Mách Bellman 5 cách ghi điểm tinh tế khi hỗ trợ hành lý khách

Với Bellman, hỗ trợ hành lý là công việc diễn ra hàng ngày, thậm chí lặp lại hàng chục lần trong một ca. Nhưng cũng chính vì quá quen thuộc nên rất dễ làm theo quán tính: khách xuống xe thì lấy vali, đưa lên phòng thì đẩy xe, khách check-out thì mang đồ ra cửa... Trong dịch vụ 5 sao, từng đó là chưa đủ. Người làm Bellman lâu sẽ hiểu rằng hỗ trợ hành lý không chỉ là "mang đồ giúp khách", mà là một trong những điểm chạm để khách cảm nhận sự chuyên nghiệp của cả khách sạn.

5 tình huống tưởng nhỏ nhưng cực dễ mất điểm nếu thiếu tinh tế

Cùng một chiếc vali, cùng một vị khách, nhưng cách Bellman chủ động bước tới, cách cầm nắm, cách hỏi và một câu nói đúng lúc có thể khiến trải nghiệm của khách khác hoàn toàn. Dưới đây là 5 tình huống tưởng nhỏ nhưng nếu thiếu tinh tế trong phục vụ thì không chỉ Bellman mà cả khách sạn sẽ bị khách đánh giá là thiếu tinh tế, kém chuyên nghiệp.

Khách mang hành lý cồng kềnh: Chủ động hỗ trợ nhưng đừng khiến họ thấy bị làm phiền

Nhìn khách bước xuống xe với vài chiếc vali lớn, Bellman không nên đứng chờ đến khi khách gọi mới bước tới. Một nhân viên có kinh nghiệm thường chỉ cần vài giây quan sát là biết khách đang cần hỗ trợ ở mức nào.

Nếu khách đi một mình, tay xách túi, tay kéo vali lớn, Bellman nên chủ động ra cửa hoặc xuống khu vực đón khách để hỗ trợ. Nếu là gia đình có nhiều người và hành lý, có thể nhanh chóng lấy xe đẩy, mở cửa và tiếp nhận phần hành lý nặng trước.

Lời chào không cần dài dòng: "Em chào anh/chị! Hành lý của mình khá nhiều, để em hỗ trợ đưa vào sảnh cho thuận tiện ạ."

Câu nói này khác với việc hỏi "Anh/chị có cần hỗ trợ hành lý không ạ?" ở chỗ Bellman đã thể hiện sự quan sát và chủ động. Khách vẫn có quyền từ chối, nhưng họ cảm nhận được rằng nhân viên đã để ý đến mình.

Nếu khách nói: "Không cần đâu, tôi tự xách được", Bellman cũng không nên quay vào ngay. Có thể chuyển sang một mức hỗ trợ nhẹ hơn: "Dạ vâng ạ. Vậy em xin phép hỗ trợ mình chiếc túi này, em mở cửa và dẫn đường cho anh/chị nhé."

Trong nghề dịch vụ, chủ động là tốt nhưng chủ động quá mức lại dễ thành làm phiền. Bellman cần biết giữ đúng khoảng cách. Hỗ trợ khi khách cần, tôn trọng khi khách muốn tự làm và luôn để khách biết rằng mình đang sẵn sàng nếu họ cần. Đó là sự tinh tế mà càng làm nghề lâu càng phải rèn được.

Khách gia đình có người già và trẻ nhỏ

Có những lúc chiếc vali không phải thứ Bellman cần quan tâm đầu tiên.

Một gia đình vừa xuống xe, người con đang dìu cha/mẹ lớn tuổi, một người khác bế em bé, phía sau là cả đống hành lý. Nếu Bellman chỉ chăm chăm lấy vali thì vẫn đang làm đúng một phần công việc, nhưng chưa thực sự nhìn thấy điều khách đang cần.

Trong tình huống có người lớn tuổi, hãy để gia đình tập trung vào việc di chuyển an toàn. Bellman có thể nhận toàn bộ hành lý và chủ động hướng khách vào khu vực ghế ngồi: "Dạ em chào cả nhà. Anh/chị cứ hỗ trợ bác đi thong thả ạ, hành lý để em lo. Em mời bác vào ghế nghỉ một chút, bên em có nước ạ."

Nếu khách đi cùng trẻ nhỏ, hãy nhìn xem người lớn đang phải xoay xở đến đâu. Một người vừa bế trẻ vừa kéo vali sẽ rất khó xử lý thêm những món đồ khác. Lúc này, chỉ cần Bellman nói: "Anh/chị cứ bế bé cho thoải mái ạ, phần hành lý để em chuyển vào trong giúp mình."

Như thế là đã giải quyết được một bất tiện rất thực tế của nhóm khách này.

