Hotelier nên xin review khách khi nào?

“Anh/chị nhớ để lại review cho khách sạn giúp em nhé!” - Một câu nói rất quen thuộc trong ngành khách sạn, nhưng không phải lúc nào cũng mang lại kết quả như mong muốn. Có khách vui vẻ đồng ý rồi quên mất, có người trả lời “ok em” cho xong, thậm chí có khách vừa trải qua một vấn đề chưa được giải quyết triệt để mà đã được nhân viên đề nghị đánh giá. Khi đó, đề nghị xin review rất dễ trở thành một điểm chạm phản tác dụng.

Với Hotelier, vấn đề không nằm ở việc có nên xin review hay không, mà là xin vào lúc nào, xin như thế nào và ai là người nên mở lời. Đúng thời điểm, một lời đề nghị rất nhẹ nhàng có thể biến thành một review chân thật và có giá trị cho khách sạn. Ngược lại, chỉ một chút sự thiếu tinh tế cũng dễ tạo nên bad review.

Vì sao thời điểm xin review lại quan trọng?

Trong hành trình lưu trú, cảm xúc của khách liên tục thay đổi. Lúc check-in, khách có thể đang hào hứng vì vừa đến điểm nghỉ dưỡng. Sau một đêm ngủ ngon, họ có thể đánh giá rất tích cực. Nhưng chỉ vài giờ sau, một sự cố về phòng, tiếng ồn hay thái độ phục vụ cũng có thể khiến cảm nhận đó thay đổi hoàn toàn.

Vì thế, việc xin review không nên được xem như một nhiệm vụ máy móc kiểu “đến lúc check-out thì hỏi khách đánh giá”. Review tốt thường xuất hiện khi cảm xúc tích cực của khách đang ở trạng thái rõ ràng nhất và khi họ cảm thấy khách sạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của mình.

Đây cũng là lý do một Hotelier có kinh nghiệm thường quan sát khách trước khi đưa ra lời đề nghị. Khách đang vui vẻ, chủ động khen món ăn, cảm ơn nhân viên hoặc vừa được giải quyết một yêu cầu thành công sẽ dễ mở lòng hơn rất nhiều so với một vị khách đang vội vàng kéo vali ra xe.

Nói cách khác, xin review là một nghệ thuật chọn thời điểm, không phải một câu thoại bắt buộc phải đọc thuộc lòng.

Thời điểm nào Hotelier nên xin review khách?

Chia sẻ từ những Hoteliers giàu thâm niên ngành, những thời điểm dưới đây được cho là lý tưởng để xin review khách:

Khi khách vừa chủ động khen dịch vụ

Đây có lẽ là một trong những thời điểm tự nhiên nhất.

Ví dụ, khách vừa dùng bữa sáng và nói với nhân viên: “Bữa sáng ở đây ngon quá”, hoặc sau khi được hỗ trợ đổi phòng, khách chủ động cảm ơn vì nhân viên xử lý rất nhanh.

Đừng bỏ qua những tín hiệu này. Nhưng... thay vì ngay lập tức nói “Anh/chị cho em xin review 5 sao nhé”, nhân viên có thể nhẹ nhàng nối tiếp câu chuyện, kiểu: “Em cảm ơn anh/chị ạ. Nếu anh/chị có thời gian, những chia sẻ thực tế về trải nghiệm hôm nay sẽ giúp khách sạn rất nhiều.”

Cách nói này không tạo cảm giác nhân viên đang “đòi điểm”. Khách được quyền quyết định có đánh giá hay không, đồng thời hiểu rằng phản hồi của mình thực sự có giá trị.

Một điều quan trọng nữa cần lưu ý là, không nên biến lời khen của khách thành cơ hội để yêu cầu một mức điểm cụ thể. Một câu “Anh/chị cho em 5 sao nhé” đôi khi có thể làm mất đi sự tự nhiên của cả cuộc trò chuyện.

Sau khi khách được xử lý một yêu cầu và cảm thấy hài lòng

Trong nghề khách sạn, một vấn đề phát sinh chưa chắc đã dẫn đến review xấu. Điều quyết định đôi khi lại nằm ở cách khách sạn xử lý vấn đề đó.

Một chiếc điều hòa gặp trục trặc, một căn phòng chưa đúng mong muốn hay yêu cầu đặc biệt của khách bị bỏ sót đều có thể xảy ra trong quá trình vận hành. Nếu nhân viên tiếp nhận nhanh, xử lý đúng và chủ động gọi lại xác nhận, cảm nhận của khách thậm chí có thể tốt hơn trước khi sự cố xảy ra. Đây chính là lúc Hotelier có thể cân nhắc đề nghị khách chia sẻ trải nghiệm.

Tuy nhiên, cần nhớ rằng không nên xin review ngay khi vừa xử lý xong sự cố. Hãy cho khách một khoảng thời gian để thực sự trải nghiệm kết quả. Sau đó, nhân viên có thể hỏi: “Hiện tại phòng mình đã ổn hơn chưa ạ? Nếu anh/chị cảm thấy cách bên em hỗ trợ hôm nay ổn, anh/chị có thể chia sẻ lại trải nghiệm trên kênh đặt phòng giúp khách sạn được không ạ?”

