Gen Z trong khách sạn: Đừng chỉ quản, hãy khiến họ muốn đi cùng

Gen Z đang ngày càng hiện diện rõ hơn trong đội ngũ nhân sự ngành khách sạn, mang theo một cách nhìn khá khác về công việc, thu nhập và điều họ muốn nhận lại sau mỗi ngày đi làm. Với người quản lý, đây không đơn thuần là câu chuyện “làm sao để quản một thế hệ mới”, bởi càng áp dụng cách quản lý cũ một cách máy móc, khoảng cách giữa sếp và nhân viên càng dễ lớn lên. Bài toán thú vị hơn là làm thế nào để một người trẻ không chỉ làm việc cho mình, mà thật sự muốn đi cùng mình – bởi khi đã có niềm tin, sự tôn trọng và cảm giác được phát triển, nhiều khác biệt giữa các thế hệ sẽ không còn là rào cản lớn.

Gen Z không khó quản, chỉ là họ nghĩ khác

Có một sự thật mà người quản lý khách sạn càng sớm chấp nhận thì việc làm việc với Gen Z càng dễ hơn - đó là các bạn không bước vào nghề với cùng một hệ quy chiếu như những thế hệ trước.

Ngày trước, có một công việc ổn định, nhận lương đều mỗi tháng đã là một niềm vui rất lớn. Người lao động có thể chấp nhận làm việc nhiều năm trong một môi trường dù chưa thực sự thoải mái, bởi phía trước còn là bài toán thu nhập, sự ổn định và trách nhiệm với gia đình. Những điều đó vẫn quan trọng với Gen Z, nhưng không còn là toàn bộ câu chuyện.

Một nhân sự trẻ có thể hỏi nhiều hơn: Công việc này cho tôi cơ hội gì? Tôi có học được gì ở đây không? Quản lý của tôi là người như thế nào? Tôi có được tôn trọng không? Ngoài giờ làm, tôi còn thời gian cho cuộc sống của mình không?

Vì thế, khi một quản lý nói “Ngày trước chúng tôi đi làm còn cực hơn nhiều mà vẫn làm được”, câu nói ấy có thể đúng, nhưng không giúp giải quyết vấn đề hiện tại. Mỗi thế hệ bước vào thị trường lao động trong một hoàn cảnh khác nhau, có kỳ vọng khác nhau và cách đánh giá một công việc cũng khác nhau.

Gen Z không nhất thiết thiếu tinh thần làm việc. Họ chỉ muốn biết mình đang làm việc vì điều gì và công việc đó có đáng để mình dành thời gian hay không. Hiểu được điểm này, người quản lý sẽ bớt nhìn những khác biệt của Gen Z như một sự “khó chiều” và bắt đầu nhìn chúng như một đặc điểm cần được quản trị.

Muốn họ theo mình, đừng chỉ bắt họ nghe mình

Trong khách sạn, cấp bậc vẫn rất quan trọng. Có những quyết định nhân viên buộc phải thực hiện, có những tiêu chuẩn không thể thương lượng và có những thời điểm người quản lý phải quyết rất nhanh.

Không ai nói rằng quản lý Gen Z là phải bỏ đi kỷ luật hay nguyên tắc. Nhưng giữa việc nhân viên nghe mình và nhân viên muốn đi cùng mình có một khoảng cách rất lớn.

Một trưởng bộ phận có thể yêu cầu nhân viên thực hiện SOP vì “đó là quy định của khách sạn”. Nhưng nếu người quản lý giải thích được tại sao quy định ấy tồn tại, nó bảo vệ khách hàng như thế nào, giúp nhân viên tránh rủi ro ra sao và bản thân người quản lý cũng nghiêm túc thực hiện điều mình yêu cầu, mức độ hợp tác sẽ khác hẳn.

Gen Z cũng vậy. Các bạn trẻ có thể chấp nhận một người sếp khó tính, nhưng thường khó chấp nhận một người sếp thiếu công bằng. Có thể chấp nhận bị nhắc khi làm sai, nhưng khó chấp nhận việc bị mắng trước tập thể. Có thể làm việc trong môi trường áp lực, nhưng sẽ dễ nản nếu cảm thấy người quản lý chỉ biết giao việc mà không bao giờ đứng về phía đội ngũ khi có vấn đề.