Điểm đáng nói ở đây là Bellman không cần chờ khách nói "Em ơi, giúp chị với". Trong dịch vụ cao cấp, nhiều khi khách không nói vì họ nghĩ đó là việc mình phải tự làm. Người Bellman giỏi phải nhìn thấy điều đó và hỗ trợ đúng lúc. Và cũng đừng quên một nguyên tắc rất quan trọng: đừng để việc hỗ trợ hành lý làm ảnh hưởng đến sự an toàn của khách. Nếu người lớn tuổi đang bước xuống xe, hãy ưu tiên để họ đứng vững trước rồi mới xử lý những chiếc vali còn lại.

Trời mưa, đừng để khách tự xoay xở với hành lý

Bellman có thể quên một vài chi tiết trong một ngày làm việc bình thường, nhưng khách rất dễ nhớ cách khách sạn đón mình trong một trận mưa lớn.

Khi trời mưa, Bellman cần nhìn xa hơn việc khuân vác hành lý. Hãy nghĩ cả quá trình từ lúc xe dừng cho đến khi khách đứng được trong sảnh: ai mở cửa xe, ai che ô, khách bước xuống ở đâu, hành lý được lấy lúc nào và khách có cần khăn khô hay không.

Nếu xe vừa tới mà Bellman vẫn đứng trong sảnh đợi khách tự mở cửa rồi chạy vào thì rõ ràng trải nghiệm sẽ không tốt. Với những khách đến khách sạn khi thời tiết xấu, Bellman nên chủ động cầm ô lớn bước ra xe, che cho khách xuống trước rồi nhanh chóng tiếp nhận hành lý. Khi khách đã vào khu vực khô ráo, một chiếc khăn sạch đưa đúng lúc cũng là một điểm cộng.

Có thể nói: "Dạ em chào anh/chị. Mưa đang khá lớn, anh/chị bước xuống cẩn thận giúp em ạ. Mình vào sảnh trước, hành lý để em nhận giúp. Em gửi anh/chị khăn khô để mình lau qua nước mưa ạ."

Trong tình huống này, tốc độ rất quan trọng, nhưng sự bình tĩnh cũng quan trọng không kém. Đừng vì vội mà giật vali khỏi tay khách, kéo hành lý quá mạnh hoặc để khách phải chạy theo chiếc ô. Bellman cần di chuyển nhanh nhưng vẫn phải kiểm soát từng thao tác.

Một trận mưa chỉ kéo dài vài phút, nhưng cách nhân viên xử lý trong vài phút đó có thể trở thành một phần rất rõ trong ấn tượng của khách về dịch vụ khách sạn.

Khách check-out, hỗ trợ tận tình đến tận lúc xe rời sảnh

Một số Bellman có thói quen làm rất tốt lúc khách đến nhưng đến khi khách rời đi thì lại "nhanh tay cho xong việc". Hành lý được đưa ra xe, khách lên xe, chào một câu rồi quay vào. Nếu đã xác định mình làm dịch vụ 5 sao, đừng kết thúc công việc sớm như vậy.

Khi khách check-out, Bellman nên chủ động hỗ trợ hành lý từ phòng hoặc khu vực tiền sảnh ra xe. Với khách có nhiều đồ, hãy kiểm tra lại cùng khách trước khi xếp hành lý vào cốp.

Một câu hỏi đơn giản nhưng rất đáng giá như: "Anh/chị kiểm tra lại giúp em xem mình còn để quên đồ nào ở phòng nghỉ, tại sảnh hoặc trên xe hành lý không ạ?" Đây là câu hỏi của một người làm nghề có trách nhiệm. Không phải vì khách sạn bắt buộc Bellman phải hỏi, mà vì nếu khách phát hiện bỏ quên đồ sau khi xe đã đi thì việc xử lý sẽ khó khăn hơn rất nhiều.

Khi khách cần gọi taxi hoặc hỏi đường, Bellman cũng nên tránh trả lời cụt lủn kiểu "Taxi ở ngoài cửa anh/chị nhé". Thay vào đó, hãy nói: "Anh/chị muốn đi đến địa điểm nào ạ? Nếu mình cần, em hỗ trợ gọi xe và nhờ tài xế đón ngay tại sảnh cho thuận tiện ạ."

Nếu quy trình khách sạn cho phép, Bellman có thể theo dõi đến khi xe đến, hỗ trợ khách lên xe và xếp hành lý cẩn thận. Trước khi xe rời đi, một lời chào vừa đủ là đẹp: "Em chúc anh/chị có chuyến đi thuận lợi. Hy vọng sớm được đón anh/chị quay lại ạ."

Không cần nói quá nhiều. Quan trọng là khách cảm thấy mình được tiễn chu đáo như cách mình đã được đón.

