Mách bạn 10 câu nói giúp lễ tân upsell phòng thành công

Upsell phòng là một trong những kỹ năng quan trọng của lễ tân và sales khách sạn. Nâng hạng phòng không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng trải nghiệm khách - nếu làm khéo, khách sẽ đồng ý ngay mà không cần giảm giá hay “kì kèo”.

Bài viết này của Hoteljob.vn tổng hợp 10 câu nói thực tế giúp lễ tân thuyết phục khách nâng hạng phòng một cách tự nhiên và hiệu quả.

Nói gì để khách đồng ý nâng hạng phòng mà không giảm giá?

#01. “Anh/chị biết không, phòng anh/chị chọn là hạng standard, nhưng nếu nâng hạng deluxe, anh/chị sẽ có thêm ban công hướng biển và check-in nhanh, nhiều khách từng nâng hạng đều hài lòng lắm.”

• Hàm ý: Nhấn mạnh tiện ích trực tiếp, kết hợp bằng chứng xã hội.

• Tình huống: Khách đặt standard, do dự giữa trải nghiệm và giá.

#02. “Em thấy lịch trình của anh/chị khá bận, nâng hạng phòng sẽ giúp check-in nhanh, có khu vực tiếp khách riêng, rất thuận tiện để nghỉ ngơi ngay sau di chuyển.”

• Hàm ý: Nhấn mạnh tiện lợi, giải quyết vấn đề khách thực sự quan tâm.

• Tình huống: Khách đi công tác hoặc có lịch trình gấp.

#03. “Phòng deluxe hiện còn vài suất view đẹp nhất ngày anh/chị đặt, em giữ giúp luôn để không bị hết nhé?”

• Hàm ý: Tận dụng tâm lý khan hiếm nhẹ nhàng.

• Tình huống: Khách đang chần chừ quyết định.

#04. “Anh/chị có biết nhiều khách nâng hạng đều nhận xét yên tĩnh hơn, ánh sáng tốt hơn và cảm giác riêng tư hơn không? Em nghĩ anh/chị sẽ thích trải nghiệm này.”

• Hàm ý: Tập trung vào giá trị cảm nhận thực tế.

• Tình huống: Khách quan tâm sự yên tĩnh, nghỉ ngơi chất lượng.

#05. “Nếu nâng hạng, em sẽ chuẩn bị phòng theo yêu cầu riêng của anh/chị (gối, view, tầng), đảm bảo trải nghiệm thoải mái nhất. Anh/chị muốn thử không?”

• Hàm ý: Cá nhân hóa trải nghiệm, tạo cảm giác được chăm sóc đặc biệt.

• Tình huống: Khách có yêu cầu riêng, dịp đặc biệt.

#06. “Phòng suite này đi kèm quyền sử dụng hồ bơi riêng, minibar đầy đủ và bữa sáng ưu tiên, anh/chị sẽ tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ mà không cần lo gì.”

• Hàm ý: Nhấn mạnh trải nghiệm VIP + tiện ích có giá trị thực tế.

• Tình huống: Khách đặt phòng nghỉ dưỡng, muốn tiện nghi trọn gói.

#07. “Anh/chị có muốn em giữ phòng nâng hạng để đảm bảo phòng tốt nhất trên tầng, view đẹp nhất? Nhiều khách tiếc vì không giữ kịp lắm.”

• Hàm ý: Kết hợp giá trị độc quyền + khan hiếm nhẹ nhàng.

• Tình huống: Khách quan tâm vị trí, view phòng.

#08. “Nếu nâng hạng, em sẽ chuẩn bị phòng sẵn, view đẹp và check-in nhanh, đảm bảo không mất thời gian chờ, rất tiện cho lịch trình của anh/chị.”

• Hàm ý: Nhấn mạnh tính tiện lợi và sẵn sàng phục vụ, giải quyết nỗi lo khách.

• Tình huống: Khách e ngại check-in lâu, muốn vào phòng ngay.

#09. “Nhiều khách nâng hạng nói rằng họ thư giãn và tận hưởng hơn hẳn, đặc biệt nếu đi nghỉ dài ngày hoặc cùng gia đình, anh/chị muốn trải nghiệm thử không?”

• Hàm ý: Kết hợp bằng chứng khách trước + trải nghiệm dài hạn, dễ thuyết phục khách gia đình.

#10. “Phòng cao cấp này được nhiều khách quay lại đánh giá rất tốt về yên tĩnh và view đẹp, anh/chị có muốn thử không?”

• Hàm ý: Kết hợp bằng chứng xã hội + giá trị cảm nhận.

• Tình huống: Khách lần đầu đến, chưa quen khách sạn.

Không chỉ tăng doanh thu, mà còn nâng trải nghiệm khách

Upsell phòng không chỉ là tăng doanh thu, mà còn nâng trải nghiệm khách. Bí quyết là:

• Nhấn mạnh trải nghiệm, tiện ích, cá nhân hóa

• Sử dụng bằng chứng xã hội và cảm giác khan hiếm nhẹ nhàng

• Chủ động đề xuất, không ép khách

• Giữ giọng điệu tích cực, thân thiện và chuyên nghiệp

Nếu lễ tân luyện tập 10 câu nói này theo từng tình huống thực tế, khách sẽ sẵn sàng nâng hạng phòng mà không cần giảm giá, đồng thời cảm nhận được dịch vụ chuyên nghiệp từ khách sạn.

Bạn còn câu hay tip hay để upsell phòng thành công không? Chia sẻ cùng Hoteljob.vn và cộng đồng nhân sự nghề nhé!

Tham khảo thêm 16 tips upselling dành cho lễ tân khách sạn

Ms. Smile