Understay là gì? Làm thế nào để hạn chế khách Understay?

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc quản lý lưu trú của khách hàng đóng vai trò then chốt nhằm tối ưu doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách. Một trong những khái niệm nhân sự khách sạn thường gặp là Understay.

Vậy Understay là gì? Chỉ số này phản ánh điều gì? Và nó ảnh hưởng ra sao đến công tác vận hành khách sạn? Bài viết sau đây của Hoteljob.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết nhé!

Understay là gì?

Understay là thuật ngữ trong quản lý khách sạn, dùng để chỉ tình trạng khách rời đi sớm hơn so với thời gian lưu trú đã đặt trước.

Ví dụ, khách đặt phòng 3 đêm nhưng chỉ ở 1 hoặc 2 đêm rồi check-out trước ngày dự kiến.

Điều này dẫn đến khoảng trống phòng không mong muốn, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất sử dụng phòng và lợi nhuận của khách sạn.

Nguyên nhân khiến khách Understay là gì?

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách Understay, trong đó phổ biến nhất là:

• Kế hoạch thay đổi: Khách có việc đột xuất hoặc thay đổi lịch trình.

• Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng: Khách không hài lòng với phòng, dịch vụ hoặc thái độ nhân viên.

• Lựa chọn tốt hơn: Khách tìm thấy khách sạn/cơ sở lưu trú khác với giá, tiện nghi hoặc dịch vụ hấp dẫn hơn.

• Yếu tố khách quan: Thời tiết, phương tiện di chuyển, sự kiện thay đổi…

Việc nắm rõ nguyên nhân sẽ giúp bộ phận lễ tân, quản lý khách sạn có phương án cải thiện và hạn chế tình trạng này.

Tác động của Understay đến hoạt động kinh doanh khách sạn

• Mất doanh thu: Phòng bị bỏ trống bất ngờ, khó lấp đầy trong thời gian ngắn.

• Ảnh hưởng tỷ lệ Occupancy (công suất phòng): Dữ liệu đặt phòng ban đầu không khớp với thực tế, gây sai lệch trong thống kê và dự báo.

• Chi phí tăng: Khách Understay khiến khách sạn vừa mất doanh thu vừa tốn chi phí xử lý vận hành (dọn phòng, nhân sự…).

• Ảnh hưởng uy tín thương hiệu: Nếu nguyên nhân đến từ dịch vụ kém, khách dễ để lại đánh giá tiêu cực.

Cách hạn chế tình trạng Understay

Để giảm thiểu Understay, khách sạn có thể áp dụng:

• Chính sách đặt cọc và hủy phòng rõ ràng: Thu một phần phí để hạn chế khách rút ngắn thời gian lưu trú không lý do.

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cải thiện dịch vụ, tăng tính cá nhân hóa để giữ chân khách ở lại đúng kế hoạch.

• Theo dõi và phân tích dữ liệu khách lưu trú: Giúp dự đoán hành vi khách, điều chỉnh chiến lược bán phòng linh hoạt.

• Upsell/Upgrade dịch vụ: Tạo động lực để khách ở lại đủ thời gian đã đặt thông qua khuyến mãi, tặng thêm dịch vụ.

Phân biệt Understay với Overstay trong khách sạn

Trong khi Understay xảy ra khi khách rời đi sớm hơn so với thời gian đã đặt phòng, thì Overstay lại là tình huống ngược lại: khách ở lâu hơn so với dự kiến ban đầu. Cụ thể:

• Understay gây ra thất thoát doanh thu do khách trả phòng sớm, để lại khoảng trống mà khách sạn khó có thể lấp đầy ngay lập tức.

• Overstay có thể mang lại thêm doanh thu, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi khách sạn đã nhận đặt phòng cho khách mới, dễ dẫn đến tình trạng overbooking và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Hiểu rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm này giúp bộ phận lễ tân và quản lý buồng phòng điều phối tốt hơn tình trạng phòng, từ đó tối ưu hiệu quả vận hành và hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Tóm lại, Understay là gì? – Đây là tình trạng khách rời đi sớm hơn kế hoạch lưu trú đã đặt trước, gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, công suất phòng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Việc nắm rõ khái niệm, nguyên nhân và tác động của Understay sẽ giúp nhân sự ngành có chiến lược phù hợp nhằm hạn chế rủi ro và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

Ms. Smile