Mẫu phản hồi bad review trên OTA: Viết sao để khách tha thứ và người đọc khác vẫn muốn đặt phòng?

Một review 1 sao trên OTA hay các kênh bán phòng khác không chỉ được viết cho khách sạn đọc. Nó còn được hàng nghìn khách hàng tiềm năng đọc trước khi quyết định đặt phòng. Vì vậy, cách khách sạn phản hồi một đánh giá tiêu cực đôi khi còn quan trọng hơn chính nội dung của đánh giá đó.

Một phản hồi thiếu khéo léo có thể khiến khủng hoảng lan rộng, trong khi một câu trả lời chân thành và chuyên nghiệp lại đủ sức lấy lại niềm tin của cả khách hàng cũ lẫn những vị khách chưa từng lưu trú. Vậy một phản hồi OTA hiệu quả cần có những gì? Và đâu là những lỗi mà nhiều khách sạn vẫn đang mắc phải? Cùng Hoteljob.vn đi tìm gợi ý từ chuyên gia nhé!

Phản hồi OTA không chỉ dành cho người đã đánh giá

Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nhiều quản lý non trẻ nghĩ rằng mình đang trả lời vị khách vừa để lại đánh giá. Thực tế, người đọc quan trọng hơn lại là những khách hàng đang cân nhắc đặt phòng.

Họ sẽ không biết chuyện gì đã xảy ra. Nhưng họ sẽ đánh giá rất nhanh qua cách khách sạn phản hồi.

Một phản hồi lịch sự, nhận trách nhiệm đúng mực và thể hiện tinh thần cầu thị thường tạo cảm giác an tâm hơn rất nhiều so với một phản hồi cố gắng tranh cãi để chứng minh mình đúng. Nói cách khác, mỗi phản hồi trên OTA cũng là một "quảng cáo" cho văn hóa dịch vụ của khách sạn.

Phản hồi như thế nào là đúng đắn và chuyên nghiệp?

Chia sẻ từ những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm thì một phản hồi chuyên nghiệp thường có 5 thành phần:

1. Gọi tên khách và cảm ơn vì đã dành thời gian góp ý

Đừng bắt đầu bằng những câu quá máy móc.

Ví dụ:

Kính gửi anh Nguyễn Văn A,

Cảm ơn anh đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm sau kỳ nghỉ vừa qua.

→Việc cá nhân hóa khiến khách cảm thấy mình thực sự được lắng nghe.

2. Xin lỗi về trải nghiệm, không xin lỗi vì khách đã phản ánh

Đây là điểm rất nhiều nơi viết chưa chuẩn.

Không nên viết:

Xin lỗi nếu anh cảm thấy...

→Câu này vô tình phủ nhận cảm xúc của khách.

Nên viết:

Chúng tôi rất tiếc khi trải nghiệm lần này chưa đáp ứng kỳ vọng của anh.

Hoặc:

Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện mà anh đã gặp phải.

→Sự khác biệt chỉ vài chữ nhưng thể hiện tinh thần phục vụ hoàn toàn khác.

3. Cho khách thấy vấn đề đã được xử lý

Khách không mong nhân viên bị kỷ luật.

Điều họ muốn biết là: Liệu chuyện này có lặp lại không?

Vì vậy hãy nói rõ:

• Ban quản lý đã xác minh sự việc.
• Đã làm việc với bộ phận liên quan.
• Đã rà soát lại quy trình.
• Đã đào tạo hoặc nhắc nhở nhân viên.

→Điều này tạo cảm giác khách sạn thực sự hành động chứ không chỉ xin lỗi theo mẫu.

4. Mời khách quay lại bằng một lời hứa cụ thể

Đừng kết thúc bằng:

Mong được phục vụ quý khách lần sau.

Hãy cá nhân hóa hơn.

Ví dụ:

Nếu có dịp quay lại, anh vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi. Tôi sẽ trực tiếp theo dõi việc chuẩn bị phòng và hỗ trợ để kỳ nghỉ tiếp theo diễn ra trọn vẹn hơn.

→Lời mời này tạo cảm giác chân thành và tăng khả năng khách quay lại.

5. Ký tên người chịu trách nhiệm

Khách tin một con người hơn là một tổ chức.

Thay vì:

Ban quản lý khách sạn.

Hãy ghi:

Nguyễn Văn B
Operations Manager

Hoặc

Front Office Manager

→Một cái tên cụ thể luôn tạo nhiều niềm tin hơn.