Điểm quan trọng nằm ở cụm “nếu anh/chị cảm thấy”. Khách vẫn hoàn toàn có quyền đưa ra đánh giá theo cảm nhận thật của mình.

Trước ngày check-out đối với khách lưu trú dài ngày

Với khách ở nhiều đêm, thời điểm trước ngày check-out thường đặc biệt phù hợp để nhân viên hỏi thăm cảm nhận. Lúc này, khách đã có đủ thời gian trải nghiệm phòng, nhà hàng, tiện ích và cách phục vụ của khách sạn. Nhân viên Guest Relations, Front Office hoặc các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách có thể tranh thủ hỏi: “Trong những ngày lưu trú vừa rồi, anh/chị cảm thấy mọi thứ ổn chứ ạ? Có điều gì bên em có thể cải thiện thêm trước khi mình check-out không ạ?”

Câu hỏi này nên xuất hiện trước lời xin review. Nếu khách phản hồi tích cực, nhân viên mới có thể tiếp tục: “Em rất vui khi anh/chị có trải nghiệm tốt. Nếu sau chuyến đi anh/chị có thời gian để lại vài dòng chia sẻ trên [kênh phù hợp], đó sẽ là sự động viên rất lớn với đội ngũ bên em.”

Đây là cách làm có lợi ở cả hai phía. Nếu khách chưa hài lòng, khách sạn còn cơ hội sửa chữa trước khi khách rời đi. Nếu khách hài lòng, lời mời review cũng trở nên tự nhiên hơn.

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn nhưng không quá vội

Check-out là thời điểm nhiều khách sạn lựa chọn để xin review, nhưng không phải mọi thời điểm check-out đều phù hợp.

Một vị khách đang đứng trước quầy, liên tục nhìn đồng hồ vì sắp ra sân bay sẽ khó có tâm trạng ngồi nghe một lời đề nghị dài dòng. Trong trường hợp này, càng nói nhiều càng khiến trải nghiệm cuối cùng trở nên nặng nề. Ngược lại, nếu khách thong thả, chủ động trò chuyện và thể hiện sự hài lòng trước khi rời đi, nhân viên có thể đưa ra lời đề nghị ngắn gọn.

Chẳng hạn: “Cảm ơn anh/chị đã lưu trú cùng khách sạn. Nếu có thời gian, anh/chị giúp bên em chia sẻ lại trải nghiệm trên kênh mình đã đặt phòng nhé. Những góp ý thực tế của anh/chị rất hữu ích cho đội ngũ.” Không cần giải thích quá nhiều. Không cần đứng chờ khách mở điện thoại. Và càng không nên khiến khách cảm thấy mình đang bị “giữ lại để lấy review”.

Có nên xin review ngay lúc check-in?

Về nguyên tắc, đây không phải thời điểm lý tưởng. Khách vừa đến khách sạn, chưa sử dụng dịch vụ và chưa hình thành trải nghiệm đủ đầy. Việc nhân viên vừa chào đón vừa nói “Sau khi ở anh/chị nhớ đánh giá 5 sao cho khách sạn nhé” dễ tạo cảm giác thiếu tự nhiên. Thay vào đó, check-in nên là thời điểm để đặt nền móng cho một review tốt, chứ chưa phải lúc xin review.

Một lời chào chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng, chủ động hỗ trợ hành lý, giới thiệu tiện ích phù hợp hay nhớ đúng một yêu cầu đặc biệt của khách đều có thể tạo ra những điểm cộng đầu tiên. Nếu hành trình sau đó tiếp tục được chăm sóc tốt, lời xin review ở cuối hành trình sẽ có cơ sở hơn nhiều.

Hotelier nên nhớ rằng review tốt không bắt đầu từ một lời đề nghị sai thời điểm. Nó bắt đầu từ trải nghiệm mà khách thực sự nhận được.

Đừng xin review khi khách đang có vấn đề chưa được giải quyết

Đây là một lỗi khá nguy hiểm. Hãy tưởng tượng khách vừa gọi xuống Front Office vì phòng bên cạnh quá ồn. Nhân viên mới tiếp nhận thông tin, chưa xử lý xong nhưng lại tiện thể hỏi: “Anh/chị có thể đánh giá dịch vụ khách sạn giúp em được không ạ?”

Chỉ một câu như vậy cũng đủ khiến khách cảm thấy khách sạn quan tâm đến điểm số hơn là vấn đề của mình. Trong trường hợp này, ưu tiên đầu tiên phải là xử lý trải nghiệm. Sau khi vấn đề được giải quyết, nhân viên nên gọi lại xác nhận: “Em gọi lại để kiểm tra xem hiện tại phòng mình đã yên tĩnh hơn chưa ạ?”

Nếu khách hài lòng với cách xử lý, hãy để cảm xúc tích cực đó có thời gian hình thành. Review, nếu có, nên đến sau.

