi nhưng mang đến hiệu quả cảm nhận cực tốt cho khách hàng của bạn.

Ví dụ đơn giản thế này: Một vị khách nữ bế theo con nhỏ 12 tháng tuổi đến buổi họp lớp được tổ chức tại nhà hàng bạn. Cô cần tìm một chiếc ghế được thiết kế riêng cho em bé. Sẽ thật tốt nếu chỗ bạn có và hỗ trợ mang đến cho khách, để họ thoải mái và rảnh tay hơn trong việc vừa trông con, vừa trò chuyện với bạn bè. Còn nếu không, bạn tự nhìn thấy cảnh vị khách kia khệ nệ một tay bế con, một tay cầm nĩa găm nguyên miếng beefsteak không thể cắt đưa lên miệng cắn, cùng gương mặt khó chịu, bất lực và ngại ngùng (vì kém sang) hiện rõ.

Đó chính là biểu hiện cho tính an toàn (của đứa trẻ). Điều này cần thiết phải có trong phục vụ nhà hàng và nên được áp dụng cho mọi đối tượng khách.

#2. Độ tin cậy xuyên suốt - Reliability

Các quán ăn, quán cà phê, nhà hàng vẫn mọc mới mỗi ngày. Tuy nhiên, số lượng quán tồn tại thì lại không nhiều. Hơn nữa, trong khi những quán vỉa hè giá rẻ hay quán bình dân giá trung bình vẫn loay hoay tìm kiếm khách thì nhiều quán có giá cao ngất trời vẫn nghiễm nhiên mở cửa đón khách dù không cần chạy quảng cáo quá nhiều. Nguyên nhân do đâu? Câu trả lời nằm ở tính thương hiệu và chất lượng khiến khách hàng tin tưởng. Đó là chất lượng đồ uống, chất lượng bánh luôn ổn định, nhân viên luôn lịch sự và chuyên nghiệp khi phục vụ, không bao giờ tính nhầm hóa đơn hay phục vụ sai món…

#3. Tính phản hồi và sẵn lòng giúp đỡ - Responsiveness

Khi một khách hàng gọi đến và nói rằng họ để quên bình đựng nước tại nhà hàng và đề nghị được giúp đỡ. Hỏi ra mới biết đó chỉ là bình nước bằng nhựa thông dụng nhưng có giá trị tinh thần rất cao. Bạn phản ứng và xử lý thế nào?

Tại nước ngoài, nhân viên sẽ ngay lập tức đi tìm rồi cất chiếc bình đó vào tủ đồ thất lạc và thông báo để khách qua lấy. Hoặc nhanh nhẹn hơn, nhân viên có thể xin địa chỉ của khách để chuyển bình nước đến. Trường hợp quán đông khách, và việc tìm kiếm trở nên khó khăn, hãy nói rõ tình hình để khách được biết. Đừng phớt lờ, đừng im lặng. Sự nhanh nhạy, linh hoạt và chuyên nghiệp trong phản hồi và sẵn lòng giúp đỡ sẽ tạo thêm một điểm cộng với khách hàng, dù kết quả sau cùng không mỹ mãn, nhưng vì thiện chí của bạn, khách hàng cũng sẽ vui vẻ chấp nhận.

#4. Năng lực, khả năng, vốn kiến thức của nhân viên - Competence

Chính là nhân viên thuộc vanh vách menu, bảng thành phần và nguyên liệu của món ăn, nguồn gốc thế nào, cách chế biến ra sao, có vị gì, những món ăn phù hợp để ăn cùng, có kiêng kị với thứ gì hay bệnh gì không…; thậm chí ý nghĩa tên nhà hàng là gì, lối trang trí nội thất thế nào, mục địch đặt bức tranh đó, bông hoa đó, tại ví trí đó có ý nghĩa gì không… Nhân viên phải tự tin để tư vấn và giới thiệu thực đơn cho khách, giải đáp hết những thắc mắc có liên quan của khách.

Tâm lý con người luôn tò mò với những thứ mới lạ. Họ có xu hướng thắc mắc để mong muốn được giải đáp. Vì thế, nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng không chỉ là phục vụ đồ ăn, thức uống mà còn phải đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng, với thái độ lịch sự và tinh thần tự tin. Muốn làm được như thế, nhà hàng cần tổ chức đào tạo để cung cấp thông tin chính xác, phần còn lại tùy thuộc vào ý thức và mức độ quan tâm, nghiêm túc của chính nhân viên.