Một người quản lý giỏi không nhất thiết phải là người được nhân viên yêu thích nhất. Nhưng đó phải là người khiến nhân viên tin rằng mình công bằng, có năng lực và đáng để đi theo. Khi đã có niềm tin, rất nhiều yêu cầu khó của công việc khách sạn sẽ trở nên dễ thực hiện hơn.

Quản Gen Z: Cứ thử, cứ dò, rồi điều chỉnh

Không có một công thức nào gọi là “phong cách quản lý Gen Z” có thể áp dụng cho tất cả khách sạn hay tất cả nhân viên trẻ.

Cùng là Gen Z nhưng có bạn rất chủ động, thích được trao quyền; có bạn lại cần người hướng dẫn từng bước. Có bạn muốn được phản hồi thường xuyên; có bạn chỉ cần quản lý nói rõ mục tiêu rồi để mình tự làm. Có người coi trọng thu nhập, có người lại đặt môi trường và thời gian cá nhân lên trước.

Vì vậy, đôi khi cách thực tế nhất là "vừa ném đá vừa dò đường" - tức: vừa thử, vừa quan sát, vừa điều chỉnh.

Hôm nay mình thử giao quyền nhiều hơn cho một nhóm nhân viên trẻ và xem họ phản ứng thế nào. Nếu đội ngũ làm tốt, tiếp tục mở rộng. Nếu chưa tốt, tìm xem vấn đề nằm ở năng lực, hướng dẫn hay cách giao việc rồi điều chỉnh. Có thể thay đổi cách feedback, cách phân ca, cách tổ chức briefing hoặc cách trao đổi giữa quản lý và nhân viên rồi quan sát kết quả.

Điều này không có nghĩa người quản lý phải chạy theo nhân viên. Ngược lại, người quản lý vẫn phải là người giữ tay lái. Chỉ là thay vì mặc định “Tôi làm quản lý nên tôi biết cách đúng nhất”, hãy để thực tế của đội ngũ cho mình thêm dữ liệu.

Đó cũng là lý do những người quản lý làm tốt với Gen Z thường không quá cứng nhắc về phương pháp. Họ có nguyên tắc rõ ràng nhưng cách tiếp cận đủ linh hoạt. Trong quản trị con người, đôi khi không phải mình thay đổi tiêu chuẩn, mà mình thay đổi cách đưa tiêu chuẩn ấy đến với nhân viên.

Lương chưa chắc là lý do để họ ở lại

Nói Gen Z không coi trọng tiền là không đúng. Thu nhập vẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn công việc. Nhưng nếu chỉ dùng lương để giữ người thì rất khó đi đường dài.

Một nhân viên có thể nhận mức lương tốt nhưng vẫn rời đi nếu mỗi ngày đi làm đều cảm thấy mệt mỏi, không được ghi nhận hoặc không nhìn thấy tương lai của mình. Ngược lại, một người có thể chấp nhận một mức thu nhập chưa phải cao nhất thị trường trong một khoảng thời gian nếu họ thấy mình đang được học nghề, được trao cơ hội và có một người quản lý đáng tin cậy để phát triển cùng.

Đặc biệt trong khách sạn, nơi nhân viên trẻ thường bắt đầu từ những vị trí tuyến đầu, trải nghiệm với người quản lý trực tiếp có ảnh hưởng rất lớn.

Một lời ghi nhận đúng lúc, một lần được giao thử một nhiệm vụ mới, một cơ hội được tham gia vào công việc của cấp cao hơn hay đơn giản là việc quản lý chịu ngồi xuống nghe nhân viên nói cũng có thể tạo ra sự khác biệt.

Nhân viên trẻ cần thấy rằng mình không chỉ đang “đổi thời gian lấy tiền”, mà đang tích lũy kinh nghiệm và giá trị cho chính mình. Đó mới là thứ khiến một công việc trở nên đáng để ở lại.

Tăng lương vẫn mất người: Lời giải đúng cho bài toán giữ người nằm ở đâu?

