Mách bạn 5 cách giúp lễ tân khách sạn bớt quá tải tại quầy

Lễ tân là bộ phận thường xuyên phải “gánh” rất nhiều việc trong khách sạn. Không chỉ check-in, check-out hay giải đáp thắc mắc, nhân viên tại quầy còn tiếp nhận đủ loại yêu cầu từ khách: xin thêm khăn, hỏi giờ ăn sáng, đặt xe, đặt bàn nhà hàng, hỏi mật khẩu Wi-Fi, kiểm tra hóa đơn hay xử lý những vấn đề phát sinh trong thời gian lưu trú. Mỗi việc có thể chỉ mất vài phút, nhưng khi hàng chục yêu cầu cùng xuất hiện trong một ca làm việc, áp lực lên lễ tân là rất lớn.

Điều đáng nói là không phải tất cả những công việc đó đều nhất thiết phải do lễ tân trực tiếp xử lý. Một khách sạn vận hành tốt cần biết cách phân loại việc nào thực sự cần con người tại quầy, việc nào có thể chuẩn hóa, chuyển giao hoặc hỗ trợ bằng công nghệ. Khi làm được điều này, lễ tân không chỉ bớt quá tải mà còn có thêm thời gian dành cho những tương tác thực sự tạo nên trải nghiệm của khách.

5 cách giúp lễ tân bớt bận, phục vụ khách tốt hơn

#1. Đưa những câu hỏi lặp lại ra khỏi quầy lễ tân

Có những câu hỏi mà lễ tân gần như chắc chắn sẽ nghe hàng ngày: Wi-Fi là gì, ăn sáng ở đâu, bắt đầu lúc mấy giờ, hồ bơi đóng cửa lúc nào, nhà hàng còn phục vụ không, phòng gym ở tầng mấy hay khách được check-out lúc mấy giờ...

Đây đều là những thông tin cần thiết, nhưng nếu khách phải xuống tận quầy để hỏi thì lễ tân sẽ phải liên tục ngắt công việc đang làm để trả lời. Trong giờ cao điểm, vài chục câu hỏi tưởng như rất đơn giản cũng có thể tạo thành một lượng việc đáng kể.

Khách sạn có thể chủ động cung cấp những thông tin này qua QR code trong phòng, thư chào mừng điện tử, TV, website hoặc nền tảng nhắn tin với khách. Một trang thông tin được thiết kế rõ ràng, có cả tiếng Việt và tiếng Anh, đôi khi đã đủ để giải quyết phần lớn những câu hỏi phổ biến mà không cần đầu tư ngay vào một ứng dụng phức tạp.

Điều quan trọng là thông tin phải thực sự dễ tìm. Nếu khách mất nhiều thời gian để tìm câu trả lời hơn việc gọi lễ tân thì giải pháp đó chưa giúp giảm tải, mà chỉ tạo thêm một bước trung gian.

#2. Đừng biến lễ tân thành “trạm trung chuyển” của mọi yêu cầu

Trong thực tế vận hành, một trong những nguyên nhân khiến lễ tân luôn bận là gần như mọi yêu cầu của khách đều đi qua quầy. Khách cần thêm khăn gọi lễ tân, muốn đặt bàn nhà hàng cũng gọi lễ tân, cần hỗ trợ hành lý lại gọi lễ tân. Nhân viên tiếp nhận, ghi nhận rồi liên hệ với bộ phận liên quan và sau đó còn phải theo dõi xem yêu cầu đã được xử lý hay chưa.

Nếu số lượng yêu cầu lớn, lễ tân rất dễ trở thành một “trạm trung chuyển” thay vì tập trung vào công việc chính của mình.

Khách sạn có thể thiết lập cơ chế để những yêu cầu đơn giản được chuyển trực tiếp đến đúng bộ phận. Khách có thể gửi yêu cầu qua QR hoặc nền tảng nhắn tin; bộ phận Buồng phòng tiếp nhận yêu cầu về khăn, amenities; F&B xử lý đặt bàn; Bellman nhận yêu cầu hành lý. Lễ tân vẫn cần nắm được tình trạng chung, nhưng không nhất thiết phải là người trực tiếp chuyển từng yêu cầu.

Tất nhiên, điều này chỉ hiệu quả khi mỗi yêu cầu đều có người chịu trách nhiệm rõ ràng. Nếu khách gửi yêu cầu xong nhưng không biết bao giờ được xử lý, cuối cùng họ vẫn phải gọi lễ tân để hỏi lại. Khi đó, khách sạn chỉ chuyển đổi hình thức tiếp nhận chứ chưa thực sự giảm áp lực vận hành.

#3. Chuẩn bị trước những việc có thể làm trước

Áp lực tại quầy thường tăng mạnh vào những khung giờ quen thuộc, đặc biệt là lúc khách check-in và check-out. Vì vậy, thay vì đợi khách xuất hiện rồi mới xử lý từng việc, khách sạn có thể chuẩn bị trước càng nhiều càng tốt.

Với khách sắp đến, một số thông tin có thể được xác nhận trước như thời gian dự kiến đến, thông tin đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt. Nếu phù hợp với quy trình và hệ thống của khách sạn, khách cũng có thể hoàn tất một phần thủ tục trước khi đến.

Tương tự, với khách sắp check-out, việc kiểm tra hóa đơn, xác nhận các khoản phát sinh hoặc chuẩn bị phương thức thanh toán trước sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian giao dịch tại quầy.