#5. Tính tiếp cận - Access

Đó là giờ mở cửa của quán có linh hoạt hay không (mở vào giờ nào và mở đến bao lâu); thời gian chờ đợi để được phục vụ nhanh hay chậm; muốn đặt dịch vụ có thể tiếp cận qua các nguồn nào (trực tiếp, qua điện thoại, web, facebook, zalo… ) và có được hỗ trợ đặt ngay không; vị trí các đồ dùng trong quán có gần và dễ lấy không (như tương ớt, nước chấm, muối tiêu, bộ cutlery…)…

#6. Thái độ lịch sự và phong thái nhã nhặn - Courtesy

Yếu tố này được thể hiện ở nhiều khía cạnh nhưng phần lớn ở nằm ở: sự thân thiện của nhân viên với đồng nghiệp và khách hàng, thậm chí sự tôn trọng họ dành cho công việc và nơi làm việc; ngoài ra, tác phong chuyên nghiệp còn thể hiện ở khâu tuân thủ quy định đồng phục và vệ sinh cá nhân, xử lý việc riêng trong giờ làm việc…

#7. Sự nhận biết và hiểu khách hàng - Understanding/ Knowing the customer

Ví dụ điển hình nhất chính là việc nhớ tên và sở thích của khách hàng thân thiết nhưng vẫn không quên và đầy khéo léo khi chủ động gợi ý những món mới đi kèm mà khả năng cao sẽ phù hợp với nhu cầu của họ. Như thế, vừa giúp cả khách và nhân viên tiết kiệm thời gian, vừa tạo thêm sự lựa chọn thú vị cho thực khách.

#8. Những vật hữu hình, có thể cảm nhận và nhìn thấy được - Tangibles

Ví dụ như nội thất nhà hàng hoài cổ/ sang trọng, quán cà phê theo xu hương thời bao cấp hay dụng cụ ăn uống luôn sạch bóng, không sứt mẻ, không có dấu vân tay; hoặc cách nhân viên đưa hóa đơn, cầm và trả lại thẻ tín dụng của khách bằng hai tay cùng nụ cười thân thiện khi thực hiện quá trình thanh toán… Những vật thể hữu hình, dù nhỏ, cũng sẽ giúp ích rất nhiều trong tạo ấn tượng với thực khách.

#9. Sự tín nhiệm - Credibility

Yếu tố này có phần giống với reliability, chính là sự tin tưởng, cả tính trung thực và liêm khiết trong kinh doanh. Ngoài ra, còn phải đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng và trung thành của khách hàng xuyên suốt lần này qua lần khác. Hãy chắc chắc rằng, một quán với phương châm nhanh và tiện sẽ không để khách loay hoay tìm chỗ gửi xe – Hay một quán cà phê hoài cổ dù có đổi mới thực đơn hàng tháng cũng sẽ không thay thế những thức uống truyền thống bằng các món đang được giới trẻ ưa chuộng…

#10. Giao tiếp - Communication

Đó không chỉ là khả năng ăn nói, tạo dựng và dẫn dắt cuộc nói chuyện đi đến đích mong muốn, cách dùng từ chuẩn, ngữ điệu phù hợp…, mà còn là kỹ năng sử dụng ngôn ngữ. Ai cũng biết tiếng Anh là ngôn ngữ toàn cầu tuy nhiên không phải vị khách nào cũng giao tiếp tốt, nói chuẩn, thậm chí có người không nói được tiếng Anh. Sẽ thật tốt nếu nhà hàng bạn có nhân viên có khả năng giao tiếp được nhiều ngôn ngữ. Còn nếu không, hãy linh hoạt dùng đến các công cụ dịch hỗ trợ. Đừng bao giờ nói “Không” với khách hàng trong khi bạn có thể nỗ lực đáp ứng.

#11. Những mong đợi khác

Đó chính là những thứ vượt ra ngoài sự trông chờ nhận được từ một dịch vụ của khách hàng, họ không nghĩ bạn có thể mang lại những điều giản đơn nhưng tuyệt vời đến thế. Chẳng hạn như khách gọi điện hỏi nhân viên đường đi đến nhà hàng và được chỉ dẫn cụ thể, sau đó còn khuyến cáo lái xe cẩn thận, quan sát đường kỹ vì trên đường đi sẽ phải đi qua một con phố đang thi công, đường gồ ghề, nhiều bụi bặm…

Nỗ lực hết mình để dịch vụ hôm sau tốt hơn ngày hôm trước. Tạo dựng và duy trì dịch vụ hoàn hảo không chỉ giúp làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách trung thành, thu hút thêm khách mới; mà còn khẳng định thương hiệu và tên tuổi của nhà hàng trên thị trường F&B đầy cạnh tranh.

7 Tiêu chuẩn cho Mẫu nhân viên khách sạn - nhà hàng hoàn hảo

Ms. Smile

(Tham khảo từ G'Connect Hospitality Education)