Phân tích cấu trúc một mẫu phản hồi OTA chuẩn

Ví dụ:

Kính gửi anh/chị...

Mở đầu lịch sự và thể hiện sự tôn trọng.

Chúng tôi chân thành xin lỗi...

Thừa nhận trải nghiệm chưa tốt thay vì tranh luận đúng sai.

Ban quản lý đã làm việc với nhân viên liên quan...

Cho thấy khách sạn có hành động cụ thể.

Chúng tôi rất mong có cơ hội được đón tiếp anh/chị...

Khép lại bằng tinh thần cầu thị.

Nhìn tổng thể, đây là cấu trúc được nhiều thương hiệu khách sạn quốc tế áp dụng vì vừa bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp vừa thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Những câu tuyệt đối nên tránh khi trả lời review xấu

Có những câu tưởng vô hại nhưng lại dễ khiến khách tức giận hơn.

Ví dụ:

→ "Khách hiểu nhầm."

→ "Đây chỉ là trường hợp cá biệt."

→ "Nhân viên nói không như vậy."

→ "Chúng tôi đã phục vụ hàng nghìn khách khác."

→ "Khách nên đọc kỹ quy định."

Những câu này khiến phản hồi trở thành một cuộc tranh cãi công khai. Trong môi trường OTA, thắng một cuộc tranh luận nhưng mất niềm tin của hàng trăm khách hàng tiềm năng là điều không khách sạn nào mong muốn.

Mẫu phản hồi review tiêu cực về thái độ nhân viên lễ tân

Giả sử có một vị khách đến check-in và có trải nghiệm không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Lý do là ông cảm thấy nhân viên lễ tân phục vụ ông "mặt lạnh như tiền". Dù quản lý ca trực đã tiếp nhận vấn đề và xử lý khéo léo ngay lập tức nhưng đáng tiếc là khách vẫn cho 1 sao kèm bad review trên kênh OTA. Vậy khách sạn cần phản hồi đánh giá tiêu cực này thế nào để khách đó có thể tha thứ và người đọc khác vẫn muốn đặt phòng?

Sau đây là mẫu chuẩn để bạn tham khảo:

Kính gửi anh/chị [Tên khách],

Trước hết, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm sau kỳ nghỉ tại khách sạn.

Chúng tôi chân thành xin lỗi vì thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân đã khiến anh/chị chưa có được trải nghiệm như mong đợi. Sự thân thiện và hiếu khách luôn là những giá trị cốt lõi mà chúng tôi theo đuổi, vì vậy phản hồi của anh/chị được Ban quản lý tiếp nhận với tinh thần nghiêm túc.

Chúng tôi đã rà soát lại toàn bộ sự việc, làm việc với bộ phận liên quan và triển khai các biện pháp đào tạo, nhắc nhở để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm hạn chế tối đa những tình huống tương tự trong tương lai.

Nếu có dịp quay trở lại, chúng tôi rất mong được chào đón anh/chị một lần nữa. Anh/chị có thể liên hệ trực tiếp với tôi qua [Email/Số điện thoại], tôi sẽ trực tiếp theo dõi việc chuẩn bị và hỗ trợ để kỳ nghỉ tiếp theo diễn ra trọn vẹn hơn.

Trân trọng,

[Tên quản lý]

Front Office Manager

Phản hồi review cũng là một phần của Guest Experience

Nhiều khách sạn chỉ tập trung chăm sóc khách trong thời gian lưu trú, nhưng lại xem nhẹ giai đoạn sau khi khách rời đi. Trong khi đó, hành trình của khách hàng chưa kết thúc khi họ trả phòng. Một lời phản hồi trên OTA có thể trở thành điểm chạm cuối cùng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay lại của khách và cảm nhận của hàng trăm người đang tìm kiếm nơi lưu trú.

Một phản hồi chuyên nghiệp không nhất thiết phải khiến vị khách đã đánh giá thay đổi quan điểm. Điều quan trọng hơn là nó cho thấy doanh nghiệp biết lắng nghe, sẵn sàng chịu trách nhiệm và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đó cũng chính là hình ảnh mà bất kỳ khách sạn nào cũng muốn xây dựng trong mắt khách hàng trước khi họ bấm nút "Đặt phòng".

Bạn từng xử lý review tiêu cực của khách trên các kênh đặt phòng thế nào? Mẫu phản hồi bad review bạn dùng là gì - cho kết quả ra sao? 

​Ms. Smile