Đây là một thay đổi nhỏ nhưng có tác động lớn. Khi mỗi khách mất ít thời gian hơn tại quầy, hàng chờ cũng giảm theo. Lễ tân không cần phải chạy đua để xử lý thật nhanh một lượng khách quá lớn, bởi bản thân quy trình đã được thiết kế để hạn chế thời gian chờ ngay từ đầu.

#4. Trao cho lễ tân quyền xử lý thay vì bắt họ đi xin phép

Giảm áp lực cho lễ tân không chỉ là giảm số lượng khách đứng trước quầy. Một nguồn áp lực khác ít được nhìn thấy hơn là việc nhân viên phải mất quá nhiều thời gian để xin ý kiến hoặc chờ cấp trên quyết định.

Một tình huống của khách có thể bắt đầu rất đơn giản nhưng kéo dài vì nhân viên không có quyền xử lý trong phạm vi nhất định. Khách phàn nàn về phòng, phát sinh một yêu cầu đặc biệt hoặc cần một phương án hỗ trợ nhỏ, lễ tân phải gọi Supervisor, rồi Supervisor lại hỏi Manager. Trong lúc đó, khách vẫn đang đứng chờ.

Những khách sạn có quy trình tốt thường xác định rõ giới hạn xử lý cho từng cấp nhân viên. Trong những tình huống phù hợp, lễ tân có thể chủ động đưa ra giải pháp mà không cần xin phép cho từng trường hợp nhỏ.

Đây không chỉ là câu chuyện trao quyền mà còn liên quan trực tiếp đến đào tạo. Một nhân viên được trao quyền nhưng không đủ kiến thức và kỹ năng thì rất dễ xử lý sai. Ngược lại, khi nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ, biết giới hạn quyền hạn và được hướng dẫn cách đánh giá tình huống, họ có thể giải quyết nhiều vấn đề ngay tại điểm tiếp xúc đầu tiên.

Khi đó, lễ tân không còn là người “tiếp nhận vấn đề rồi chuyển lên cấp trên”, mà trở thành người thực sự có khả năng giải quyết vấn đề cho khách.

#5. Nhìn vào nguyên nhân gây quá tải thay vì chỉ yêu cầu nhân viên làm nhanh hơn

Đây có lẽ là điều quan trọng nhất nhưng cũng thường bị bỏ qua. Khi quầy lễ tân quá tải, phản ứng quen thuộc của nhiều khách sạn là yêu cầu nhân viên phải làm nhanh hơn, tăng người vào giờ cao điểm hoặc yêu cầu các bộ phận hỗ trợ.

Những giải pháp này có thể cần thiết trong một số thời điểm, nhưng nếu tình trạng quá tải lặp lại mỗi ngày thì cần nhìn sâu hơn vào nguyên nhân.

Khách sạn nên theo dõi những câu hỏi nào xuất hiện nhiều nhất, yêu cầu nào thường xuyên đổ về lễ tân, thời gian trung bình để xử lý một giao dịch, thời điểm nào khách phải chờ lâu nhất và có bao nhiêu trường hợp khách phải liên hệ lại vì yêu cầu chưa được giải quyết. Những dữ liệu rất cơ bản này có thể cho thấy chính xác khâu nào đang tạo ra áp lực cho quầy.

Nếu khách thường xuyên hỏi giờ ăn sáng, hãy cung cấp thông tin rõ hơn. Nếu lễ tân liên tục phải gọi Buồng phòng để xử lý yêu cầu khăn, hãy cải thiện quy trình chuyển yêu cầu. Nếu check-out mất quá nhiều thời gian vì hóa đơn thường có sai sót, vấn đề cần được giải quyết từ khâu trước đó chứ không phải bắt lễ tân làm nhanh hơn.

Nói cách khác, đừng chỉ hỏi “làm thế nào để lễ tân xử lý nhiều việc hơn?”, mà hãy hỏi “tại sao lễ tân lại phải xử lý nhiều việc này ngay từ đầu?”.

Lễ tân bớt quá tải để có thời gian làm đúng vai trò của mình

Một quầy lễ tân lúc nào cũng đông người chưa chắc là dấu hiệu khách sạn đang vận hành tốt. Đôi khi, đó chỉ là kết quả của việc quá nhiều công việc đang được dồn về cùng một điểm.

Mục tiêu của việc giảm tải không phải biến lễ tân thành một vị trí ít tương tác với khách hơn. Ngược lại, khách sạn cần loại bỏ những công việc lặp lại, chuẩn hóa những quy trình có thể chuẩn hóa và phân phối đúng những yêu cầu có thể giao cho bộ phận khác, để nhân viên tại quầy có thêm thời gian tập trung vào điều quan trọng nhất: đón tiếp, quan sát, xử lý vấn đề và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách.

Công nghệ có thể giúp khách tìm thông tin nhanh hơn. Quy trình có thể giúp yêu cầu đi đúng nơi hơn. Phân quyền có thể giúp nhân viên xử lý vấn đề nhanh hơn. Nhưng sau tất cả, thứ khách nhớ về một khách sạn vẫn thường đến từ cách một con người đã đối xử với họ trong một khoảnh khắc cụ thể.

Vì vậy, giảm áp lực cho lễ tân không phải để lễ tân phục vụ ít đi. Đó là cách để họ bớt bận với những việc không cần thiết và có nhiều thời gian hơn cho những việc thực sự cần con người.

Ms. Smile