Thoải mái, nhưng không dễ dãi

Đây là ranh giới người quản lý cần giữ rất chắc khi làm việc với Gen Z.

Một môi trường thoải mái không có nghĩa là nhân viên thích đi làm lúc nào thì đi, không thích nhiệm vụ nào thì từ chối hoặc mắc lỗi rồi chỉ cần nói “em không enjoy” là có thể bỏ qua. Khách sạn vẫn là ngành dịch vụ, phía sau mỗi vị trí là trải nghiệm của khách hàng, doanh thu của doanh nghiệp và công việc của cả một tập thể.

Nếu một nhân viên lễ tân đi trễ, người phải ở lại chờ bàn giao không chỉ là quản lý mà còn là đồng nghiệp. Nếu một nhân viên F&B không hoàn thành phần việc của mình, người gánh phần còn lại có thể là cả ca làm. Nếu một nhân viên không tuân thủ tiêu chuẩn an toàn, hậu quả đôi khi không còn nằm trong phạm vi một lỗi công việc.

Vì thế, quản lý Gen Z không phải là chiều Gen Z. Điều cần thiết hơn là rõ ràng về giới hạn. Cái gì có thể linh hoạt thì linh hoạt. Cái gì bắt buộc phải tuân thủ thì nói rõ ngay từ đầu. Trao quyền nhưng đi cùng trách nhiệm. Lắng nghe nhưng không đồng nghĩa với việc mọi đề xuất đều phải được chấp nhận.

Một người quản lý tốt cũng không phải là người lúc nào cũng khiến nhân viên vui. Có những lúc họ phải nói “không”, phải nhắc nhở và thậm chí phải xử lý kỷ luật. Nhưng nếu những quyết định đó được đưa ra một cách công bằng, nhất quán và tôn trọng con người, nhân viên sẽ dễ chấp nhận hơn rất nhiều.

Gen Z cần sự thoải mái, nhưng họ vẫn cần một người lãnh đạo đủ vững để giữ cho đội ngũ không đi chệch hướng.

Quản người trẻ, trước hết phải hiểu người

Cần thừa nhận rằng, có lẽ Gen Z không phải một bài toán đặc biệt đến mức mọi nhà quản trị nhân sự phải vắt óc tìm kiếm một công thức riêng để “đối phó”. Quản lý một nhân viên Gen Z, xét cho cùng, vẫn là quản lý một con người.

Một người quản lý khách sạn có thể có mười nhân viên Gen Z nhưng mười bạn ấy có thể có mười hoàn cảnh, mười tính cách và mười lý do khác nhau để đi làm. Có người cần tiền, có người cần kinh nghiệm, có người muốn thăng tiến, có người chỉ muốn tìm một môi trường tốt để bắt đầu nghề. Nếu nhìn tất cả bằng cùng một chiếc khuôn, rất khó quản lý hiệu quả.

Vì vậy, thay vì hỏi “Gen Z bây giờ cần gì?”, có lẽ người quản lý nên hỏi cụ thể hơn: “Những người đang làm việc với mình cần gì để có thể làm tốt nhất?”

Có thể câu trả lời sẽ khác nhau ở từng người. Và đó chính là phần khó nhất của nghề quản lý. Nhưng cũng chính từ đó, một người quản lý thực sự giỏi sẽ được nhận ra. Không phải ở việc họ có thể khiến tất cả nhân viên nghe lời, mà ở khả năng tạo ra một đội ngũ mà mọi người muốn cùng nhau làm tốt công việc.

Gen Z có thể thay đổi cách chúng ta quản lý. Nhưng suy cho cùng, điều giữ một người ở lại vẫn là những thứ rất cơ bản: được tôn trọng, được tin tưởng, được ghi nhận và nhìn thấy một lý do đủ thuyết phục để tiếp tục gắn bó.

Và nếu muốn Gen Z làm việc cùng mình lâu hơn, có lẽ câu hỏi đầu tiên không nên là “Làm sao để giữ các bạn ấy?”, mà là “Mình đã trở thành một người quản lý mà các bạn ấy muốn đi cùng hay chưa?”

​Ms. Smile