Khách phàn nàn vì không được hỗ trợ: đừng vội giải thích

Đây là tình huống đòi hỏi bản lĩnh của Bellman nhiều hơn kỹ năng xách hành lý. Khách có thể nói thẳng: "Tôi đứng đó mà nhân viên không ai ra hỗ trợ, khách sạn phục vụ kiểu gì vậy?"

Lúc này, phản ứng đầu tiên của nhân viên rất quan trọng. Nếu ngay lập tức giải thích "Lúc đó em đang bận", "Em không nhìn thấy anh/chị" hoặc "Em tưởng anh/chị tự mang được" thì dù đó là sự thật, khách vẫn có cảm giác Bellman đang tìm lý do để bảo vệ mình.

Hãy xử lý việc của khách trước. "Em thành thật xin lỗi anh/chị ạ. Việc bên em chưa chủ động hỗ trợ hành lý cho mình là thiếu sót trong khâu đón khách. Em xin phép hỗ trợ lại hành lý cho anh/chị ngay ạ."

Sau khi vấn đề trước mắt được giải quyết, Bellman mới cần báo lại người phụ trách để tìm nguyên nhân. Có thể là vị trí đứng chưa hợp lý, phân công trong ca chưa rõ, nhân viên khác đang hỗ trợ một khách khác hoặc đơn giản là chính Bellman đã không quan sát đủ tốt. Dù nguyên nhân là gì, cũng không nên tranh luận với khách tại sảnh.

Một Bellman chuyên nghiệp phải hiểu rằng nhận trách nhiệm không có nghĩa là nhận hết lỗi về mình. Nhận trách nhiệm là đứng ra xử lý trải nghiệm của khách trước, sau đó mới quay lại tìm nguyên nhân để không lặp lại. Đó là cách làm việc của một người có trách nhiệm với vị trí mình đang đảm nhận.

Làm Bellman lâu sẽ thấy, những điểm cộng thường nằm ở việc rất nhỏ

Khách sạn có thể có sảnh đẹp, phòng đẹp, nhà hàng đẹp, nhưng khách vẫn cảm nhận chất lượng dịch vụ qua những khoảnh khắc rất đời thường.

Một chiếc vali được nhận đúng lúc. Một cánh cửa được mở trước khi khách phải đưa tay. Một chiếc ô xuất hiện ngay khi trời mưa. Một câu hỏi về hành lý trước khi taxi rời đi. Một lời xin lỗi đúng lúc thay vì một lời giải thích dài dòng... Những việc ấy không khó đến mức không thể học. Nhưng để làm tự nhiên, Bellman phải có thói quen quan sát và thực sự để tâm đến khách.

Người mới vào nghề sẽ thắc mắc: "Em phải nói câu gì trong trường hợp này?" Làm lâu rồi sẽ hiểu câu thoại chỉ là phần ngọn. Điều quan trọng hơn là mình nhìn thấy gì trước khi mở lời.

Thấy khách nhiều hành lý thì bước ra. Thấy khách bế trẻ thì nhận vali. Thấy người lớn tuổi khó di chuyển thì để họ ổn định trước. Thấy trời mưa thì chuẩn bị ô. Thấy khách bực thì xử lý thay vì tìm cách phân bua... Đó là thứ tạo nên phong thái của một Bellman giỏi.

Bellman chuyên nghiệp không cần làm quá, chỉ cần làm đúng lúc

Dịch vụ 5 sao đôi khi bị hiểu thành phải nói thật nhiều, phải niềm nở liên tục hoặc lúc nào cũng phải thể hiện mình đang phục vụ khách.

Thực tế không phải vậy. Một Bellman "được việc" biết khi nào nên tiến tới và khi nào nên để khách có không gian riêng. Biết lúc nào cần nói một câu đầy đủ và lúc nào chỉ cần mỉm cười, mở cửa rồi hỗ trợ. Biết khách muốn tự xách đồ thì tôn trọng, nhưng vẫn đứng ở vị trí đủ gần để có thể giúp ngay khi cần... Sự tinh tế trong nghề Bellman nằm ở những điều tưởng giản đơn đó.

Bellman nói riêng hay mọi hoteliers làm nghề có trách nhiệm đều luôn nhớ: không đợi khách yêu cầu những điều mình hoàn toàn có thể nhìn thấy trước và chủ động hỗ trợ. Khách không phải lúc nào cũng nói họ đang mệt, đang bất tiện hay đang cần giúp. Một Bellman chuẩn dịch vụ 5 sao phải đủ tinh ý để nhận ra điều đó.

Bởi cuối cùng, khách có thể quên Bellman đã nói câu gì, nhưng rất khó quên cảm giác mình đã được đối xử như thế nào trong thời gian trải nghiệm dịch vụ.

​Ms. Smile