Knock-before-entry là gì? Quy trình thực hiện chuẩn SOP buồng phòng

Trong môi trường khách sạn, đặc biệt là đối với bộ phận Houseekeeping, nguyên tắc “Knock-before-entry” là bắt buộc. Vậy chính xác Knock-before-entry là gì? Tại sao nó quan trọng? Và quy trình thực hiện chi tiết thế nào là chuẩn SOP?... Bài viết hôm nay của Hoteljob.vn sẽ cùng bạn giải đáp thắc mắc này nhé!

Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ và phục vụ của khách sạn - cùng với sự hài lòng cao nhất của khách lưu trú, Knock-before-entry cần được tuân thủ trong mọi tình huống trước khi vào phòng khách. Chi tiết định nghĩa Knock-before-entry là gì sẽ phần nào giúp bạn hiểu ra lý do tại sao.

Knock-before-entry là gì?

Knock-before-entry hiểu theo nghĩa tiếng Việt có nghĩa là hành động gõ cửa và chờ phản hồi trước khi bước vào phòng khách hoặc khu vực riêng tư (theo quy định) trong khuôn viên khách sạn. Thực hiện nguyên tắc Knock-before-entry thể hiện sự tôn trọng không gian cá nhân của khách và đảm bảo an toàn, minh bạch trong hoạt động phục vụ của cơ sở.

Thông thường, việc làm này có thể được thực hiện bởi:

• Nhân viên buồng phòng

• Kỹ thuật viên bảo trì

• Nhân viên minibar

• Nhân viên an ninh, bảo vệ

• Quản lý khách sạn

Knock-before-entry có thực sự quan trọng?

Đã có trường hợp khách la toáng lên vì nghĩ rằng nhân viên khách sạn đang cố tình xâm phạm không gian riêng tư khi tự tiện vào phòng mà không thông báo trước. Kết quả, một bad review dài ngoằng xuất hiện trên Booking.com, rate 1 sao rồi kéo theo một loạt hệ luỵ sau đó. Nguyên nhân chỉ vì houseekeeping là người mới và quên mất phải thực hiện knock-before-entry trong quy trình dọn phòng. Thế nên, tuân thủ quy định, dù rất nhỏ, trong công việc là cần thiết. Với Knock-before-entry, lý do cụ thể thường là:

Quy trình thực hiện knock-before-entry đúng chuẩn

Knock-before-entry được xếp vào bộ SOP buồng phòng khách sạn. Nghĩa là, việc thực hiện cần theo đúng quy trình chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Tương tự như Quy trình vào phòng khách của Houseeking được Hoteljob.vn chia sẻ trong bài viết trước đó, dưới đây là quy trình Knock-before-entry tiêu chuẩn áp dụng trong hầu hết các khách sạn 3 - 5 sao:

+ Bước 1: Kiểm tra biển "Do Not Disturb" (DND)

• Nếu có biển DND: tuyệt đối không gõ cửa, ghi chú lại và quay lại sau.

• Nếu không có biển: Tiếp tục bước 2.

+ Bước 2: Gõ cửa 3 lần kết hợp lời chào/xưng danh

• Gõ cửa nhẹ nhàng 3 lần.

• Đồng thời nói to, rõ:
  “Housekeeping! May I come in?” (hoặc: “Nhân viên buồng phòng đây, tôi có thể vào được không ạ?”)

Tham khảo lý do phải gõ cửa 3 lần trước khi vào phòng khách?

+ Bước 3: Chờ phản hồi 10-15 giây

• Nếu có phản hồi từ bên trong: Thực hiện theo yêu cầu của khách (vào hoặc quay lại sau).

• Nếu không có phản hồi: Tiếp tục bước 4.

+ Bước 4: Gõ lại lần 2, thông báo rõ hơn

• Gõ tiếp và nói rõ hơn:
  “Housekeeping again. If there’s no response, I will enter.”

+ Bước 5: Mở cửa từ từ và bước vào từ tốn

• Mở hé cửa, tiếp tục gõ vào cánh cửa nhẹ khi bước vào.

• Luôn nói lớn:
  “I’m coming in now.”

• Trong trường hợp khách vẫn có mặt bên trong, nhân viên phải xin lỗi ngay lập tức và rút lui nhanh chóng, lịch sự.

Lỗi thường gặp khi không tuân thủ knock-before-entry

Mẹo đào tạo nhân viên khách sạn về knock-before-entry

Không chỉ dừng lại ở việc lưu ý bằng lý thuyết suông, đội ngũ quản lý cần nghiêm túc trao đổi và đào tạo nhân viên mới về nguyên tắc và quy trình knock-before-entry cụ thể. Sau đây là một vài tips hữu hiệu:

• Đào tạo bằng tình huống mô phỏng: Thực hành xử lý tình huống có khách trong phòng.

• Sử dụng checklist quy trình buồng phòng: Đảm bảo mọi nhân viên đều nắm rõ thứ tự công việc, đồng thời rà soát để không sót việc, mắc lỗi.

• Gắn biển nhắc nhở tại xe đẩy buồng phòng: Giúp nhân viên không quên quy tắc.

• Kiểm tra định kỳ qua camera hành lang & khảo sát khách: Giám sát chất lượng tuân thủ thực tế để kịp thời xử lý.

Tóm lại, Knock-before-entry không phải là thao tác nhỏ, mà là chuẩn mực vàng trong dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp.

Hiểu chính xác Knock-before-entry là gì - Thực hiện đúng quy trình Knock-before-entry tiêu chuẩn là cách đơn giản nhưng hiệu quả để xây dựng lòng tin với khách, duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nâng cao thương hiệu khách sạn trong mắt khách hàng trong nước lẫn quốc tế.

​Ms. Smile