Mách bạn 10 bước xử lý khi khách than phiền phòng không sạch dù đã dọn kỹ

Trong môi trường khách sạn, sự sạch sẽ luôn là yếu tố then chốt quyết định đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, dù nhân viên buồng phòng đã dọn dẹp kỹ càng, đôi khi khách vẫn than phiền rằng phòng không sạch. Đây là tình huống nhạy cảm, dễ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu nếu xử lý không khéo léo.

Vậy làm sao để ứng xử đúng mực, vừa giữ chân khách, vừa bảo vệ danh dự cho cơ sở? Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu 10 bước xử lý thông minh và chuyên nghiệp nhất dưới đây.

Làm gì khi khách than phiền phòng không sạch dù đã dọn kỹ?

Ngành dịch vụ luôn tiềm ẩn vô vàn những tình huống, sự cố bất ngờ khiến đội ngũ nhân sự phải linh hoạt và khéo léo xử lý. Với trường hợp khách than phòng bẩn dù Housekeeping đã dọn kỹ thì:

#1. Bình tĩnh và lắng nghe khách nói hết ý

Đừng vội phản ứng hay biện minh. Hãy để khách trút hết sự khó chịu trước khi bắt đầu giải thích. Một thái độ lắng nghe chân thành giúp khách cảm thấy được tôn trọng, giảm bớt căng thẳng ban đầu.

#2. Xác nhận lại vấn đề khách gặp phải

Sau khi khách phản ánh, hãy xác nhận lại thông tin cụ thể: vị trí nào chưa sạch, thời điểm phát hiện, loại vết bẩn là gì… Việc này giúp nhân viên hiểu rõ bản chất vấn đề và tránh xử lý sai hướng.

#3. Xin lỗi ngay cả khi chưa xác định lỗi thuộc về ai

Một lời xin lỗi chân thành là chìa khóa để “hạ nhiệt” tình huống. Dù chưa biết nguyên nhân do đâu, việc nói: “Rất xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của quý khách, chúng tôi sẽ kiểm tra và khắc phục ngay” luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và cầu thị.

#4. Kiểm tra thực tế cùng khách

Hãy đề nghị được lên phòng kiểm tra trực tiếp, tốt nhất là cùng khách. Cách này vừa thể hiện sự minh bạch, vừa giúp bạn có cơ hội thấy chính xác điều khách đề cập, tránh hiểu nhầm.

#5. Giải thích nhẹ nhàng, tuyệt đối không tranh luận

Nếu thực tế cho thấy phòng đã được làm sạch, hãy giải thích bằng thái độ nhẹ nhàng, tránh đối đầu. Có thể nói: “Rất xin lỗi quý khách, chúng tôi đã làm vệ sinh theo quy trình tiêu chuẩn, tuy nhiên có thể có điểm nào đó chưa được như mong đợi. Chúng tôi sẽ xử lý lại ngay.”

#6. Khắc phục nhanh và triệt để

Ngay sau khi xác nhận vấn đề, cử nhân viên dọn lại phòng hoặc xử lý điểm bẩn trong thời gian ngắn nhất. Nếu khách đang nghỉ trong phòng, có thể đề xuất chuyển tạm sang phòng khác hoặc mời khách dùng nước, cà phê tại sảnh trong lúc chờ.

#7. Cập nhật cho khách biết tiến độ xử lý

Đừng để khách chờ trong im lặng. Sau khi làm vệ sinh lại, hãy chủ động báo kết quả và xin khách kiểm tra lần nữa. Hành động nhỏ nhưng giúp khách cảm thấy mình được quan tâm thật sự.

#8. Ghi nhận phản hồi và báo cáo cấp trên

Sau khi sự việc được giải quyết, nhân viên cần ghi nhận lại nội dung phàn nàn, nguyên nhân, cách xử lý và báo cáo cho giám sát buồng phòng. Đây là dữ liệu cần thiết giúp khách sạn rút kinh nghiệm và cải thiện quy trình.

#9. Tặng thêm ưu đãi nhỏ để làm dịu trải nghiệm

Tùy mức độ phàn nàn, khách sạn có thể gửi lời xin lỗi kèm một món quà nhỏ như: trái cây, voucher đồ uống, hoặc giảm giá cho đêm lưu trú tiếp theo. Cử chỉ này thể hiện sự trân trọng và quan tâm đến cảm xúc khách.

#10. Rút kinh nghiệm và đào tạo lại nhân viên

Sau mỗi phản hồi tiêu cực, hãy đánh giá lại quy trình làm phòng: có khâu nào bị bỏ sót, kiểm tra chéo có đủ kỹ không, dụng cụ vệ sinh có đảm bảo không. Tổ chức buổi đào tạo nội bộ ngắn để cả đội cùng nâng cao chất lượng phục vụ.

Xử lý nhanh, nhưng phải khéo!

Khách than phiền phòng không sạch – dù đã dọn kỹ – không phải là chuyện hiếm trong ngành khách sạn. Quan trọng là cách ứng xử và xử lý tình huống. Khi nhân viên biết bình tĩnh, chân thành, chuyên nghiệp và hành động nhanh, khách sẽ cảm nhận được tâm và tầm phục vụ, từ đó biến phàn nàn thành cơ hội

Hãy luôn nhớ:

“Một khách hàng khó tính được giữ lại còn quý hơn mười khách hàng mới.”

Ms. Smile