Đây cũng là tư duy rất quan trọng đối với những nhân sự làm Guest Relations, Front Office hay Duty Manager: đừng nhìn khách như một nguồn review; hãy nhìn khách như một người đang trải nghiệm dịch vụ.

Xin review thế nào để không biến thành “xin 5 sao”?

Một lời xin review tốt không nên tập trung vào điểm số.

“Anh/chị cho em 5 sao nhé” có thể rất quen thuộc trong thực tế vận hành, nhưng về lâu dài lại không phải cách giao tiếp đẹp nhất. Khách có thể cảm thấy mình được yêu cầu phải trả lại một “món quà” sau khi sử dụng dịch vụ. Thay vào đó, hãy hướng khách đến việc chia sẻ trải nghiệm.

Ví dụ: “Nếu anh/chị có thời gian, bên em rất mong nhận được vài dòng chia sẻ về kỳ nghỉ vừa rồi. Những góp ý của anh/chị sẽ giúp đội ngũ biết điều gì đang làm tốt và điều gì cần cải thiện.” Cách tiếp cận này phù hợp hơn với tinh thần hospitality. Khách được khuyến khích nói thật, còn khách sạn có thêm dữ liệu thực tế để nhìn lại chất lượng dịch vụ.

Một review tốt không nhất thiết phải là review 5 sao. Một đánh giá 4 sao kèm lời nhận xét cụ thể đôi khi còn có giá trị hơn một loạt review ngắn kiểu “Good”, “Nice hotel” hay “Excellent”.

Ai nên là người xin review khách?

Không nhất thiết cứ Front Office mới có thể làm việc này. Trong thực tế, người có khả năng xin review tự nhiên nhất thường là người vừa tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách.

Một nhân viên nhà hàng vừa nhớ đúng món khách yêu thích có thể là người nhận được lời khen và từ đó mở ra câu chuyện về review. Một nhân viên Guest Relations đã đồng hành với khách trong suốt kỳ nghỉ sẽ có lợi thế tương tự. Một nhân viên lễ tân hỗ trợ xử lý vấn đề nhanh chóng cũng có thể nhận được phản hồi trực tiếp từ khách.

Điều quan trọng là nhân viên phải có sự kết nối thực sự với khách, thay vì chạy theo chỉ tiêu một cách máy móc.

Nếu cả khách sạn cùng hiểu một nguyên tắc chung về thời điểm và cách thức xin review, trải nghiệm của khách sẽ tự nhiên hơn rất nhiều. Khi đó, review không còn là nhiệm vụ riêng của Front Office mà trở thành kết quả của cả một quá trình phục vụ.

Hotelier nên xem review là kết quả, không phải mục tiêu duy nhất

Một khách sạn có thể đặt mục tiêu tăng số lượng review, nhưng không nên để nhân viên hiểu rằng càng xin được nhiều review thì càng hoàn thành tốt công việc. Nếu chỉ chạy theo số lượng, nhân viên rất dễ hỏi review quá nhiều, hỏi sai thời điểm hoặc vô tình tạo áp lực cho khách. Tệ hơn, khách có thể cảm thấy toàn bộ quá trình chăm sóc trước đó chỉ nhằm mục đích cuối cùng là lấy một đánh giá tốt.

Trong khi đó, một review thực sự có giá trị thường là kết quả của rất nhiều điểm chạm nhỏ: lời chào đầu tiên ở sảnh, căn phòng sạch sẽ, một bữa sáng vừa ý, một yêu cầu được xử lý nhanh, một nhân viên nhớ tên khách hay đơn giản là cảm giác “mình được quan tâm”.

Đó cũng là lý do những Hotelier giỏi thường không bắt đầu câu chuyện bằng “Làm sao để khách review khách sạn?”, mà bằng một câu hỏi khác: “Hôm nay mình đã làm gì để khách có một trải nghiệm đáng nhớ đến mức họ muốn kể lại?”

Nếu câu trả lời là có, lời mời review sau đó sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

Xin review khách cũng là một kỹ năng nghề

Giữa thời đại khách hàng có thể đọc hàng trăm đánh giá trước khi quyết định đặt phòng, review đã trở thành một phần quan trọng trong hành trình kinh doanh của khách sạn. Nhưng phía sau mỗi con số rating vẫn là một con người và một trải nghiệm thật.

Vì vậy, Hotelier không cần biến lời xin review thành một “kịch bản bán hàng”. Hãy quan sát khách, chọn đúng thời điểm và quan trọng nhất là cho họ quyền được chia sẻ cảm nhận thật. Một lời đề nghị đúng lúc có thể mang về một review tốt. Nhưng một trải nghiệm được chăm sóc đúng cách mới là thứ khiến khách muốn để lại review.

Và có lẽ đó mới là cách bền vững nhất để khách sạn có được những đánh giá tích cực: không phải xin khách cho điểm cao, mà là tạo ra đủ nhiều lý do để khách muốn tự mình kể lại câu chuyện cùng trải nghiệm đáng nhớ về kỳ nghỉ.

Bạn đã xin review khách khi nào - ra sao?

Ms. Smile